Менеджмент качества и элементы системы качества

Заказчик аудита (проверки) - организация или лицо, заказавшая аудит (проверку).

Заключения по результатам аудита (проверки) - выходные данные аудита, предоставленные группой по аудиту (проверке) после рассмотрения целей аудита и всех наблюдений аудита.

Запись (протокол) - документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности. Записи могут использоваться, например, для документирования прослеживаемости, свидетельства проведения верификации, предупреждающих действий и корректирующих действий.

Затраты «внешние» (или затраты на устранение дефектов, связанных с требованиями заказчика) - затраты по обеспечению качества, вызванные неудовлетворительным качеством выполнения требований заказчика (потребителя). К ним относятся- возврат продукции, рекламации, необходимые ответные меры.

Затраты «внутренние» (или затраты на устранение дефектов, связанных с внутренними проблемами) - затраты на обеспечение качества, призванные скорректировать процесс и сделать, несмотря на неудачи, продукцию приемлемой для заказчика (потребителя). К ним относятся - отбраковка, ремонт, устранение дефектов.

Затраты на качество - все затраты, которые нужно понести чтобы произвести качественную продукцию. 1. Затраты, связанные с качеством, классифицируются внутри организации согласно ее собственным критериям. 2. Некоторые потери можно с трудом определить количественно, но они могут быть очень существенными, например, такие, как потеря престижа фирмы.

И

Измерительное оборудование - средства измерения, программные средства, эталоны, стандартные образцы, вспомогательная аппаратура или комбинация из них, необходимые для выполнения процесса измерения. Измерительное оборудование обычно имеет несколько метрологических характеристик, которые могут быть предметом калибровки.

Информация - значимые данные.

Инфраструктура - совокупность зданий, оборудования и служб обеспечения, необходимых для функционирования организации.

Испытание - определение одной или нескольких характеристик согласно установленной процедуре.

К

KAIRYO - система, предусматривающая крупное кардинальное единовременное улучшение качества с использованием минимального количества персонала, технологий, но с привлечением больших инвестиций.

КAIZEN - система, предусматривающая большое количество мелких повсеместных улучшений с вовлечением максимального количества работников и их усилий, но с минимальными размерами инвестиций.

Калибровка - совокупность операций, устанавливающих соотношение между значением величины, полученным с помощью данного средства измерений, и соответствующим значением величины, определенным с помощью эталона.

KANBAN - система контроля с за перемещениями комплектующих изделий, использующая две сопроводительные карточки и дополняющая систему «JUST-IN-TIME».

Качество - степень, в которой совокупность присущих характеристик выполняет требования. (Термин «качество» может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или отличное).

Компетентность - выраженная способность применять свои знания и умение.

Комплексный аудит - проводимый одновременно аудит (проверка) системы менеджмента качества и охраны окружающей среды. Если две или несколько организаций проводят совместно аудит (проверку) проверяемой организации, это называется «совместным аудитом».

Контроль - процедура оценивания соответствия путем наблюдения и суждений, сопровождаемых соответствующими измерениями, испытаниями или калибровкой.

Корректирующее действие - действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации. Предупреждающее действие предпринимается для предотвращения возникновения события, тогда как корректирующее действие - для предотвращения повторного возникновения события.

Коррекция - действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия. 1. Коррекция может осуществляться в сочетании с корректирующим действием. 2. Коррекция может включать, например, переделку или снижение градации.

Критерии аудита (проверки) - совокупность политики, процедур или требований, которые применяются в виде ссылок.

Кружки качества - группы работников одной бригады, смены, цеха, отдела (или другого подразделения предприятия), занимающихся на добровольных началах проблемами улучшения качества.

М

Менеджмент - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией.

Менеджмент качества - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству. Руководство и управление применительно к качеству обычно включает разработку политики в области качества и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества.

Методика - установленный способ осуществления деятельности. 1. Bo многих случаях методики документируются (например, методики системы качества). 2. Когда какая-либо методика документируется, лучше употреблять термин «письменная методика» или «документальная методика». 3. Письменная или документальная методика обычно включает- цели и области деятельности; что должно быть сделано и кем; когда, где и как это должно быть сделано; какие материалы, документы и какое оборудование должны быть использованы; и каким образом это должно быть проконтролировано и зарегистрировано.

Метрологическая служба - организационная структура, несущая ответственность за определение и внедрение системы управления измерениями.

Метрологическое подтверждение пригодности - совокупность операций, необходимая для обеспечения соответствия измерительного оборудования требованиям, отвечающим его назначению. 1. Метрологическое подтверждение пригодности обычно включает калибровку или верификацию, любую необходимую юстировку или ремонт и последующую перекалибровку, сравнение с метрологическими требованиями для предполагаемого использования оборудования, а также требуемое пломбирование и маркировку. 2. Метрологическое подтверждение пригодности не выполнено до тех пор, пока пригодность измерительного оборудования для использования по назначению не будет продемонстрирована и задокументирована.

Миссия - основная общая цель организации, в которой четко выражена причина ее существования.

Н

Наблюдения аудита (проверки) - результат оценки свидетельства аудита (проверки) в зависимости от критериев аудита (проверки). Наблюдения аудита (проверки) могут указывать на соответствие или несоответствие критериям аудита (проверки) или на возможности улучшения.

Надежность - собирательный термин, применяемый для описания свойства готовности и влияющих на него свойств безотказности, ремонтопригодности и обеспеченности технического обслуживания и ремонта.

Несоответствие - невыполнение требования.

Нормативная и техническая документация - документы, устанавливающие требования. 1. Нормативные документы могут относиться к деятельности (например, документированная процедура, технологическая документация на процесс или методику испытаний) или продукции (например, технические условия на продукцию, эксплуатационная документация и чертежи).

Ноу-хау - совокупность не патентуемых характеристик производства и технологий управления.

О

Обеспечение качества - часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

Объект - то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом может быть, например- 1) деятельность или процесс; 2) продукция; 3) организация, система или отдельное лицо, или любая комбинация из них.

Объективное свидетельство (доказательство) - данные, подтверждающие наличие или истинность чего-либо. Объективное свидетельство может быть получено путем наблюдения, измерения, испытания или другими способами.

Организационная структура - обязательства, полномочия и взаимоотношения, представленные в виде схемы, по которой организация выполняет свои функции. Сюда относятся также и распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками.

Организация - группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Например: компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничной торговли, ассоциация, а также их подразделения или комбинация из них.

Распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений обычно бывает упорядоченным.

Организация может быть государственной или частной.

Ответственность за качество продукции - общий термин, описывающий обязательства, возлагаемые на изготовителя или других лиц, по возмещению ущерба из-за нанесения травм, повреждения собственности или другого вреда, вызванного продукцией.

Оценка качества - систематическая проверка, насколько объект способен выполнять установленные требования.

П

Переделка - действие, предпринятое в отношении несоответствующей продукции, с тем чтобы она соответствовала требованиям. В отличие от переделки ремонт может воздействовать на части несоответствующей продукции или изменять их.

Петля качества - концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

Планирование качества - часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качеств и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества. Например, разработка планов качества.

План качества - документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие ресурсы кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту. 1. Эти процедуры обычно включают те процедуры, которые имеют ссылки на процессы менеджмента качества и процессы производства продукции. 2. План качества часто содержит ссылки на разделы руководства по качеству или документированные процедуры. 3. План качества, как правило, является одним из результатов планирования качества.

Политика в области качества - общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. 1. Как правило, политика в области качества согласуется с общей политикой организации и обеспечивает основу для постановки целей в области качества. 2 Принципы менеджмента качества, изложенные в настоящем стандарте, могут служить основой для разработки политики в области качества.

Поставщик - организация или лицо, предоставляющие продукцию. Например - производитель, оптовик, предприятие розничной торговли или продавец продукции, исполнитель услуги, поставщик информации. 1. Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к организации. 2. В контрактной ситуации поставщика иногда называют "подрядчиком".

Постоянное улучшение - повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования.

Потери качества - потери, вызванные не реализацией потенциальных возможностей ресурсов в процессах и в ходе деятельности. Примерами потерь качества являются утрата удовлетворенности потребителя, потеря возможности дополнительно увеличить стоимость потребителю, организации или обществу, а также расточительное использование ресурсов и материалов.

Потребитель - организация или лицо, получающие продукцию. Например- клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар и покупатель. Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

Предупредительные затраты - затраты по обеспечению (TQM), направляемы на изначальное удовлетворение требований по производству продукции безе дефектов. К ним можно отнести- затраты на обеспечение качества проекта изделия, обучение, программы качества и др.

Предупреждающее действие - действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации.

Программа аудита (проверки) - совокупность одного или нескольких аудитов (проверок), запланированных на конкретный период времени и направленных на достижение конкретной цели.

Программа качества - документ, регламентирующий конкретные меры в области качества, ресурсов и последовательность деятельности, относящейся к специфической продукции, проекту или контракту.

Проект - уникальный процесс, состоящий из совокупности скоординированной и управляемой деятельности с начальной и конечной датами, предпринятый для достижения цели, соответствующей конкретным требованиям, включающий ограничения сроков, стоимости и ресурсов.

Проектирование и разработка - совокупность процессов, переводящих требования в установленные характеристики или нормативную и техническую документацию на продукцию, процесс или систему.

Производственная среда - совокупность условий, в которых выполняется работа. Условия включают физические, социальные, психологические и экологические факторы (такие как температура, системы признания и поощрения, эргономика и состав атмосферы).

Прослеживаемость - возможность проследить историю, применение или местонахождение того, что рассматривается. 1. При рассмотрении продукции прослеживаемость может относиться к- 1) происхождению материалов и комплектующих; 2) истории обработки; 3) распределению и местонахождению продукции после поставки.

Процедура - установленный способ осуществления деятельности или процесса. 1. Процедуры могут быть документированными или недокументированными. 2. Если процедура документирована, часто используется термин «письменная процедура» или «документированная процедура».

Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. 1. Входами к процессу обычно являются выходы других процессов. 2. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности. 3. Процесс, в котором подтверждение соответствия конечной продукции затруднено или экономически нецелесообразно, часто относят к "специальному процессу".

Процесс измерения - совокупность операций для установления значения величины.

Процесс квалификации - процесс демонстрации способности выполнить установленные требования. Квалификация может распространяться на работников, продукцию, процессы или системы. Например- квалификация аудиторов (экспертов по сертификации систем качества), квалификация материала.

Процессный подход - рассмотрение каждого действия как процесса, который имеет определенные параметры на входе и выходе.

Процесс установления целей и поиска возможностей улучшения является постоянным процессом, использующим наблюдения аудита (проверки) и заключения по результатам аудита (проверки), анализ данных, анализ со стороны руководства или другие средства и обычно ведущим к корректирующим действиям или предупреждающим действиям.

Продукция - результат процесса. Имеются четыре общие категории продукции- 1) услуги (например, перевозки); 2) программные средства (например, компьютерная программа, словарь); 3) технические средства (например, узел двигателя); 4) перерабатываемые материалы (например, смазка).

Р

Рабочие инструкции - элемент документации системы менеджмента качества, состоящий из подробных указаний, регламентирующих технологию, и организацию рабочих процессов, сопутствующих созданию продукции.

Разрешение на отклонение - разрешение на использование или выпуск продукции, которая не соответствует установленным требованиям. Разрешение на отклонение обычно распространяется на поставку продукции с несоответствующими характеристиками для установленных согласованных ограничений по времени или количеству данной продукции.

Разрешение на отступление- разрешение на отступление от исходных установленных требований к продукции до ее производства. Разрешение на отступление, как правило, дается на ограниченное количество продукции или период времени, а также для конкретного использования.

Результативность - степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

Реинжиниринг - фундаментальное переосмысливание и радикальное перепроектирование бизнес процессов для достижения существенных улучшений (прорыва) в таких ключевых показателях , как затраты, качество, уровень обслуживания и оперативность.

Ремонт - действие, предпринятое в отношении несоответствующей продукции, чтобы сделать ее приемлемой для предполагаемого использования.

1. Ремонт включает действие по исправлению, предпринятое в отношении ранее соответствовавшей продукции для ее восстановления с целью использования, например как часть технического обслуживания.

2. В отличие от переделки ремонт может воздействовать на части несоответствующей продукции или изменять их.

Ремонтопригодность - свойство объекта, характеризующее его способность к восстановлению, исправлению и сохранению заданных характеристик.

Руководство по качеству - это обобщающий документ, в котором изложена политика предприятия в области качества, приводится описание системы менеджмента качества. Руководства по качеству могут различаться по форме и детальности изложения, исходя из соответствия размеру и сложности организации.

Руководящие экологические принципы - это официальная декларация, содержащая основу, на которой может строиться экологическая политика и которая создаёт фундамент для соответствующей деятельности.

С

Самооценка - способ самостоятельного оценивания соответствия системы качества требованиям.

Сбалансированная система показателей - набор из четырех параметров, сбалансировано оценивающих деятельность организации с финансовой точки зрения, с точки зрения удовлетворенности потребителя, внутренних процессов, обучения и роста работников.

Свидетельство аудита (проверки) - записи, изложение фактов или другой информации, связанной с критериями аудита (проверки), которая может быть перепроверена. Свидетельство аудита (проверки) может быть качественным или количественным.

Сертификация - деятельность по подтверждению соответствия продукции (процессов, систем) установленным требованиям.

Система - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.

Система менеджмента - система для разработки политики и целей и достижения этих целей. Система менеджмента организации может включать различные системы менеджмента, такие как система менеджмента качества, система менеджмента финансовой деятельности или система менеджмента охраны окружающей среды.

Система менеджмента качества - система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству. Система качества может быть охарактеризована как совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

Система управления измерениями - совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих элементов, необходимых для достижения метрологического подтверждения пригодности и постоянного управления процессами измерения.

Снижение градации - изменение градации несоответствующей продукции, чтобы она соответствовала требованиям, отличным от исходных.

Соответствие - выполнение требования.

Стандартизация - деятельность по установлению норм, правил и характеристик, которым должна соответствовать продукция (процесс, система).

Т

Технические условия - документ, устанавливающий требования. 1. Для обозначения типа технических условий следует использовать определитель, такой, как технические условия на продукцию, технические условия на испытания. 2. Технические условия должны иметь ссылки или включать схемы и другую соответствующую документацию и указывать способы и критерии, посредством которых может быть осуществлена проверка соответствия.

Технический эксперт - лицо, обладающее специальными знаниями или опытом применительно к объекту, подвергаемому аудиту. Технический эксперт не имеет полномочий аудитора в группе по аудиту (проверке).

Точно вовремя (JUST-IN-TIME) - система организации бизнеса, при которой комплектующие (заготовки) доставляются на следующую стадию производственного цикла только тогда, когда в них возникает необходимость.

Требование - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Установленным является такое требование, которое определено, например, в документе. Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами.

Требования к качеству - выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки.

Требования общества - обязательства, вытекающие из законов, инструкций, правил, кодексов, уставов и других соображений.

У

Удовлетворенность потребителей - восприятие потребителями степени выполнения их требований. 1. Жалобы потребителей являются показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей. 2. Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.

Улучшение качества - часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

Управление качеством - часть менеджмента качества , направленная на выполнение требований к качеству.

Услуга - итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя.

Утилизация несоответствующей продукции - действие в отношении несоответствующей продукции, предпринятое для предотвращения ее первоначального предполагаемого использования. Например- переработка, уничтожение. В ситуации с несоответствующей услугой применение предотвращается посредством прекращения услуги.

Ф

Функционально-стоимостной анализ (ФСА) - метод определения стоимости и других характеристик продукции, услуг и потребителей, использующих в качестве основы функции и ресурсы, используемые в производстве, маркетинге, продаже, доставке, технической поддержке, оказании услуг, обслуживании клиентов, а также обеспечении качества.

Функциональные свойства - это такие свойства товара, которые необходимы потребителю для удовлетворения его потребности. К ним относятся физические, химические, механические, эстетические и другие свойства.

Х

Характеристика - отличительное свойство. 1. Характеристика может быть собственной или присвоенной. 2. Характеристика может быть качественной или количественной. 3. Существуют различные классы характеристик, такие как-

физические (например, механические, электрические, химические или биологические характеристики);

органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);

этические (например, вежливость, честность, правдивость);

временные (например, пунктуальность, безотказность, доступность);

эргономические (например, физиологические характеристики или связанные с безопасностью человека);

функциональные (например, максимальная скорость самолета).

Характеристика качества - присущая характеристика продукции, процесса или системы, вытекающая из требования. 1. "Присущая" означает имеющаяся в чем-то. Прежде всего, это относится к постоянной характеристике. 2. Присвоенные характеристики продукции, процесса или системы (например, цена продукции, владелец продукции) не являются характеристиками качества этой продукции, процесса или системы.

Ц

Цели в области качества - цели, которых добиваются или к которым стремятся в области качества. 1. Цели в области качества обычно базируются на политике организации в области качества. 2 Цели в области качества обычно устанавливаются для соответствующих функций и уровней организации.

Э

Эффективность - связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Ю

Юстировка - совокупность операций по приведению средств измерений в состояние, обеспечивающее их правильное функционирование. Применяется обычно в отношении измерительных приборов, в частности, оптико-механических, в отношении механизмов чаще используется термин «регулировка».

У підручнику розглянуті основні теоретичні положення менеджменту якості, сформовані на основі аналізу результатів наукових досліджень вітчизняних і закордонних авторів. Узагальнено міжнародний досвід функціонування систем якості й обґрунтовані можливості його використання в Україні. Підручник цілком відповідає програмі курсу «Менеджмент якості та елементи системи якості».

Для студентів і магістрів вищих навчальних закладів, викладачів, наукових співробітників і фахівців у сфері управління якістю, стандартизації та сертифікації.

Навчальне видання

Момот Олександр Іванович

МЕНЕДЖМЕНТ ЯКОСТІ та елементи системи якості

Підручник

Російською мовою

Підписано до друку ___________Формат_____________

Папір __________Ум.друк.арк ______________

Тираж _______ прим. Зам. №_________

Видавництво_______________

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Хартия Международной торговой палаты о предпринимательских принципах устойчивого развития

Приоритеты корпорации

Признавать управление окружающей средой одним из наивысших приоритетов корпорации и как решающий фактор устойчивого развития; определять политику, программы и правила осуществления деятельности, разумно относясь к экологическим проблемам.

2. Комплексное управление

Интегрировать политику, программы и правила в каждый вид предпринимательской деятельности как существенно важные элементы управления во всех его функциях.

3. Процесс совершенствования

Постоянно совершенствовать политику, программы и экологические характеристики, принимая во внимание технические достижения, научное понимание, потребности потребителей и ожидания общества, исходя из правовых норм как отправной точки, а также применять экологические критерии в международном масштабе.

4. Обучение работников

Обучать, готовить и побуждать работников действовать, осознавая личную ответственность за окружающую среду.

5. Предварительное оценивание

Оценивать возможные воздействия на окружающую среду, прежде чем начинать новую деятельность или проект, а также перед демонтажем производственного объекта или перед оставлением его местонахождения после прекращения эксплуатации.

6. Продукция или услуги

Разрабатывать и поставлять продукцию или услуги, не имеющие вредного воздействия на окружающую среду и являющиеся безопасными в сфере предусмотренного применения и эффективными относительно потребления энергии и природных ресурсов, а также такие, отходы от которых могут быть рециркулированы, повторно использованы или безопасно спрятаны.

7. Консультирование заказчиков

Консультировать и, где это целесообразно, обучать заказчиков, торговые организации и общественность правилам безопасного использования, транспортирования, складирования и утилизации поставляемой продукции и применять подобный подход к предоставлению услуг.

8. Оборудование и работы

Разрабатывать, проектировать и эксплуатировать оборудование и выполнять работы, учитывая необходимость эффективного использования энергии и материалов, более полного использования невозобновляемых ресурсов, минимизации неблагоприятных воздействий на окружающую среду образовавшихся отходов, а также учитывая необходимость безопасного и ответственного захоронения отходов, не подлежащих утилизации.

9. Исследования

Проводить или поддерживать исследования воздействий на окружающую среду сырья, материалов, продукции, процессов, выбросов и отходов, связанных с деятельностью предприятия, а также исследования способов минимизации неблагоприятных воздействий.

10. Предупреждающий подход

Модифицировать в соответствии с достижениями научного и технического прогресса производство, маркетинг, использование продукции, услуг или другую деятельность с тем, чтобы предотвратить серьёзную или необратимую экологическую деградацию.

11. Подрядчики и поставщики

Содействовать принятию этих принципов подрядчиками, действующими от имени предприятия, поощряя их и требуя, где это уместно, улучшения их методов работы с тем, чтобы согласовать их с методами работы предприятий, а также побуждать поставщиков к более широкому принятию этих принципов.

12. Аварийная готовность

Разрабатывать и поддерживать во всех случаях существования значительной опасности планы готовности к аварийной ситуации совместно с аварийными службами, соответствующими органами власти и локальными содружествами, признавая потенциальную возможность распространения отрицательных экологических воздействий за пределы отдельных территорий.

13. Распространение технологий

Содействовать распространению экологически безопасных технологий и методов управления в промышленном и общественном секторах.

14. Вклад в достижение общего результата

Принимать участие в развитии государственной политики и деловой активности, выполнении правительственных и неправительственных программ и образовательных инициатив, что будет улучшать экологическую осведомленность и охрану окружающей среды.

15. Открытость

Создавать благоприятные условия для понимания заинтересованности и потребностей, а также для диалога с работниками и общественностью, предупреждая и реагируя на их беспокойство относительно потенциальной опасности и воздействий на окружающую среду работ, продукции, отходов или услуг, в том числе опасности и воздействий, имеющих межтерриториальный или глобальный характер.

16. Соответствие и отчетность

Измерять экологические характеристики, проводить регулярные экологические аудиты и оценивание соответствия внутрифирменным требованиям, правовым требованиям и этим принципам, а также периодически предоставлять соответствующую информацию совету директоров, акционерам, работникам, органам власти и общественности.

Приложение 2

Таблица 1. Соответствие между ISO 9001:1994 и ISO 9001: 2000

ISO 9001: 1994	ISO 9001: 2000
1	2
1 Область применения	1
2 Нормативная ссылка	2
3 Определения	3
4 Требования к системе менеджмента качества
4.1 Ответственность руководства
4.1.1 Политика в области качества 4.1.2 Организация 4.1.2.1 Ответственность и полномочия 4.1.2.2 Ресурсы 4.1.2.3 Представитель руководства	5.1 + 5.3 + 5.4.1 5.5.1 6.1 + 6.2.1 5.5.2
4.1.3 Анализ со стороны руководства	5.6.1 + 8.5.1
4.2 Система качества
4.2.1 Общие положения 4.2.2 Методики системы качества 4.2.3 Планирование качества	4.1 + 4.2.2 4.2.1 5.4.2 + 7.1
4.3 Анализ контракта 4.3.1 Общие положения 4.3.2 Анализ 4.3.3 Внесение поправок в контракт 4.3.4 Протоколы	5.2 +7.2.1 + 7.2.2 + 7.2.3 7.2.2 7.2.2
4.4 Управление проектированием 4.4.1 Общие положения 4.4.2 Планирование процесса проектирования и разработки 4.4.3 Организационное и техническое взаимодействие 4.4.4 Входные проектные данные 4.4.5 Выходные проектные данные 4.4.6 Анализ проекта 4.4.7 Проверка проекта 4.4.8 Утверждение проекта 4.4.9 Изменение проекта	7.3.1 7.3.1 7.2.1 + 7.3.2 7.3.3 7.3.4 7.3.5 7.3.6 7.3.7
4.5 Управление документацией и данными 4.5.1 Общие положения 4.5.2 Утверждение документации и ее выпуск 4.5.3 Внесение изменений в документацию и данные	4.2.3 4.2.3 4.2.3
4.6 Закупки продукции 4.6.1 Общие положения 4.6.2 Оценка субподрядчиков 4.6.3 Данные на закупку 4.6.4 Проверка закупленной продукции 4.6.4.1 Проверка, выполняемая поставщиком непосредственно у субподрядчика 4.6.4.2. Проверка продукции, поставляемой по контракту	7.4.1 7.4.2 7.4.3
Окончание табл. 1
1	2
4.7 Управление продукцией, поставляемой потребителем 4.8 Идентификация и прослеживаемость продукции 4.9 Управление процессами	7.5.4 7.5.3 6.3 + 6.4 + 7.5.1 + 7.5.2
4.10 Контроль и испытания 4.10.1 Общие положения 4.10.2 Входной контроль и испытания 4.10.3 Контроль и испытания в процессе производства 4.10.4 Контроль готовой продукции и ее испытания 4.10.5 Протоколы контроля и испытаний	7.1 + 8.1 7.4.3 + 8.4.2 8.4.2 8.4.2 7.5.3 + 8.4.2
4.11 Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием 4.11.1 Общие положения 4.11.2 Методика управления	7.6 7.6
4.12 Статус продукции по результатам контроля и испытаний 4.13 Управление продукцией не соответствующей установленным требованиям 4.13.1 Общие положения 4.13.2 Анализ и утилизация продукции, несоответствующей установленным требованиям	7.5.3 8.3 8.3
4.14 Корректирующие и предупреждающие действия 4.14.1 Общие положения 4.14.2 Корректирующие действия 4.14.3 Предупреждающие действия	8.5.2 + 8.5.3 8.5.2 8.5.3
4.15 Внутреннее обслуживание, складирование, упаковка, хранение и поставка 4.15.1 Общие положения 4.15.2 Внутренне обслуживание 4.15.3 Складирование 4.15.4 Упаковка 4.15.5 Хранение 4.15.6 Поставка	7.5.5 7.5.5 7.5.5 7.5.5 7.5.1
4.16 Управление протоколами качества 4.17 Внутренние проверки качества 4.18 Подготовка персонала 4.19 Техническое обслуживание 4.20 Статистические методы 4.20.1 Определение потребности 4.20.2 Методики	4.2.4 8.2.2 + 8.2.3 6.2.2 7.5.1 8.1 + 8.2.3 +8.2.4 +8.4 8.1 + 8.2.3 +8.2.4 +8.4

Приложение 5

Таблица 2. Соответствие между ISO 9001:2000 и ISO 9001:1994

ISO 9001: 2000	ISO 9001: 1994
1	2
1. Область применения	1
2. Нормативная ссылка	2
3. Термины и определения	3
4. Система менеджмента качества
4.1 Общие требования	4.2.1
4.2 Требования к документации
4.2.1 Общие положения	4.2.2
4.2.2 Руководство по качеству	4.2.1
4.2.3 Управление документацией	4.5.1 + 4.5.2 + 4.5.3
4.2.4 Управление протоколами качества	4.16
5. Ответственность руководства
5.1 Обязательства руководства	4.1.1
5.2 Ориентация на потребителя	4.3.2
5.3 Политика в области качества	4.1.1
5.4 Планирование
5.4.1 Цели в области качества	4.1.1
5.4.2 Планирование системы менеджмента качества	4.2.3
5.5 Ответственность, полномочия и связь
5.5.1 Ответственность и полномочия	4.1.2.1
5.5.2 Представитель руководства	4.1.2.3
5.5.3 Внутренняя связь
5.6 Анализ со стороны руководства	4.1.3
5.6.1 Общие положения
5.6.2 Входные данные для анализа
5.6.3 Выходные данные анализа
6. Управление ресурсами
6.1 Обеспечение ресурсами	4.1.2.2
6.2 Персонал
6.2.1 Общие положения	4.1.2.2
6.2.2 Компетентность, осведомленность и обучение	4.18
6.3 Инфраструктура	4.9
6.4 Рабочая среда	4.9
7. Создание продукта
7.1 Планирование создания продукта	4.2.3 + 4.10.1
7.2 Процессы, связанные с потребителем
7.2.1 Определение требований к продукту	4.3.2 + 4.4.4
7.2.2 Анализ требований к продукту	4.3.2 + 4.3.3 + 4.3.4
7.2.3 Связь с потребителем	4.3.2
7.3 Проектирование и разработка
7.3.1 Планирование проектирования и разработки	4.4.2+4.4.3
7.3.2 Входные данные проектирования и разработки	4.4.4
Окончание табл. 2
1	2
7.3.3 Выходные данные проектирования и разработки
7.3.4 Анализ проекта и разработки	4.4.6
7.3.5 Проверка проекта и разработки	4.4.7
7.3.6 Утверждение проекта и разработки	4.4.8
7.3.7 Управление изменениями при проектировании и разработке	4.4.9
7.4 Закупки
7.4.1 Процесс закупок	4.6.2
7.4.2 Информация о закупках	4.6.3
7.4.3 Проверка закупленного продукта	4.6.4 + 4.10.2
7.5 Осуществление производства и услуг
7.5.1 Управление процессами производства и оказания услуг	4.9 + 4.15.6 + 4.19
7.5.2 Аттестация процессов производства и услуг	4.9
7.5.3 Идентификация и прослеживаемость	4.8 + 4.10.5 + 4.12
7.5.4 Собственность потребителя	4.7
7.5.5 Сохранение продукта	4.15.2 +4.15.3 + 4.15.4+ 4.15.5
7.6 Управление оборудованием для мониторинга и измерений	4.11.1 + 4.11.2
8. Измерения, анализ и совершенствование
8.1 Общие положения	4.10.1 + 4.20.1 + 4.20.2
8.2 Мониторинг и измерения
8.2.1 Удовлетворение потребителя
8.2.2 Внутренний аудит	4.17
8.2.3 Мониторинг и измерения процессов	4.17 + 4.20.1+ 4.20.2
8.2.4 Мониторинг и измерения продукта	4.10.2 + 4.10.3 + 4.10.4 + 4.10.5 + 4.20.1 + 4.20.2
8.3 Управление несоответствующим продуктом	4.13.1 + 4.13.2
8.4 Анализ данных	4.20.1+ 4.20.2
8.5 Совершенствование
8.5.1 Непрерывное совершенствование	4.1.3
8.5.2 Корректирующие действия	4.14.1 + 4.14.2
8.5.3 Предупреждающие действия	4.14.1 + 4.14.2

Приложение 3

Утверждаю

Директор ООО «Строитель»

___________Тимошенко Е.В.

«29» апреля 2003 г.

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

ISO 9001 : 2000

РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ

РК-01

СОДЕРЖАНИЕ

Раздел 1. Руководство по качеству.

Раздел 2. Общие сведения о ООО «Строитель»

Раздел 3. Система качества.

Раздел 4. Управление документацией.

Раздел 5. Управление протоколами качества.

Раздел 6. Ответственность руководства.

Раздел 7. Политика в области качества.

Раздел 8. Цели в области качества.

Раздел 9. Планирование качества и реализации продукции.

Раздел 10. Анализ со стороны руководства.

Раздел 11. Управление ресурсами.

Раздел 12. Анализ требований заказчика.

Раздел 13. Управление проектированием.

Раздел 14. Управление закупками продукции.

Раздел 15. Управление процессами.

Раздел 16. Идентификация и прослеживаемость продукции.

Раздел 17. Управление продукцией, поставляемой потребителем.

Раздел 18. Управление погрузочно-разгрузочными работами и хранением материалов.

Раздел 19.Управление контрольным и измерительным оборудованием.

Раздел 20. Измерение, анализ и мониторинг процессов.

Раздел 21. Измерение и мониторинг продукта.

Раздел 22.Управление продукцией не соответствующей установленным требованиям.

Раздел 23. Анализ данных.

Раздел 24. Корректирующие и предупреждающие действия.

Раздел 25. Лист регистрации изменений.

Раздел 26. Приложения.

Приложение А. Термины и определения.

Приложение Б. Структурная схема управления.

Приложение В. Оценка потенциальных поставщиков.

Приложение Д. Схема выполнения процесса (работы)

Раздел 1. РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ

1.1 Назначение

1.1.1. В настоящем Руководстве по качеству (далее по тексту - РК) представлена Система менеджмента качества ООО «Строитель» по выполнению ремонтно-строительных, монтажных и реставрационных работ, разработанная по модели ISO 9001:2000 (ДСТУ ISO 9001:2001) (далее по тексту - СМК).

1.2 Область применения

1.2.1 РК предназначено для использования всеми работниками, а также может быть представлено заказчику для ознакомления при заключении договора.

1.3. Термины и определения

1.3.1 Термины и определения, используемые в РК, приведены в приложении А.

1.4. Разработка и распределение

1.4.1 Разработчиком РК является Тимошенко Е.В.

1.4.2 Все экземпляры РК нумеруются, регистрируются и выдаются под роспись. Контрольный экземпляр РК хранится у Тимошенко Е.В.

1.5 Внесение изменений

1.5.1 РК постоянно контролируется Тимошенко Е.В., и в случае необходимости, им же вносятся изменения.

1.5.2 Изменения проводятся путем замены листов во всех экземплярах, имеющихся в наличии. Факт внесения изменений фиксируется в листе регистрации изменений.

Раздел 2. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ

2.1 ООО «Строитель» начало свою деятельность в 1996 г. Объектами ремонтно-строительных, монтажных и реставрационных работ были жилые и промышленные строения в городах: Донецке, Авдеевке, Амвросиевке, Москве и Подмосковье.

Раздел 3. СИСТЕМА КАЧЕСТВА

3.1. Назначение

3.1.1. В настоящем разделе РК описана система качества ООО «Строитель» по выполнению ремонтно-строительных, монтажных и реставрационных работ.

3.1.2 Целью системы качества является обеспечение качественного выполнения всех видов работ.

3.2. Основные положения

3.2.1 Основой системы качества являются:

а) политика в области качества;

б) структура управления;

в) должностные инструкции (ДИ) Тимошенко Е.В. и других категорий работников, определяющие задачи, функции, обязанности и ответственность за соблюдение требований по управлению и обеспечению качества (ДИ всех работников приведены в разделе 6 «Ответственность руководства»);

г) РК, нормативная документация, регламентирующие действия по управлению и обеспечению качества на всех этапах работы.

3.3. Описание системы качества

3.3.1. Система качества разработана в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001:2000 и документирована по всем элементам данной модели согласно деятельности ООО «Строитель».

3.3.2 Структура документации системы качества приведена на схеме 1.

Схема 1. Структура документации

РК

МСМК

РИ ПП ТИ ДИ НД

Протоколы качества

Примечание. В настоящей схеме использованы следующие сокращения:

РК - Руководство по качеству;

СМК - система менеджмента качества;

МСМК- методики, процедуры системы менеджмента качества;

РИ - рабочие инструкции;

ТИ - технологические инструкции;

ДИ - должностные инструкции;

НД - нормативный документ

3.3.3. Система качества документирована в методиках и рабочих инструкциях.

3.4. Применение системы качества

3.4.1. Ответственным за организацию и координацию работ по разработке и функционированию системы качества является Тимошенко Е.В

3.4.2. Работу с документами системы качества осуществляют все работники.

3.4.3. Системой качества определены мероприятия по управлению и обеспечению качества, которые доведены до всех работников и выполняются ими.

Раздел 4. УПРАВЛЕНИЕ ДОКУМЕНТАЦИЕЙ

4.1. Назначение

4.1.1. В настоящем разделе Руководства по качеству изложен порядок разработки, согласования, утверждения, регистрации, учета, распределения и хранения документов системы качества и внесения изменений.

4.2. Область применения

4.2.1. Указанные в настоящем разделе методики и рабочие инструкции распространяются на все виды используемой документации.

4.3. Ответственность

4.3.1. Ответственность за состояние и ведение документов системы качества (методики и рабочие инструкции) несет Тимошенко Е.В.

4.4. Описание процесса

4.4.1 Все документы системы качества подписывает и утверждает Тимошенко Е.В.

4.4.2. Устаревшие документы системы качества изымаются Тимошенко Е.В и уничтожаются.

Раздел 5. УПРАВЛЕНИЕ ПРОТОКОЛАМИ КАЧЕСТВА

5.1. Назначение

5.1.1. В настоящем разделе Руководства по СМК изложен порядок по сбору, идентификации, регистрации, хранению и ведению данных о качестве.

5.2. Область применения

5.2.1. Настоящий раздел распространяется на документы, в которых зарегистрированы данные о качестве продукции, а также данные, подтверждающие выполнение требований по качеству и эффективность функционирования системы качества.

5.3. Описание процесса

5.3.1. Ответственность за хранение и ведение документов, в которых зарегистрированы данные о качестве, несет Тимошенко Е.В.

5.3.2 Все данные о качестве должны быть разборчивыми, сохраняться в течение установленного периода времени, при необходимости предъявляться потребителю или при проверках, должны быть легко находимыми и доступными.

Раздел 6. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА

6.1. Назначение

6.1.1. В настоящем разделе Руководства по качеству изложены вопросы ответственности руководства за качество выпускаемой продукции.

6.2. Организационная структура

6.2.1. Тимошенко Е.В. единолично осуществляет руководство.

6.2.2. Тимошенко Е.В. подбор кадров осуществляет исходя из действующей на конкретный момент потребности в персонале. Данная потребность определяется на основе количества заключенных договоров, объемов и видов работ.

6.2.3 Структурная схема управления приведена в приложении Б.

6.3. Ответственность и полномочия

6.3.1. Тимошенко Е.В.:

определяет политику в области качества и организационную структуру;

распределяет финансовые ресурсы для достижения целей по качеству;

оценивает эффективность функционирования системы качества и принимает корректирующие действия.

обеспечивает проведение работ по созданию, развитию и техническому перевооружению материально-технической базы;

организует доведение политики в области качества до всех работников;

организует и руководит разработкой, внедрением и контролем функционирования системы качества;

организует проверки, анализ эффективности системы качества, устанавливает корректирующие и предупреждающие действия;

обеспечивает контроль качества работы и материалов;

организует сбор и анализ информации о качестве работы;

обеспечивает внедрение прогрессивных технологических процессов;

обеспечивает подбор и подготовку кадров

6.3.2 В своей деятельности Тимошенко Е.В. руководствуется:

законодательными, нормативными документами, действующими в Украине;

ГОСТами, ДСТУ, ГСТУ, ТУ и планами ТП;

международными стандартами ISO 9000:2000, ISO 9001:2000, ISO 9004:2000, ISO 19011:2002, а также ДСТУ ISO 9000:2001. ДСТУ ISO 9001:2001. ДСТУ ISO 9004:2001, ДСТУ ISO 19011:2003;

должностными инструкциями.

Раздел 7. ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

7.1. Назначение

7.1.1 В настоящем разделе Руководства по качеству изложены вопросы внедрения Политики в области качества.

7.2. Внедрение Политики в области качества

7.2.1 Управление политикой предприятия в области качества осуществляет Тимошенко Е.В., который периодически не реже, чем один раз в год анализирует ее и принимает решение о внесении изменений. Внесение изменений осуществляет он же.

7.2.2. Политика предприятия в области качества определена, подписана и оформлена Тимошенко Е.В в виде наглядной агитации и доведена до всех работников.

7.2.3 Политика Организации в области качества приведена ниже.

ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

Главная цель деятельности ООО «Строитель» - полное удовлетворение запросов заказчика в результате повышения качества и надежности всех видов работ. Качество работ является решающим фактором, который принесет долгосрочный успех не только мне, но и моим заказчикам. Наша компания должна стать лидером в своей нише услуг, удовлетворять потребности клиентов лучше, чем наши конкуренты, быстрее реагировать на изменения спроса и потребности рынка.

Мы гарантируем качество ремонтных, строительных, монтажных и реставрационных работ любых жилых и промышленных зданий и сооружений, а также специальных конструкций из железобетона, кирпича и металла. Отдельные виды работ в труднодоступных местах будут выполняться с использованием специального альпинистского снаряжения.

Любое требование заказчика будет выполнено в кратчайшие сроки и с наименьшими для него затратами.

Все работы будут выполняться только квалифицированными специалистами с полным соблюдением правил техники безопасности.

В работе будут использоваться только высококачественные материалы.

Я и мои работники обязуемся выполнять все намеченные планы в целях полного удовлетворения запросов заказчиков.

Директор ООО «Строитель» Тимошенко Е.В.

Раздел 8. ЦЕЛИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

8.1. Назначение

Определить цели в области качества.

8.2. Ответственность

Тимошенко Е.В отвечает за определение, анализ эффективности выполнения, пересмотр и корректировку целей в области качества.

8.3 Общие положения

8.3.1 Тимошенко Е.В обеспечивает определение целей в области качества для остальных работников, периодический анализ выполнения и пересмотр целей в области качества (по мере выполнения ранее утвержденных целей, но не реже 1 раза в год).

8.3.2 Установленные цели в области качества измеримы, соответствуют Политике в области качества, предусматривают действия, направленные на непрерывное совершенствование СМК.

8.3.3 Цели в области качества издаются отдельным документом, утверждаются Тимошенко Е.В. и подшиваются вместе с отчетами по анализу со стороны руководства.

Раздел 9. ПЛАНИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА И РЕАЛИЗАЦИИ ПРОДУКЦИИ

9.1. Назначение

9.1.1 Определить порядок проведения планирования качества работы.

9.2. Ответственность

9.2.1 Тимошенко Е.В несет ответственность за организацию и проведение планирования качества работы.

9.3. Планирование качества

9.3.1 Планирование качества проводится для достижения соответствия установленных требований к системе качества. Требования могут быть установлены в договорах (договорные требования), либо выявлены и определены через функции маркетинга (рыночные требования). При этом, кроме ожиданий и потребностей потребителя, должны учитываться внутренние потребности, требования работников

9.3.2 Для обеспечения соответствия установленным требованиям Тимошенко Е.В предпринимаются следующие меры:

Определение и приобретение оборудования и других ресурсов;

Подбор и обучение в случае необходимости персонала; обеспечение соответствия процессов основной деятельности, контроля и испытаний, анализа и пересмотра действующей документации;

Приведение в соответствие, при необходимости, СМК, а также средств контроля и испытаний;

Оценка соответствия технического уровня используемого оборудования существующим требованиям;

Определение необходимых методов проверки на разных этапах работы;

Выяснение меры приемлемости всех характеристик и требований, включая те, что содержат элемент субъективности;

Определение и подготовка протоколов качества.

9.3.3. Система планирования качества на определенных этапах приведена в разделах РК и МСМК.

9.3.4 Тимошенко Е.В. определяет, планирует и внедряет мероприятия по оценке и постоянному контролю (мониторингу), необходимые для обеспечения соответствия требованиям и постоянного совершенствования СМК.

9.3.5 Тимошенко Е.В. также планирует и управляет процессами, необходимыми для непрерывного совершенствования СМК, используя при этом:

систематический анализ и пересмотр политики и целей в области качества;

результаты внешних и внутренних аудитов;

анализ информации, отзывов, пожеланий и претензий клиентов;

корректирующие и предупреждающие действия;

оценку необходимости и организацию дополнительного обучения персонала.

9.3.6 Планирование качества осуществляется и утверждается Тимошенко Е.В. в процессе анализа СМК на основании проведенных внутренних аудитов и оценки отзывов и претензий клиентов.

9.3.7 Планирование качества охватывает:

процессы СМК, с учетом допустимых исключений;

определение ресурсов, необходимых для достижения целей в области качества и документальное оформление результатов планирования ресурсов;

определение мероприятий по непрерывному совершенствованию СМК.

Раздел 10. АНАЛИЗ СО СТОРОНЫ РУКОВОДСТВА

10.1. Назначение

10.1.1 В настоящем разделе Руководства по качеству изложены вопросы обеспечения анализа со стороны руководства.

10.2 Входные данные для анализа

10.2.1 Входные данные для анализа со стороны руководства должны содержать информацию о текущем функционировании и возможностях по совершенствованию СМК.

10.3 Выходные данные анализа

10.3.1 Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать действия, связанные с:

совершенствованием СМК и ее процессов;

совершенствованием предоставляемых услуг в связи с требованиями клиентов;

обеспечением потребностей в ресурсах.

10.4. Описание процесса

10.4.1. Тимошенко Е.В. проводит анализ и оценку системы качества, и при необходимости может назначить корректирующие действия для улучшения качества работы системы.

10.4.2 Тимошенко Е.В. формулирует цели в области качества на последующий период.

Раздел 11. УПРАВЛЕНИЕ РЕСУРСАМИ

11.1. Назначение

11.1.1 Определить условия управления ресурсами.

11.2. Ответственность

11.2.1 Тимошенко Е.В. несет ответственность за установление, поддержание и постоянное совершенствование системы управления ресурсами.

11.2.2 Он же несёт ответственность за наличие требуемого уровня квалификации у своих работников, а также за организацию разработки программ обучения и подготовки персонала.

11.2.3 Тимошенко Е.В. несет ответственность за подбор и расстановку работников в соответствии с требуемой для выполнения работы квалификацией.

11.3 Обеспечение ресурсами

11.3.1 Тимошенко Е.В. идентифицировал, имеет в своем распоряжении и своевременно обеспечивает необходимые человеческие, технические и финансовые ресурсы для:

внедрения и совершенствования процессов системы управления качеством;

обеспечения удовлетворения требований заказчиков.

11.3.2 Тимошенко Е.В. выделяет в необходимом объеме следующие соответствующие ресурсы для обеспечения выполнения Политики в области качества и реализации поставленных задач: