2. используется наиболее современная информация и опыт других компаний;

3. цена обучения может быть снижена за счет организации целевых групп и проведения закрытых семинаров;

4. на открытых семинарах имеется возможность обмениваться опытом с представителями других компаний;

1. стоимость обучения достаточна велика, особенно при его организации в других городах;

2. нередко изучается теория, а не практика;

3. программа обучения на закрытых семинарах может не полностью соответствовать потребностям обучаемых;

4. формирование однородных целевых групп специалистов для проведения закрытых семинаров не всегда возможно;

полезных сотрудников, особенно нуждающихся в обучении, трудно надолго отрывать от работы.

1. невысокая стоимость;

2. прицельное удовлетворение потребности обучаемых;

3. передача обучаемому сотруднику необходимых практических навыков.

1. как правило, отсутствие необходимых преподавательских навыков у наставника или внутреннего преподавателя;

2. нехватка актуальной информации у внутренних преподавателей;

3. отрыв от работы наиболее квалифицированных сотрудников, проводящих обучение;

4. не достаточный авторитет внутренних преподавателей у своих коллег;

На сегодняшней день наиболее распространены следующие виды учебных занятий:

1. Лекция (презентация).

Для эффективного результата проведения лекции необходимо учитывать следующие факторы: после 10 - 15 минут непрерывной лекции внимание слушателей начинает рассевается и эффективность их восприятия резко снижается; усвоение лекционного материала составляет 10 - 15% от его объема.

Способы повышения эффективности лекции:

a) раздать слушателям основные лекционные материалы и сократить продолжительность самой презентации;

b) иллюстрировать лекцию слайдами;

c) разбивать лекцию прямыми вопросами к слушателям;

d) провоцировать вопросы слушателей и стараться, и стараться , что бы отвечали на них другие обучаемые, при необходимости дополняя и корректируя их ответы;

e) использовать кроме лекций другие виды проведения занятий.

2. Самостоятельная работа с учебными текстами.

Сотрудники самостоятельно изучают учебные пособия, нормативные и методические документы и т.п. Наиболее сложным в организации данного вида занятий является разработка или подбор необходимых пособий или документов.

3. Групповая дискуссия.

Является технологией активизации обучаемых с помощью постановки перед ними проблемного вопроса по теме курса, вызывающего разные мнения и суждения. Основными задачами дискуссии является активизация усвоения и обмен опытом между обучаемыми. Преподаватель должен управлять процессом обсуждения и регулировать его продолжительность. В заключении дискуссии необходимо подвести итого и сделать выводы. Данный вид занятия используется как самостоятельный, а так же в качестве элемента других форм занятий.

4. Круговой опрос.

Активный вид занятий, представляющий собой последовательные ответы участников обучения на один общий вопрос или на серию связанных вопросов. Круговой опрос применяется в начале семинара или учебного дня, а так же по завершении этапов обучения. Его назначение - включить участников в работу, переключить на новую тему, активировать восприятие сложного материала, обмениваться практическим опытом.

5. Письменное задание.

Дается слушателям на базе теоретического материала для закрепления и осознания последнего. Может включать в себя ответы на вопросы, выполнение теста с последующем обсуждением результатов, эссе на заданную тему. Применяется в завершении подразделов курса.

6. Анализ практических ситуаций.

Ситуация может предъявляется учащимся в форме краткого описания, к которому иногда прилагается дополняющей его набор документов. Ситуация может быть предъявлена также в форме видеофрагмента, изображающего некую практическую ситуацию. Процедура анализа ситуации организуется различными способами. Возможен, например, вариант индивидуального анализа каждым слушателем с последующей презентацией перед группой.

Наиболее эффективен следующий алгоритм действий:

· Индивидуальный анализ, независимо проводимый каждым учащимся;

· Обсуждение в подгруппах по 3 - 7 человек, на которые разбивается группа учащихся;

· Презентация результатов работы подгрупп их представителями перед всей группой.

7. Деловые и ролевые игры.

Достаточно сложны по содержанию и представляют обыгрывания реальных бизнес-ситуаций. В ходе ролевых игр обычно отрабатываются межличностные навыки общения, взаимодействия, принятия решения в обстановке близкой к реалной. Для проведения ролевой игры группа обучаемых, как правило, также разбивается на подгруппы по числу ролей. Ролей не должно быть более 3 -4, поскольку при большем их количестве игра может стать чересчур громоздкой. При этом роли могут быть активными, т.е. участвовать в игре, и пассивными, т.е. эксперты или консультанты. Обучающимся дается время на подготовку к обыгрыванию данной ситуации. Затем проводиться сама игра, ход которой может быть записан на видео. На ее проведение отводиться определенное время, так как затягивание игры ведет к снижению интереса участников и ее результативности. По окончанию игры ведется разбор ее хода и результатов, в том числе по видеозаписи.

8. Использование тестов и опросчиков в организации учебного процесса

Тесты занимают особое место в учебном процессе, поскольку с их помощью проще всего решить такие задачи организации обучения, как входной контроль и выходной контроль.

9. Тренинги. Бизнес - тренинги можно классифицировать по содержанию и методологии (см. таблицу ).

Таблица 3

Классификация бизнес - тренинга

Бизнес - тренинги
Классификация по содержанию	Классификация по методологии
· Самоорганизация - способность работника организовать самого себя зависящий только от него рабочий процесс; · Организация других - способность работника организовать деятельность своих подчиненных; · Командная работа - способность работника координировать свою деятельность с коллегами и быть полезным членом команды; · Ориентация и влияние на клиента - способность работника взаимодействовать с внешними по отношению организации людьми.	· Тренинг опыта - не предлагает единой модели правильных действий. Главная задача - стимулировать процесс взаимообогащения и развития, опираясь на творческий потенциал работников; · Дидактический тренинг - содержит единую эффективную модель правильных действий. Опыт участников важен не сам по себе, а как инструмент усвоения данной модели.

[стр. 26 - 28]

Каждый из предложенных видов занятий имеет свои преимущества и недостатка. При создании обучающей программы их стоит комбинировать, сочетать, использовать тот или иной вид в наиболее приемлемых ситуациях - качество восприятия и запоминания получаемой информации в данном случае будет наиболее высок(см. приложение 5, таблицу 1).

Нет однозначного ответа на стимулы влияющие на желание сотрудника обучаться. Есть масса причин, влияющих на отношения каждого работника к обучению. Часть из них вызывает у него положительную мотивацию, часть напротив, демотивирует его по отношению к обучению. При этом не всегда желание сотрудника учиться является полезным для организации, а не желание учиться вредным (см. приложение 5, таблицу 2).

(Шипилова О.А. На пути к совершенству: планирование обучения//Кадры предприятия, 2005 №1, 35-39)

Результативность обучения характеризуется степенью достижения целей этого обучения. Результативность обучения измеряется соотношением экономического эффекта и затрат на организацию обучения.

Для того чтобы обучение соответствовало целям, необходимо ответить на следующие вопросы:

1. Какие цели мы преследуем, организуя данное учебное мероприятие?

2. Какие результаты мы ожидаем получить от участников программы?

3. Каково должно быть содержание программы, что бы поставленные цели были достигнуты?

4. Как должно быть структурировано содержимое программы?

5. Какие виды учебных занятий следует использовать?

6. Кто должен проводить обучение?

7. Где и когда состоится обучение?

8. Как можно оценить успешность программы?

В идеале в начале нужно составить программу, а затем подобрать под нее преподавателей, тренеров. Однако, этому идеальному варианту мешает ряд обстоятельств:

1. Менеджер по персоналу далеко не всегда способен составить программу по любой теме. Ему необходима помощь линейного руководителя или квалифицированного специалиста;

2. Нередко в компании отсутствуют специалисты, способные составить необходимую программу обучения, особенно по ному для компании направлению.

Современная методика обучения предполагает интерактивный подход к движению информации, а сам процесс обучения носит многосторонний характер и предлагает активное участие обучаемых. Фактически сами слушатели ведут занятия наряду с преподавателем, который становиться в большей мере фасилитатором, организующим процесс обучения. Преподаватель при этом уделяет большое внимание обмену информацией между слушателями, а так же непрерывному уточнению позиций и интересов обучаемых.

Процесс обучения не может проходить эффективно, если преподаватель воздействует на обучаемого только с помощью голосовых возможностей и внешнего вида. Целесообразно использовать и другие способы подачи информации. К ним можно отнести:

1. слайды, на которые имеет смысл вынести основные материалы семинара в форма схем, перечней вопросов, ключевых пунктов курса;

2. видеофильмы и видеофрагменты;

3. необходимым условиям качественного образования является наличие раздаточных материалов. Во многих случаях выдача заранее сформированных папок неэффективно. Во время продолжения семинаров (3-5 дней и более) может быть применена методика, сочетающая в себе предварительную выдачу материалов, требующая проработки учащимися, выдачу в начале семинара папки (фолдера) для накопления проработанных материалов и постепенное заполнения этой папки в ходе семинаров.

Современный учебный процесс, как правило, требует довольно серьезного технического и сервисного обеспечения. На рисунке 4 представлен стандартный комплект технического и сервисного обеспечения процесса обучения, наличие или отсутствия данных компонентов в процессе обучения могут существенно повлиять на качество получаемых знаний.

125

Рис. 4. Техническое и сервисное обеспечение процесса обучения.

Оценку результативности любого мероприятия можно произвести с помощью схемы Киркпатрика, согласно этой схеме контроль результатов учебного мероприятия имеет следующие четыре цели:

1. Оценка удовлетворенности участников. Проводиться путем анкетирования обучаемых, в анкете оцениваются следующие показатели: достижение целей семинара и выполнение его программы с точки зрения обучаемых; практическая полезность знаний и навыков, полученных учащимися входе семинара; качество проведение семинара; уровень методического обеспечения; уровень сервиса (см приложение 5).

2. Оценка объективных результатов обучения. Показывает разницу между состоянием знаний и навыков до и после его обучения. Для этого необходимо разработать тесты оценки знаний, освоение которых предлагается в ходе семинара, следует использовать один и тот же тест для группы слушателей до начала обучения и после его окончания. Улучшение его результатов и покажет эффект обучения.

3. Оценка изменения поведения на работе. Эту оценку может производить руководитель, или же путем анкетирования контрактующих с прошедшим обучение сотником коллег и клиентов.

4. Оценка бизнес - результатов. Возможна в тех случаях, когда удается определить его влияние на бизнес - показатели

[стр. 36 - 45]

2. Анализ подготовки и переподготовки кадров на примере ООО «ЛАНТАС»

2.1.Диагностика объекта исследования

ООО «Лантас» работает на страховом рынке Курской области с декабря 1991 года.

Акционерами компании являются крупные предприятия г. Курска и Курской области, в том числе ЗАО «Курский завод «Аккумулятор», ЗАО «ГОТЭК», ЗАО «Кондитер-Курск», ОАО «Курскпромбанк», ЗАО «Курскрезинотехника», ЗАО «МАТИС», ОАО «Счетмаш», ОАО «Электроагрегат».

Страховую деятельность ООО «Лантас» осуществляет на основании лицензии № 3636, выданной 16 января 2002 года Министерством финансов РФ.

ООО «Лантас» имеет филиал в г. Железногорске и представительства в гг. Курчатове, Льгове, Судже, Рыльске, Обояни, Щиграх, Глушково, Медвенке. Регион действия - г. Курск и Курская область, что позволяет оперативно заключать договоры страхования на территории всей Курской области. Представительства компании имеются так же в Воронежской м Белгородской областях (см. приложение 6, рис 1.)

С целью гарантии выполнения обязательств перед Страхователями заключены договоры облигаторного и факультативного перестрахования с ведущими страховыми и перестраховочными компаниями России, в частности с САО «Ингосстрах», ЗАО «Национальное ПО», ООО «Москва Ре», СК «Интеррос-Согласие» и др., что позволяет осуществлять выплаты страховых возмещений в кратчайшие сроки, после получения от Страхователя всех необходимых документов, подтверждающих факт страхового случая и размер ущерба.

Деятельность ООО «Лантас» соответствует требованиям действующего законодательства РФ, о чем свидетельствует отсутствие предписаний Департамента страхового надзора Министерства Финансов РФ.

В 2003 года компания вошла в страховую группу «Согласие», что позволяет расширить спектр предоставляемых страховых услуг и работать со всеми банками, аккредитованными в Курской области, по страхованию залогового имущества.

2004 г. - компания становится лидером на страховом рынке Курской области по добровольным видам

2005 г. - вхождение МРСС в состав акционеров ООО «Лантас».

Проведем анализ внешнего и внутреннего окружения страховой компании. Анализ вешнего окружения складывается из среды прямого и косвенного воздействия.

Среда прямого воздействия ООО «Лантас»:

1. Потребители: совершеннолетние граждане, а так же юридические лица; в настоящее время клиентами компании являются более 98600 частных лиц и более 3600 предприятий. За последние 4 года, количество постоянных клиентов компании увеличилось более чем в два раза (см. рис. 5).

125

Рис.5. Динамика изменения количества клиентов ООО «Лантас».

2. Конкурентами ООО «Лантас» являются крупные страховые компании. На территории Курской области это: «Ресо - Гарант», «Росгосстрах», «Спасские ворота», «Согласие», «Росно», «Ингосстрах», «НЭСО».

3. Поставщики. Особенность страховой услуги в том, что она не видима не осязаема. Но ООО «Лантас» при осуществлении своей деятельности сотрудничает, как с государственными так и с частными предприятиями.

4. Вопросы страхования и страховой деятельности на территории Российской федерации регулируются, в первую очередь гражданским (глава 48 «Страхование» посвящена страхованию, так же о принципах деятельности страховой организации говорится в главах 3,4,7,9,10,11,12,13-20,21-29,34,37,42,44,45,49,52) и налоговым кодексом; во - вторую специальными законами по страховой деятельности(«Об организации страхового дела в РФ», «О взаимном страховании» и др.) и смежными с ней видами деятельности(«О некоммерческих организациях», «Об обществах с ограниченной ответственностью» и др.); в третью нормативными актами министерств и ведомств по страховому делу( постановление Правительства РФ «О первичных мерах по развитию рынка страхования в Российской Федерации», нормативным актом «Положение о порядке расчета страховщиками нормативного соотношения активов и принятых ими страховых обязательств» и др.). На сегодняшней день законодательная база функционирования страховых организаций развивается быстрыми темпами, есть, конечно, масса недоработок.

5. ООО «Лантас» придерживается принципа невмешательства в дела политических партий. Профсоюзов, религиозных организаций и т. п. Создание ячеек политических партий, религиозных сект, и иных общественных организаций, за исключением профсоюзов, на базе компании запрещается.

Среда косвенного воздействия:

1. Состояние экономики. Ежегодно прирост реальных доходов населения составляет 14%, в результате чего происходит:

· Накопления населением имущества, нуждающегося в страховой защите;

· Появление свободных средств, которые могут быть потрачены на страхование;

· Изменение образа жизни - появление заботы о собственном здоровье

За последние два года объем рынка страхования увеличился более чем в 3 раза. Таких темпов роста нет ни в одном другом рыночном сегменте.

Всех участников страхового рынка можно условно представить группами, представленными в таблице 1.

2. НТП. Компания использует в своей работе новейшие средства оргтехники: принтеры, факсы, компьютеры. А так же программные продукты: семейство ОС Windows XP, Microsoft Office, e-mail, 1С страховщик и др.

3. Политические события. Введение массового обязательного вида страхования - ОСАГО вызвало широкое обсуждение проблем страхования. Так как уровень жизни растет, она дорожает, государство становится не в состоянии помогать гражданам в сложных ситуациях таких как пожар, землетрясение и т. д. В связи с этими рисками возможна полная или частичная порча имущества граждан или увечие и смерть гражданина. Поэтому Государственная дума намерена принимать пакет законов об обязательном страховании имущества граждан, а так же жизни, равняясь на западное общество.

4. Социокультурные факторы. К сожалению, отношения россиян к страхованию в нашей стране негативное. Это связано с множеством причин: господство коммунизма, когда граждане получали помощь от государства, обнищание большой части населения, не уверенность в завтрашнем дне, уверенность в том, что везде обманывают, в том числе и в страховой компании и многое другое.

5. На фоне последних международных событий (наводнений, землетрясений, оползней, повышение цен на нефть и золото и др.) люди невольно задумываются о своем физическом и духовном благосостоянии. А страхование - это способ финансовой защиты имущественных интересов граждан. Поэтому последние события «сыграли на руку развитию» Российского страхового рынка.

Внутренняя среда ООО «Лантас»:

1. Кадровый потенциал. ООО «Лантас» имеет высококвалифицированный персонал. Штатные сотрудники: бухгалтера, экономисты, зам начальника, инженеры, инспекторы, маркетологи, секретари, также имеют высшее образование и большой стаж работы. Страховые агенты в основном не штатные сотрудники, но в связи со своей специализацией люди открытые, вежливые, общительные. Отношения в коллективе можно назвать «домашними», уважительными. За последние 5 лет, количество сотрудников увеличилось более чем в семь раз. В настоящие время в страховой компании ООО «Лантас» насчитывается более 630 сотрудников. (смотрите рис.6 и рис.7).

125

Рис. 6.Динамика роста числа сотрудников ООО «Лантас».

125

Рис. 7.Динамика роста числа сотрудников ООО «Лантас», в том числе страховых агентов и штатных сотрудников.

2. Компания имеет иерархическую структуру подчинения (см. приложение 6, рис 2.). Компания постоянно работает над повышениям качества, эффективности бизнес - процессов, стройности и прозрачности структуры и т. д. Всем работникам компании в рабочее время предписывается строгий деловой стиль одежды. Основное правило поведение в офисе - офис место работы. Курение в офисе допускается лишь в специально отведенных местах.

3. Распространением страховых продуктов занимаются страховые агенты, которые имеют возможность всю необходимую для их работы информацию, а так же направляют на конкретные объекты для заключения договоров.

4. Цена страхового полиса рассчитывается на основании актуарных расчетов. При расчете цены учитываются следующие ключевые моменты:

· Тарифная ставка, называемая брутто-ставкой, которая состоит из нетто-ставки и нагрузки.

· Нетто-ставка рассчитывается как отношение общий суммы выплат страхового возмещения к общей страховой сумме застрахованных объектов.

· Нагрузка включает в себя расходы по ведению дела.

· Страхование специфический вид деятельности, поэтому при расчете стоимости страхового полиса так же следует учитывать вероятность наступления страхового случая по конкретному виду страхования.

5. Финансы. Прибыль компании распределяется между акционерами, а также направляется на развитие сети компании.

На основании вышеизложенных данных проведем SWOT-анализ ООО «Лантас»:

Таблица 4.

SWOT-анализ ООО «Лантас»

Потенциальные внутренние сильные стороны: 1. История страховой деятельности на рынке 2. Наличие дополнительных полисов, пунктов продаж и агентской сети 3. Устойчивое финансовое положение 4. Быстрые выплаты и расторжения договоров 5. Качественное обслуживание: внимание к клиентам	Потенциальные внешнее возможности общества: 1. Расширения предоставляемых услуг 2. Расширение сети филиалов 3. Привлечение высококвалифицированных кадров 4. Увеличение количества клиентов
Потенциальные внутренние слабые стороны: 1. Высокие издержки 2. Корпоративная замкнутость 3. Опасность очень быстрого роста	Потенциальные внешнее угрозы: 1. Появление на рынке большого количества конкурентов 2. Опасность поглощения более крупной страховой компанией 3. Незначительный рост рынка, в связи с низкой культурой страхования в России 4. Политические, макроэкономические и законодательные риски

Главными достоинствами ООО «Лантас» являются: наличие опыта работы у компании, на базе которой создан филиал, развитая и боеспособная агентская сеть, наличие пунктов продаж, мощная информационная база договоров страхования и поддержки клиентских отношений, наличие подготовленных и квалифицированных специалистов, налаженные связи с корпоративными клиентами и органами государственного управления.

Главные достоинства ООО «Лантас» позволят ему: обеспечить устойчивое конкурентное положение на страховом рынке, а также правильно строить свои отношения с клиентами на рынке.

Для страхового общества может представлять угрозу: появление сильных конкурентов, колебания экономической конъюнктуры, политические риски. Самую большую угрозу обществу представляют конкуренты. В результате жесткой конкурентной борьбы общество может терять клиентов и доходы.

Преимущества страховой компании позволят ей обеспечить устойчивое конкурентное положение на страховом рынке. А также возможность правильной стратегии в отношении с конкурентами. В результате роста числа конкурентов страховой компании приходится снижать тарифные ставки, что в свою очередь уменьшает объем страховых премий, а следовательно происходит и снижение страховых резервов. В процессе конкурентной борьбы общество теряет клиентов, деньги и доход.

Миссия ООО «Лантас» состоит в работе:

· на благо обслуживаемых нами клиентов, которым мы предлагаем надежную страховую защиту;

· на обеспечение обусловленного дохода акционерам компании;

· на создание условий для самореализации персонала компании.

Стратегические цели и задачи ООО «Лантас»:

· создание эффективной системы качества и повышение конкурентоспособности оказываемых страховых услуг;

· повышение рентабельности страховых операций;

· постоянное обучение персонала;

· дальнейшее развитие филиальной и агентской сети в Центральном Черноземье;

· поэтапное повышение Уставного капитала.

Руководство компании выделяет средства создания конкурентных преимуществ:

1. Внедрение процессного подхода в управлении;

2. Постоянное совершенствование качества предоставления страховых услуг;

3. Создание системы обучения персонала на основе процессного управления;

4. Развитие сети дополнительных офисов и точек продаж;

5. Сотрудничество и обмен опытом с компаниями-членами УСС.

6. Клиентообразующая корпоративная культура.

Компанией постоянно проводятся розыгрыши среди своих клиентов. В 2005 году, среди клиентов купивших полисы ОСАГО, был разыгран автомобиль.

Перечень страховых услуг, предоставляемых ООО «Лантас»:

По личному страхованию:

· добровольное страхование от несчастных случаев и болезней

· добровольное медицинское страхование

По имущественному страхованию:

· добровольное страхование имущества предприятий, организаций, учреждений

· добровольное страхование имущества граждан

· добровольное страхование автотранспортных средств

· добровольное страхование грузов

· добровольное страхование строительно-монтажных работ

· добровольное страхование других видов имущества

По страхованию ответственности:

· добровольное страхование гражданской ответственности владельцев автотранспортных средств

· обязательное страхование гражданской ответственности владельцев автотранспортных средств

· добровольное страхование профессиональной ответственности

· добровольное страхование иных видов ответственности

· страхования гражданской ответственности организаций, эксплуатирующих опасные производственные объекты, за причинение вреда жизни, здоровью или имуществу третьих лиц и окружающей природной среде в результате аварии на опасном производственном объекте

Трудовые отношения с работниками компании оформляются трудовыми договорами. На работников компании полностью распространяются положения о труде законодательства РФ, а так же предусмотренные виды социального, медицинского и пенсионного страхования.

При приеме на работу учитываются следующие критерии профессионализма: знание специальности, умение работать с информацией, умение готовить документы, чувство профессиональной гордости, понимание организации и ее устройства.

Обмен информацией между структурными подразделениями осуществляется с помощью телефонной, компьютерной связей и командировок.

Каждый работник обязан сохранять коммерческую тайну, вопросы конфиденциального характера и использовать подобные знания исключительно в интересах компании.

Таким образом, можно сделать вывод, что ООО «ЛАНТАС» планомерно развивается, увеличивает количество своих клиентов, расширяет сеть филиалов, возрастает число сотрудников, появляется все большее число партнеров по бизнесу.

2.2. Подготовка страховых агентов в ООО «Лантас».

ООО «ЛАНТАС» появилась на российском рынке страхования с 1991 года за это время она укрепила свои конкурентные позиции, однако, компания продолжает развиваться, увеличивает количество своих страховых агентов. Связи с этим появляется необходимость в обучении и развитии страховых агентов-новичков. Сегодня все ведущие страховые компании Курской области создают на базе своих компанией Школы страхового агента. Школа страхового агента присутствуют в следующих организациях: «Росгосстрах», «РОСНО», «РЕСО», «Ингосстрах» и др. Данное положение дел связанно с несколькими причинами:

5. Отсутствие в Курской области специализированных учреждений по обучению страховых агентов, обучать же страховых агентов - новичков за пределами Курской области не рентабельно. Подготовкой страховых агентов занимается училище №19, но большая часть выпускников не желает в дальнейшем связывать свою жизнь со страхованием

6. Внутрифирменное обучение страховых агентов, позволяет кандидатам уже на этапе обучения познакомиться с ее сотрудниками, происходит постепенный процесс адаптации к данной компании.

7. Программа подготовки страховых агентов наиболее адаптирована к той страховой компании, в которой предстоит в дальнейшем работать.

8. Обучение проводиться за счет компании, и кандидат с любым уровнем дохода может его пройти.

В ООО «ЛАНТАС» так же существует школа страхового агента, подготовкой страховых агентов занимается отдел по работе с персоналом.

Школа страхового агента осуществляет подготовку страховых агентов 1-2 раза в год. В зависимости от потребности в страховых агентов, связи с текучестью страховых агентов, а так же с увеличением количества услуг предоставляемых компанией.

Подготовка персонала представляет собой процесс приобретения работниками теоретических знаний и практических навыков в объеме требованной квалификационной характеристики начального уровня квалификации (квалификационные требования к страховому агенту см. в приложении 2).

Управление подготовкой страхового агента в ООО «Лантас» складывается из следующих элементов:

5. Анализ потребности в обучении, определение целей обучения и составление на базе данного анализа программы обучения;

6. Организация учебного процесса;

7. Мотивация обучаемых;

8. Контроль результатов обучения.

Подготовка страхового агента начинается с подбора подходящих кандидатов, который состоит из следующих этапов:

1. Поиск кандидатов.

2. Отбор кандидатов.

3. Обучение кандидатов.

4. Зачет, по пройденному материалу.

ООО «Лантас» осуществляет поиск кандидатов на должность страхового агента по следующим средствам: реклама но радио и в печатных изданиях, среди знакомых работников компании, объявлениям в высших и среднеспециальных учебных заведениях.

Тщательно подобранный персонал страховой компании обеспечивает около 80-90% ее успеха, увеличивает финансовый оборот, повышает рейтинг компании. Отбор осуществляется по стандартной схеме. Претендент должен заполнить анкету, сдать тест на профессиональную пригодность, пройти собеседование (см. приложение 2).

С отобранными кандидатами заключается агентский договор (см. приложение 7). На каждого агента заводится личное дело, куда помещается заполненная им анкета, результаты теста, агентский договор.

Как правило, базовый курс подготовки страхового агента составляет от 20 до 84 учебных часа, в зависимости от целей обучения, текущей потребности в страховых агентов и т.д.

В ООО «Лантас» в настоящее время применяется программа по подготовки агентов рассчитанная на 63 часа.

Основная цель обучающей программы - подготовка конкурентоспособных специалистов.

Содержание и тематика учебной программы «Базовый курс подготовки страхового агента ООО «Лантас» представлено в таблице 5.

Таблица 5.

Содержание учебной программы «Базовый курс подготовки страхового агента, и распределение учебного времени по темам и видам учебных занятий

Номера	Всего	Из них по видам учебных занятий
и наименование разделов и тем	часов учебных занятий	минилекции (мин)	практические занятия (мин)	контрольные занятия (ролевая игра, зачет) (мин)
1		3	4	5
Мотивационно-ориентационный блок
Введение в профессию
Тема №1. Основы истории и теории страхового дела. Современное состояние и основные тенденции развития российского предпринимательства. Место страховой компании на рынке страховых услуг	90	90	-	-
Тема № 2. Введение в профессию страхового агента	90	90	-	-
Профильный блок
Тема № 3. Основные нормативно-правовые и рабочие документы страховщика, словарь страховых терминов	45	45	-	-		90	-	-
Тема № 4. Экономические, финансовые, правовые и организационные основы страхового предпринимательства. Система оплаты страхового агента	45	45	-	-		90	-	-
Страхование физических лиц
Имущественное страхование и гражданская ответственность
Тема №5. Страхование имущества граждан (домашнее имущество)	120	45	45	30
Тема № 6. Страхование имущества граждан (строений, жилья, отделка помещений)	120	45	45	30
Тема № 7. Страхование транспортных средств	270	45	180	45
Тема №8. Обязательное страхование гражданской ответственности владельцев транспортных средств	270	60	165	45
Личное страхование
Тема № 9. Страхование граждан от несчастного случая	90	45	45	-
Страхование юридических лиц (ознакомительный курс)
Тема № 10. Добровольное медицинское страхование	45	45	-	-
Тема № 11. Страхование имущества предприятий, организаций и учреждений	30	30	-	-
Тема № 12. Страхование гражданской ответственности организаций, эксплуатирующих опасные производственные объекты, за причинение вреда жизни, здоровью или имуществу	30	30	-	-
Тема №13. Страхование автотранспорта	20	20	-	-
Экзамен	180	-	-	180
Технологический блок
Профессиональные навыки продаж
Тема №14. Введение в технологию продаж Цикл продаж	45	45	-	45
Тема №15. Этап «Подготовка»	45	45	-	-
Тема № 16. Создание клиентской базы	90	45	-	45
Тема № 17. «Холодные звонки»	180	45	90	45
Тема № 18. Установление контакта	135	45	45	45
Тема № 19. Выявление потребностей	225	45	90	90
Тема № 20. Предъявление выгод страховых услуг	180	45	45	90
Тема № 21. Завершение продаж	135	45	45	45
Тема № 22. Развитие отношений с клиентами	45	-	-	45
Тема № 23. Реакции клиентов	180	45	45	90
Тема № 24. Завершение тренинга. Выдача сертификатов	90	-	45	45
Стажировка	14 дней	-	-	-
Всего по программе	2840	1040	885	915
Итого	63	-	-	-

Примечание: Ученический час-45 мин.

Полное содержание программы начального обучения страховой компании ООО «Лантас» см. приложение 8.

Данная программа направлена на формирование у обучаемых, знаний и умений необходимых страховому агенту для работы в ООО «Лантас». Знания и умения, которыми должен обладать страховой агент за время начального обучения представлены в таблице 6.

Таблица 6.

Знания и умения, которыми должен страховой агент за время начального обучения

№	УМЕНИЯ	ЗНАНИЯ
1	Объяснять клиенту смысл, необходимость, принципы страхования. Отвечать на типичные возражения о нецелесообразности страхования.	История развития и экономическая сущность страхования. Типичные общие возражения против страхования и ответы на них..
2	Объяснять клиенту простым языком смысл страховых терминов	Страховые термины
3	Провести презентацию ООО «Лантас» и ответить на вопросы о деятельности компании и основных правовых документах, характеризующих ее статус	История компании. Миссия компании. Устав и лицензия. Основные показатели деятельности. Корпоративная культура
4	Отвечать на вопросы о других страховых компаниях. Аргументировано разъяснять преимущества ООО «Лантас».	Место ООО «Лантас» на страховом рынке - страховой портфель, клиенты. Опыт работы, профессионализм персонала, партнеры, сервис, перестрахование, региональная сеть, финансовые возможности.
5	Ориентироваться в «технологии функционирования» компании - структуре, функциях, порядке взаимодействия специалистов и подразделений. Представлять роль, права, обязанности и регламентацию действий страхового агента.	Организационная структура компании. Основные функции подразделений и сферы ответственности. Права, обязанности, полномочия и регламент действий страхового агента.
6	Войти в контакт с потенциальным клиентом, сделать «презентацию себя», назначить встречу	Основы психологии коммуникаций, техника «первой беседы», в т.ч. самопрезентации
7	Производить «разведку», собирать информацию для создания карточки	Ключевые реквизиты «Карточки клиента», методы сбора информации
8	Заполнить «Карточку клиента», а также Бланк отчета о контакте с клиентом	Инструкция по ведению картотеки и заполнению бланков отчета о встречах
9	Предлагать клиентам стандартный страховой продукт, отвечать на стандартные вопросы и возражения.	Правила страхования по «массовым» видам и СП на их базе, стандартные вопросы и возражения
10	Применять в работе рекламный и информационный материал.	Перечень рекламно - информационных материалов, их структуру, периодичность актуализации, рекомендации по применению.
11	Разъяснять клиенту смысл пунктов договоров страхования.	Трактовка каждого пункта правил и договора и примеры для их комментирования.
12	Ознакомить клиента со всеми видами сервиса по договору.	Перечень видов оказываемых клиентам услуг и порядок их представления.
13	Рассчитать тариф и размер взноса при стандартных условиях страхования	Методики(порядок) расчета тарифа по всем массовым СП по исходным данным, характеризующим объект страхования.
14	Популярно объяснить клиенту влияние различных факторов на величину тарифа и помочь выбрать подходящий вариант страхования с учетом его материальных возможностей	См.выше + все разнообразие возможных вариантов заключения договора (набор рисков, франшизы, неполная страховая сумма и т.п.)
15	Популярно объяснять клиенту преимущества компании в целом и по конкретным видам.	Конкурентные преимущества ООО «Лантас» (надежность, качество обслуживания, объем покрытия, гибкость, сервис и т.д.).
16	Провести осмотр объекта страхования и составить требуемое описание (там, где необходимо)	Методика проведения осмотра, заполнения описи.
17	Проконсультировать клиента по заполнению необходимых документов (заявлений, описи)	Инструкции по заполнению.
18	Правильно заполнить страховые документы.	Инструкции по заполнению.
19	Представлять свои полномочия и полномочия других должностных лиц, а также порядок выполнения действий, необходимых для заключения договора	Полномочия (свои и руководства). Инструкции по технологии заключения договоров.
20	Принять страховой взнос и правильно оформить финансовые документы	Сроки принятия взноса, порядок оформления финансовых документов, порядок и сроки сдачи взноса кассиру.
21	Представлять перспективы профессионального роста, весь спектр возможностей материального и морального стимулирования работы страхового агента , а также способы достижения профессионального успеха.	Действующая система оплаты труда. «Аксиомы успешного агента». Система категорийности агентов. Сложившаяся практика морального и материального поощрения

Учебные занятия проводятся в конференц-зале - помещении предназначенном для проведения собраний, конференций, учебных занятий. Конференц-зал оснащен следующими техническими средствами: доска для письма, маркеры разных цветов, мультимедиа проектор, доска для объявлений и наклеек, мягкие стулья оснащенные подставкой для письма. Помещение хорошо освещено, имеет звукоизоляцию. В перерывах проводиться кофе-паузы в кафе ООО «Лантас».

В начале занятий обучаемые получают бейджики, на которых они пишут свое имя. Таким образом, и менеджер и члены группы могут обращаться к друг другу по имени с самого начала процесса обучения, тем самым процесс общения во время обучения становиться комфортным.

В процессе обучения обучаемые получают раздаточный материал, который они вкладывают в свою личную папку. Такое постепенное накопление материала имеет следующие преимущества:

1. не происходит «забегание в перед»;

2. обучаемый имеет под рукой ранее пройденный материал и может в случае необходимости к нему вернуться;

3. сформированная обучаемым папка воспринимается им, как его личный труд;

4. обучаемый в дальнейшем сможет пользоваться полученными материалами, как при итоговом зачете по окончанию обучения, так и в процессе своей дальнейшей работы страховым агентом.

Менеджер по обучению проводит следующие виды учебных занятий: лекция, тренинг, деловая игра, обсуждение.

Обучение непосредственно связанно с мотивацией. У новых сотрудников часто поначалу бывает высокая мотивация, которая может затем увеличиваться или уменьшаться, в зависимости от качества обучения. Уверенность, приобретенная во время обучения, может оказывать значимое влияние на усилия, которые прикладываются к выполнению рабочих заданий. Недостаточная уверенность сотрудника в своей способности хорошо справиться с работой может повлиять на прилагаемые им усилия. У сотрудника может сформироваться установка «Что толку стараться?». Никому не нравится выглядеть некомпетентным в глазах других, и отсутствие старания -- это один из способов защиты от такой возможности. При этом передается следующая установка: «Я мог бы сделать это, если бы постарался, но мне все равно». Поэтому в процессе обучения менеджер, проводящий занятия всячески старается спровоцировать всех участников обучения на действия. В конце каждого занятия подводя итоги, выделяет работу каждого обучаемого. Тем самым каждый обучаемый считает, что он способен овладеть данной профессией не хуже, чем любой из присутствующих, только надо приложить максимум усилий.

По окончанию обучения обучаемые должны пройти зачет. Каждый обучаемый получает зачетный листок начального обучения. В котором он указывает свое имя, фамилию, отчество, дату заключения агентского договора. В зачетном листке представлены темы, на вопросы о которых обучаемый должен ответить. Тематическое содержания зачетного листа представлено в таблице 7.

Таблица 7.

Тематическое содержания зачетного листа начального обучения страхового агента.

Тема	Дата зачета	Подпись Менеджера
Общие сведения о страховании.
История развития и экономическая сущность страхования.
Основные понятия и определения в страховании
Законодательство о страховании..
Типичные общие возражения против страхования и ответы на возражения.
Информация об ООО «Лантас»
История ООО «Лантас»
ООО «Лантас» - Центр сегодня - положение на рынке, итоги прошедшего года.
Миссия, видение, ценности.
Структура управления компанией, сферы ответственности и выполняемые функции
Лицензия, виды страхования.
Работа страхового агента
Функциональные обязанности и ответственность
Принципы оплаты труда.
Основы технологии коммуникаций. Правила продуктивной дискуссии. Проведение телефонных переговоров. Типы клиентов и методы работы с ними. Назначение и проведение встречи
Виды страхования
ОСАГО
Страхование автотранспорта и добровольной гражданской ответственности.
Страхование имущества граждан
Личное страхование

По окончанию сдачи зачетов, агент получат сертификат об окончании курсов страхового агента и может приступать к своим непосредственным обязанностям.

Таким образом, базовый курс подготовки страхового агента ООО «Лантас» основан на квалификационном справочнике и должностной инструкции страхового агента. Содержит всю необходимую информацию, способствует приобретению умений и навыков для осуществления успешных продаж страховых продуктов.

2.3. Организация переподготовки кадров ООО «Лантас».

На начало 2006 года число сотрудников компании ООО «Лантас» было свыше 630 человек. Уровень образования персонала компании различный см. рис. 8.

Рис. 8. Уровень образования персонала ООО «Лантас».

Среди руководящих работников преобладают сотрудники закончившие ВУЗы более 10 лет назад, тем самым можно сделать вывод, что их нынешние знания марано устарели и требуют обновления. Неполное высшее имеют сотрудники совмещающие работу в ООО «Лантас» с обучением. Страховые агенты имеют в основном среднее и среднеспециальное образование.

Возраст сотрудников компании также различный (см. рис. 9), преобладает тенденция подбора персонала с возрастом до 30 лет. Многие работники компании, старше 30 лет, пришли в ООО «Лантас» из других страховых компании, в большинстве своем из РГС. Из рис.9 можно увидеть, что средний возраст сотрудников ООО «Лантас» составляет 31 год.

Биологическое развитие нашего организма имеет, по мнению В. М. Шепеля, четыре основных стадии:

· 20 - 35 лет - период восходящего развития;

· 40 - 55 лет - период личного расцвета;

· 60 - 70 лет - период полной зрелости;

· 75 - 80 лет - период философского осмысления своей жизни.

К 30 годам человек уже четко определяет свое место в жизни, свою принадлежность к социальному классу, к организации в которой он работает. Как правило, имеются конкретные достижения на рабочем месте, а так же четкие цели и видение будущего. В данном возрасте человек способен к обучению, к совершенствованию личности, к достижениям. В периоды «восходящего развития» и «личного расцвета» человек воспринимает процесс обучения, как одну из составляющих успеха в будущей карьере.

Рис. 9. Возрастной состав работников ООО «Лантас».

Для удержания своих конкурентных преимуществ страховой компании ООО «Лантас» нужно непрерывно заниматься переподготовкой кадров своей компании. ООО «Лантас» организует непрерывное обучение своих сотрудников как штатных специалистов, так и внештатных страховых агентов.

Важнейшим фактором эффективной работы страховой компании является непрерывная переподготовка персонала, для повышении производительности труда, для чего в первую очередь необходима качественная рабочая сила. Между квалификацией работника и эффективностью его труда существует прямая зависимость: чем выше его разряд, тем выше производительность его труда. На выполнение одной и той же работы у квалифицированных работников уходит значительно меньше времени, чем у менее квалифицированных. Благодаря своей высшей образовательной и профессиональной подготовке, такие работники получают возможность технологически «видеть» значительно больше своих непосредственных обязанности в процессе производства. Именно это во многом предопределяет более высокую степень удовлетворения своим трудом.

Переподготовка персонала - означает обучение квалификационных работников с целью изменения их профессионального профиля для достижения соответствия квалификации кадров требованиям.

Повышение квалификации персонала - это процесс совершенствования теоретических знаний и практических навыков с целью повышения профессионального мастерства работников, освоение передовой техники и технологии, ориентации труда, производства и управления.

В ООО «Лантас» практикуется непрерывная система профессионального обучения работников, а количество ступеней обучения зависит от сложности профессии и специальности.

Существует целый ряд причин, вызывающих необходимость обучения, переподготовки кадров в ООО «Лантас». Главными из них являются:

· увеличение стоимости рабочей силы как;

· давление конкурентов требует сокращение затрат, а следовательно большего эффективного использования трудовых ресурсов;

· технические изменения, требующие овладение новейшими знаниями;

· нехватка достаточно квалифицированных работников;

· подготовка работников к занятию более высокой должности;

· развитие потенциала работников, удовлетворения потребностей высших уровней;

· социальная ответственность предприятия за своих работников;

Обучение сотрудников проводиться как внутри компании, так и за ее пределами. ООО «Лантас» привлекает к процессу обучения своих сотрудников Центр «Лик», находящейся в городе Курске по ул. Гагарина.

В соответствии с потребностями компании и требованиями страхового рынка разрабатывается программа переподготовки кадров. Программу разрабатывает отдел по управлению персоналом на 1 год, консультируясь с линейными руководителями и менеджерами высшего звена. Тематическое содержание программы переподготовки кадров страховой компании ООО «Лантас» на 2005г. можно разделить на четыре раздела:

1. Основы страхового права;

2. Основы теории и практики страхования;

3. Основы психологии и социологии;

4. Тренинги делового общения.

Обучение сотрудников проводиться как внутри компании, так и за ее пределами. ООО «Лантас» привлекает к процессу обучения своих сотрудников Центр «Лик», находящейся в городе Курске по ул. Гагарина.

Раздел первый - основы страхового права. Занятия по данной тематики проводиться регулярно, в зависимости от необходимости в их проведении. Так как страхование в России считается относительно молодой отраслью, то законодательная база мягко говоря несовершенна. Принимаются новые законы, постановления, нормативные акты. Сотрудником сложно самостоятельно ориентироваться в таком количестве информации. Поэтому менеджер по персоналу регулярно проводить семинары по основам страхового права. Процесс обучения проводиться, как самостоятельно менеджером по персоналу, так и с привлечением специалистов в области страхового права. Занятия проводились как для всех сотрудников компании, так и для отдельных категориях служащих. Необходимость занятий такой тематики очевидно, так как чем более осведомлены будут работники о нормативно правовой базе той деятельности, которой они занимаются, тем менее они будут допускать погрешностей.

За 2005г. среди сотрудников компании были приведены занятия на следующею тематику.

1. Изменение принципов страхования в Гражданском и Налоговом кодексах;

2. Взаимное страхование;

3. ФЗ «Об организации страхового дела в РФ»;

4. ФЗ «Об организации страхового дела в Российской Федерации»;

5. Положение о порядке расчета страховщиками нормативного соотношения активов и принятых ими страховых обязательств

Так же сотрудники из финансового отдела и отдела продаж посетили специализированные курсы в Москве.

Главная цель второго раздела программы переподготовки кадров- обеспечить страховых агентов информацией по грамотному оформлению полюсов, профессиональной консультацией страхователей, а так же знакомство с новыми видами страховых услуг ООО «ЛАНТАС».

В 2005г. среди сотрудников по данному разделу были проведены занятия по следующим темам:

1. Страховое машейнечество, как определить недобросовестного клиента.

2. О розыгрышах и лотереях проводимых среди клиентов ООО «Лантас» в 2005г.

3. Добровольное медицинское страхование.

4. страхования имущества предприятий, организаций, учреждений.

5. Страхование автотранспорта.

Третий раздел программы переподготовки является не менее важным, чем два предыдущих. Современному человеку очень важно быть стрессоустойчивым, сдержанным, коммуникабельным. Изучение психологии и социологии помогают человеку адаптироваться к меняющемуся ритму жизни, позволяет избегать психологических стрессов, дискомфортом. В 2005г. в ООО «ЛАНТАС» сотрудниками центра «Лик» были проведены учебные мероприятия по следующим темам:

1. Тренинги стрессоустойчивости;

2. Формирование команды;

3. Деловые коммуникации;

4. Психологическая адаптация.

Все занятия проводились в виде тренингов и ролевых игр. На занятиях присутствовали, как сотрудники руководящие продажами, так и страховые агенты.

Четвертый раздел - тренинги делового общения важен для создания и поддержания благоприятного имиджа сотрудников компании. Данный раздел нацелен на формирования у сотрудников навыков делового общения. В 2005 г. занятия по данному разделу проходили по следующей тематики:

1. Правила ведения телефонных переговоров;

2. Каналы восприятия информации;

3. Как научиться внимательно слушать;

4. Адаптируйтесь к поведению клиента;

5. Технология продаж.

Занятия проводятся в конференц-зале, в непринужденной обстановке. Важным моментом является то, что обучение осуществляется без отрыва от работы.

Сотрудники компании непосредственно заинтересованы в проведении обучающих программ по нескольким причинам:

1. Освещаемые вопросы напрямую связанны с их профессиональной деятельность. Поэтому полученная информация позволит им сэкономить время на самостоятельный поиск нужной им информации;

2. Полученная информации пригодиться сотрудникам во время прохождения плановой ежегодной оценке (аттестации) персонала (см приложение 10);

3. Получение новой информации, овладение новыми навыками способствует развитию сотрудников, продвижению по служебной лестнице наиболее целеустремленных и талантливых.

4. За время обучения они могут показать свои способности, их может заметить начальство, тем самым их продвижение по служебной лестнице ускориться.

При исчислении размера затрат на обучение, как процента от годового оборота, реально ООО «Лантас» расходуют на обучение суммы, находящейся в диапазоне 0,25% до 1% годовой прибыли. Затраты на обучения в ООО «Лантас» увеличиваться вместе с ростом прибыли организации (см. приложение 6. рис. 6). В 2003 году затраты на обучение сотрудников составили от 12670 до 57200 руб., в 2004 году от 25070 до10280 руб., в 2005 от71250 до 285000 руб.