Тема №12. Страхование гражданской ответственности организаций, эксплуатирующих опасные производственные объекты, за причинение вреда жизни, здоровья или имуществу

Объекты страхования. Страховые случаи. Страховые суммы. Страховые премии. Тарифные ставки. Заключение и оформление договоров. Вступление в силу, срок и действие договора страхования. Права и обязанности страхователя и страховщика. Порядок выплат страхового возмещения.

Тема №13. Страхование автотранспорта

Объекты страхования. Страховые случаи. Страховые суммы. Страховые премии. Тарифные ставки. Заключение и оформление договоров. Вступление в силу, срок и действие договора страхования. Права и обязанности страхователя и страховщика. Порядок выплат страхового возмещения.

Технологический блок

Профессиональные навыки продаж

Тема №14. Введение в технологию продаж

Цели и задачи курса. Создание эмоционального настроя на восприятие материала при помощи практического задания. Введение понятия «Цикл продаж».

Тема№15. Подготовка

Цель этапа «Подготовка». Презентация компании, страхового продукта и себя лично (практическое задание). Виды «Подготовки». Работа с различными типами клиентов (практическое задание).

Тема №16. Создание клиентской базы

Цель этапа. Определение признаков потенциального клиента. Определение каналов поиска клиентов (практическое задание). Источники поиска клиентов. Каналы создания первоначальной базы клиентов. Постановка целей и планирование деятельности.

Тема №17. «Холодные звонки»

Цель этапа продажи. Определение понятия «Холодные звонки». Специфика и цели «Холодного звонка» (сбор мнений участников). Определение эффективных действий по проведению «Холодного звонка». Структура «Холодного звонка». Закрепление алгоритма проведения «Холодного звонка». Формулировка представления и мотивирующего утверждения (практическое задание). Требования, предъявляемые к психологической подготовке при проведении «Холодного звонка». Отработка навыков проведения «Холодного звонка» (ролевая игра).

Тема №18. Установление контакта

Цель этапа. Факторы, влияющие на установление контакта. Позиции в общении. Определение эффективных действий по установлению контакта (практическое задание). Алгоритм действий по установлению контакта с клиентом. Практическое задание по определению общей темы для разговора с клиентом. Отработка навыков установления контакта (ролевая игра).

Тема №19. Выявление потребностей

Цель этапа. Характеристика, получаемой от клиента информации (практическое задание). Разбор типичных ошибок по выявлению потребностей. Методы выявления потребностей. Определение закрытых и открытых типов вопросов (практическое задание). Функции вопросов в выявлении и формировании потребностей. Закрепление использования различных типов вопросов в ситуации выявления потребностей клиента (выполнение задания). Приемы активного слушания (демонстрация приемов активного слушания). Отработка приемов активного слушания (практические упражнения). Бланк потенциального клиента. Отработка практических навыков по выявлению потребностей в форме ролевой игры

Тема №20. Предъявление выгод страховых услуг

Цель этапа. Демонстрация необходимости предъявления выгод страховых услуг на примере продажи предмета. Определение неэффективных способов предъявления выгод. Формирование коммерческого предложения. Требования к коммерческому предложению. Метод предъявления выгод. Закрепление алгоритма предъявления выгод страховых услуг (практическое упражнение). Отработка эмоционального языка предъявления выгод (Игра). Отработка знаний и умений по предъявлению выгод страховой услуги в форме ролевой игры.

Тема №21. Завершение продаж

Цель этапа. Две формы согласия на коммерческое предложение. Признаки «условного» и «безусловного» согласия. Основные этапы по завершению продажи. Специальные методы завершения продаж. Закрепление изученного материала в ролевой игре.

Тема №22. Развитие отношений с клиентами

Цель этапа. Практическое задание по выявлению способов поддержания отношений с клиентами участников и определение наиболее эффективных способы поддержания и развития отношений. Личная карточка клиента.

Тема №23. Реакции клиентов

Цель этапа. Природа возражений. Классификация типов возражений и способы работы с ними. Алгоритм правильной работы с возражениями. Отработка навыков работы с возражениями в виде ролевой игры.

Тема №24. Завершение тренинга

Подведение результатов полученных знаний и умений по циклу продаж в виде заключительной ролевой игры «Агент»-«Клиент»-«Наблюдатель». Обратная связь с участниками тренинга. Выдача сертификатов об окончании обучения.

Приложение 9.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ СТРАХОВОГО АГЕНТА

I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Страховой агент относится к категории технических исполнителей, принимается на работу и увольняется приказом директора предприятия по представлению менеджера по работе с персоналом.

1.2. На должность страхового агента назначается лицо, имеющее полное общее образование и специальную подготовку по установленной программе, без предъявления требований к стажу работы.

1.3. Страховой агент непосредственно подчиняется менеджеру по работе с персоналом.

1.4. В своей деятельности страховой агент руководствуется:

· нормативными документами и методическими материалами по вопросам выполняемой работы;

· уставом предприятия;

· правилами трудового распорядка;

· приказами и распоряжениями директора предприятия (непосредственного руководителя);

· настоящей должностной инструкцией.

1.5. Страховой агент должен знать:

· нормативные правовые акты, положения, инструкции, другие руководящие материалы и документы, касающиеся торговой деятельности;

· законодательство о страховой деятельности;

· виды страхования и основы организации страховой деятельности;

· требования потенциальных страхователей оказываемым услугам;

· действующие тарифы и льготы;

· основы организации связи со средствами массовой информации, приемы и методы делового общения и ведения переговоров;

· основы психологии;

· правила внутреннего трудового распорядка;

· правила и нормы охраны труда.

I.6. Во время отсутствия агента рекламного его обязанности выполняет в установленном порядке назначаемый заместитель, несущий полную ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. ФУНКЦИИ

На страхового агента возлагаются следующие функции:

2.1. Посредничество в представлении услуг.

2.2. Заключение договоров или соглашений между страховщиком и страхователем.

2.3. Взаимодействие с другими страховыми агентами.

2.4. Предоставление установленной отчетности.

III. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Для выполнения возложенных на него функций страховой агент предприятия обязан:

3.1. Осуществлять в качестве посредника работу по представлению и продвижению страховых услуг, выполнению комплекса мер, направленных на содействие их реализации или достижение других страховых задач, соблюдая действующие этические нормы страхования.

3.2. Заключать договоры или соглашения между страхователем и страховщикам и их оплату по действующим тарифам или условиям договора (соглашения).

3.3. Информировать потенциальных клиентов о новых товарах, услугах, идеях, раскрывая (не присущие другим) их специфические особенности, о практическом использовании объекта страхования, убеждая их, что именно эта услуга ему нужна.

3.4. При проведении страховой работы ссылаться на мнения престижного клиента, учитывать платежеспособность различных групп населения.

3.5. Составлять и представлять в установленные сроки отчетность.

3.6. Стимулировать потребителя повторно обращаться за страховыми услугами.

3.7. Выделять объект страхования из массы сообщений, циркулирующих в средствах массовой информации, характеризовать его дополнительно отличительными потребительскими качествами, преимуществами на рынке товаров и услуг, создавая спрос и побуждая потребителей к заключению сделки.

3.8. Осуществлять работу по популяризации страховой компании, ее коммерческих связей, принципов, положенных в основу его деятельности, направленную на формирование благожелательного отношения потребителей и обеспечению престижа .

3.9. Проводить разъяснительную работу среди потребителей услуг о гарантиях, правах и способах защиты их интересов.

3.10. Устанавливать связь со средствами массовой информации по вопросам страхования.

3.13. Изучать передовой отечественный и зарубежный опыт организации страховой деятельности, освоения новых видов страхования.

3.14. Осуществлять взаимодействие с другими страховыми агентами.

IV. ПРАВА

Страховой агент имеет право:

4.1. Знакомиться с проектами решений руководства компании, касающимися его деятельности.

4.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией.

4.3. Получать от руководителей структурных подразделений, специалистов информацию и документы но вопросам, входящим в его компетенцию.

4.4. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

V. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Агент рекламный несет ответственность:

5.1. За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

5.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

5.3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ ГЛАВНОГО СПЕЦИАЛИСТА ПО ПЕРСОНАЛУ

Главный специалист по персоналу назначается на должность и освобождается от должно-сти приказом генерального директора ООО «Лантас».

Главный специалист по персоналу подчиняется непосредственно заместителю генерального директора по общим вопросам или исполняющему данную должность лицу.

Главный специалист по персоналу руководствуется в своей деятельности Законами Российской Федерации, постановлениями и распоряжениями Правительства Российской Федерации, пра-вилами страхования, указаниями ООО «Лантас», приказами генерального директора, и нор-мативными документами представительной и исполнительной власти области.

Главный специалист по персоналу обязан заниматься:

- подбором, оценкой и расстановкой кадров;

- аттестацией персонала, выводом и перемещением работников;

- организацией работы по подготовке страховых агентов;

- повышением профессионального уровня страховых агентов и других сотрудников;

- проектированием должностей, определением структуры персонала и требований к ра-ботникам;

- работой с кадровым резервом;

- развитием корпоративной культуры фирмы;

- внедрением актуальных кадровых технологий;

- программой социальной и психологической поддержки работников общества (со-циологические опросы и др.);

- разработкой и утверждением кадровых технологий;

- созданием системы документов различных процедур (прием на работу, оценка труда;

- интеграцией коллектива в единую команду, формированием нормального климата в коллективе, верности данной фирме, данной команде, развитием хорошего «фирменного» патриотизма (имидж-реклама, фирменные знаки отличия и поощрения, взаимодействия с семьями сотрудников, с ветеранами, создании традиций, ритуалов и т.д.);

- формированием у сотрудников идеологии деятельности на прибыльность компании (стремление принести пользу родной фирме, особое отношение к клиентам, конкурентоспособность своих производственных технологий, совершенствование навыков, умений, взглядов, норм поведения, правил организации, стремление к мировым стандартам и рас-ширению своих услуг и др.);

- развитием нематериальной мотивации работников, социокультурной и медицинской поддержки членов коллектива и др.;

- осуществлением оценки и изменения состояния рабочих мест сотрудников;.

- обеспечением в работе с кадрами требований действующего трудового законодательст-ва, решение правовых вопросов по трудовым отношениям;

- оказывать практическую помощь филиалам по кадровой работе;

- СОЗДАНИЕМ УЧЕБНОГО ИНФОРМАЦИОННО - МЕТОДИЧЕСКОГО ЦЕНТРА:

1. разработка планов и программ обучения, профессионального развития всех категорий со-трудников, в т.ч. новичков, руководителей;

2. повышение управленческой квалификации руководителей и всех ведущих специалистов;

3. повышение профессиональной культуры сотрудников (ПЭВМ, работа с клиентами, делопроизводство и пр.);

4. накопление и распространение среди сотрудников информационно-методического мате-риала, учебных продуктов (программы, учебные пособия, деловые игры, психологические тесты, электронные версии тестирования, подборки периодической печати и др.);

5. распространение опыта, работа в средствах массовой информации;

6. создание обширной системы связи со специалистами внешних организаций (профессио-нальные учебные заведения, ВУЗы, ведомства, учебные центры и т.д.) и банка данных по внешним преподавателям;

- по указанию заместителя генерального директора по общим вопросам выполняет другую работу связанную с деятельностью общества;

- обязан соблюдать конфиденциальность ставшей ему известной коммерческой и служеб-ной информации составляющих коммерческую тайну общества;

- главный специалист по персоналу несет ответственность за невыполнение возложенных на него обязанностей в соответствии с трудовым законодательством.

Главный специалист по персоналу должен знать:

1. Федеральный Закон "Об организации страхового дела в РФ" от 31.12.97г. № 157-ФЗс учетом изменений и дополнений.

2. Основы трудового законодательства.

3. Приказы, письма и указания ОАО "Росгосстрах".

4. Законы, указы и постановления Правительства Р.Ф., письма и рекомендации департа-мента страхового надзора при М.Ф. Р.Ф. и другие нормативные документы по вопросам страхова-ния и кадровым вопросам.

Квалификационные требования: Высшее экономическое образование, стаж работы в фи-нансовой системе не менее 3-х лет.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Тренера/Специалиста по обучению

Службы по работе с персоналом

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Назначение тренера/специалиста по обучению на должность, увольнение, перевод, изменение условий труда производится Генеральным директором ООО «Лантас».

1.2. Тренер/специалист по обучению подчиняется непосредственно (наименование должности Руководителя Службы по работе с персоналом).

1.3. На должность тренера/специалиста по обучению назначается лицо, имеющее высшее образование и специальную подготовку по проведению корпоративных учебных программ.

1.4. Тренер/специалист по обучению должен обладать знаниями

- методик определения перспективной и текущей потребности в обучении и развитии персонала;

- методических основ управления персоналом;

- современных форм и методов профессионального обучения;

- порядка разработки планов подготовки и повышения квалификации кадров, ведения учета и составления отчетности по подготовке и повышению квалификации кадров;

- принципов финансирования затрат на обучение и оформления сопутствующих документов;

- основ педагогики, психологии и социологии, основ экономики, организации производства, труда и управления; трудового законодательства;

- законодательных и нормативных правовых актов, методических материалов по вопросам подготовки и повышения квалификации кадров;

- структуры и штатов компании, профиля, специализации и перспектив ее развития, кадровой политики и стратегии предприятия;

- основ страхового дела.

1.5. Тренер/специалист по обучению должен обладать навыками

- профессионального составления учебных планов и программ, другой учебно-методической документации,

- организации и проведения обучения.

1.6. В своей деятельности тренер/специалист по обучению руководствуется нормативными и законодательными актами РФ и Положением о Службах по работе с персоналом ООО «Лантас», настоящей Должностной инструкцией.

2. ЗАДАЧИ

2.1. Основными задачами деятельности тренера/специалиста по обучению является передача знаний и формирование навыков, необходимых для эффективной работы сотрудников агентской сети, согласно корпоративным планам подготовки и повышения квалификации указанных категорий персонала.

3. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Функции тренера/специалиста по обучению Службы по работе с персоналом

3.1. по планированию обучения:

3.1.1. Анализирует общую потребность агентской сети в кадрах определенного уровня и профиля подготовки.

3.1.2. На основе анализа потребности агентской сети в кадрах определенного уровня и профиля подготовки, заявок филиалов, осуществляет планирование подготовки и повышения квалификации, определяет формы, методы и сроки обучения сотрудников агентской сети.

3.1.3. Принимает участие в разработке стратегии развития персонала, программ профессионального развития.

3.2. по организации обучения:

3.2.1.Обеспечивает создание и эффективное функционирование системы непрерывного обучения агентской сети организации.

3.2.2. Участвует в формировании учебных групп.

3.2.3. Обеспечивает организацию, оснащение и развитие материально-технической базы обучения.

3.2.4. Обеспечивает систематичность и качество проводимых занятий, соблюдение сроков обучения, выполнение учебных планов и программ, правильность ведения установленной документации.

3.2.5. Обеспечивает целевое и экономное расходование средств на обучение в соответствии с утвержденными бюджетом и финансовыми планами организации.

3.2.6. Координирует действия специалистов, задействованных в профильном обучении страховых агентов.

3.2.7. Оказывает методическую помощь специалистам, задействованным в обучении персонала организации.

3.2.8. Обеспечивает подготовку помещения, наличие необходимых технических средств и методических материалов.

3.2.9. Разрабатывает мероприятия по послетренинговому сопровождению работников агентской сети.

3.3. по проведению обучения:

3.3.1. В соответствии с установленными требованиями проводит обучение персонала по корпоративным учебным программам;

3.3.2. Обеспечивает качество ведения профильного обучения.

3.3.3. Оказывает индивидуальную консультационную помощь работникам, прошедшим обучение.

3.3.4. Проводит мероприятия по послетренинговому сопровождению работников агентской сети.

3.4. по ведению отчетности:

3.4.1. Ведет работу по анализу количественных и качественных результатов обучения

3.4.2. Разрабатывает предложения по совершенствованию форм и методов обучения.

3.4.3. Согласно установленным формам ведет отчетность по организации и проведению обучения.

4. ПРАВА

Тренер/специалист по обучению имеет право:

4.1. Запрашивать выделение финансовых средств, необходимых для создания условий выполнения служебных обязанностей.

4.2. В пределах своей компетенции вносить предложения по совершенствованию работы агентской сети (подбор, обучение, сопровождение).

4.3. Запрашивать лично или по поручению Генерального директора ООО «Лантас». у руководителей и специалистов организации информацию и документы, необходимые для выполнения должностных обязанностей.

4.4. Для решения возложенных на него задач запрашивать и получать административные, информационные и материальные ресурсы других структурных подразделений организации.

5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Тренер/специалист по обучению несет ответственность за:

5.1. качественное и своевременное исполнение должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией;

5.2. результаты и эффективность обучения персонала;

5.3. сохранение конфиденциальности информации, к которой имеет доступ в связи с выполнением своих служебных обязанностей, соблюдение прав интеллектуальной собственности относительно учебных программ и методических материалов;

5.4. соблюдение этических норм работы тренера и преподавателя;

5.5. соблюдение правил внутреннего распорядка организации;

5.6. достоверность информации, отраженной в формах отчетности;

5.7. качественное и своевременное выполнение приказов, распоряжений и поручений Генерального директора и непосредственного руководителя.

Приложение 11.

Анкета.

1. Ваше образование, с точным указанием названия законченного учреждения.__________________________________________________________________________________________________________

2. Пройденные вами курсы, семинары.___________________________

________________________________________________________

3. Знаний полученных в учебном заведении было вам достаточно для осуществления своей прежней деятельности, если нет то укажите каким способом вы востребовали пробелы в знаниях.____________

________________________________________________________

4. Вызывает ли у вас раздражение потребность постоянно повышать свои профессиональные качества.

a) Да;

b) Нет.

5. Что нового вы планируете изучить в ближайшее 2-3 года._________

________________________________________________________

6. Считаете ли вы что работа должна выполняться в рабочее время, не стоит задерживаться на рабочем месте.

a) Да;

b) Нет.

7. Легко ли вы вступаете в контакт с незнакомыми людьми:

a) В случае крайней необходимости;

b) Стараюсь обходиться однозначными ответами, дабы избавиться от нежелательного собеседника;

c) Мне нравиться знакомиться с новыми людьми;

d) Стараюсь завязать товарищеские отношения;

e) Избегаю контакта с посторонними людьми.

8. Считаете ли себя душой компании:

a) Да, я всегда в центре внимания;

b) Зависит от настроения;

c) Только в кругу друзей;

d) Я не люблю когда на меня обращены все взоры.

9. Занимаетесь ли (или занимались) вы спортом, укажите каким(ми).

________________________________________________________

10. Ваше хобби, увлечения:

a) Мои увлечения постоянно меняются, не могу определиться;

b) У меня нет увлечений;

c) Иное, укажите.

11. Вы всегда добиваетесь того чего хотите

a) Всегда;

b) Если это не требует больших усилий;

c) Останавливаюсь на пол пути;

d) У меня слишком высокие запросы;

e) Скорее нет, чем да.

12. На ваш взгляд критика полезна:

a) Только если она обращена не в мой адрес;

b) Я люблю критиковать других людей;

c) Я крайне негативно реагирую когда меня критикуют;

d) Я прислушиваюсь к критике умных, и дорогих мне людей;

e) На мой взгляд критика бесполезна она вызывает только раздражение.

13. Как вы относитесь к сплетням:

a) Люблю послушать сплетни о знакомых людях;

b) Стараюсь уйти, когда начинают сплетничать;

c) Мне все ровно, пускай сплетничают;

d) Стараюсь перевести тему;

e) Заявляю, что некорректно говорить за спиной у предмета сплетен.

14. Легко ли вывести вас из себя:

a) Да;

b) Нет.

15. Почему вы решили стать страховым агентом, укажите причины в зависимости от степени важности, начиная с самой важной:

1)

2)

3)

4)

5)

16. Укажите какими, по вашему мнению, качествами должен обладать страховой агент:____________________________________________

________________________________________________________

17. Обладаете ли вы данными качествами:

a) Да;

b) Нет, но это не столь важно;

c) Нет, но надеюсь приобрести их в процессе обучения, работы.

18. При столкновении с трудностями вы:

a) Теряетесь и отступаете;

b) Стараетесь преодолеть трудности;

c) Считаете, что не все в жизни получается, как тебе хочется;

d) Считаете, что трудности закаляют.

19. Планируете ли вы свою жизнь.

a) Да;

b) Нет.

20. Считаете ли вы, что цель оправдывает средства:

a) Да;

b) Нет;

c) Только в крайних случаях.

21. Ставите ли вы перед собой недостижимые цели:

a) Да, считаю, что чем недостижимее цель, тем легче кней стремиться;

b) Нет, цели должны быть достижимыми;

c) Если цель не достижима, то это мечта, а не цель.

22. Как часто вы меняете свои планы

a) Каждый день;

b) Раз в неделю;

c) В зависимости от обстановки;

d) Не меняю своих планов вообще.