Доминирующие

потребности персонала

Ведущие направления

управления персоналом

До 1900г.

Технология производства

Интересы персонала практически не учитывались

Поддержание дисциплины труда

1900-1910 гг.

Безопасность и условия труда персонала

Безопасные условия труда и создание предпосылок дня хорошей работы

Обеспечение безопасных условий, организация труда

1910-1920гг.

Эффективность производства

Повышение заработков на основе более высокой производительности

Мотивация и обучение, стимулирование высокой производительности

1920-1930гг.

Индивидуальные особенности работников

Учет индивидуальных особенностей при проектировании работ

Разработка психологических тестов, опросы, учет предложений работников при проектировании работ

1930-1940 гг.

Профсоюзы, социальное партнерство

Сглаживание глубоких противоречий между работниками и работодателями

Организация взаимодействия и сотрудничества на производстве

1940-1950 гг.

Экономические гарантии и социальная поддержка

Гарантии экономической и социальной безопасности

Организация пенсионного обеспечения

1950-1960гг.

Человеческие отношения

Возможность проявления инициативы, развитие самодисциплины

Подготовка управленческого персонала с учетом изменения его роли в организации, коллективные формы организации труда

1960-1970 гг.

Сотрудничество, развитие и углубление партнерства

Расширение участия в обсуждении и принятии управленческих решений

Отработка процедур совместного участия в управлении, разделение ответственности

1970-1980гг.

Перемена труда

Соответствие содержания работ изменениям способностей и запросов, устранение монотонности и однообразия в работе

Чередование работ, развитие коллективных форм организации труда

1980-1990гг.

Движение персонала

Надежная гарантия занятости в период экономического спада

Перераспределение рабочей силы, переподготовка, содействие в поисках работы

1990-2000гг.

Кардинальные изменения в составе рабочей силы, дефицит квалифицированного персонала

Расширение возможностей для адаптации к постоянно меняющимся условиям и потребностям производства ,

Стратегическое управление и планирование трудовых ресурсов, расширение гарантий занятости, переподготовка, создание гибких форм вознаграждений, участие в доходах и капитале

Приложение 2.

125

Рис. 1. Структурно- логическая модель поиска, отбора страховых агентов

Стандартная форма анкеты при приеме на работу страхового агента выглядит следующим образом.

Анкета

Ответьте на следующие вопросы:

1) Ваш пол?

2) Ваш возраст

3) Адрес по прописки и фактический.

4) Семейное положение?

5) Есть ли у вас дети?

6) Ваше образование?

7) Каков профиль вашего образования?

8) Ваш трудовой стаж? С полным указанием занимаемой должности и времени работы.

9) Намерены ли в ближайшее время сменить место работы?

a) Скорее всего, да

b) Возможно, да

c) Не собираюсь

d) Затрудняюсь ответить

10) Каким из перечисленных ниже факторов вы бы руководствовались при выборе профессии страхового агента? (отметьте цифрами от 1 до 5 в порядке личной для вас заинтересованности, 5 - самое важное)

a) Престижность организации

b) Возможность долговременных отношений с работодателем

c) Получение достойной заработной платы

d) Возможность получения социальных благ

e) Возможность сделать карьеру

f) Другое (укажите что)

11) Настоящее место работы, занимаемая должность.

12) Отношение к страхованию.

13) Что вы знаете о страховом бизнесе

14) Число, подпись кандидата.

Примерный перечень вопросов, задаваемый представителями компании на собеседованиях.

1. Не могли бы вы рассказать немного о себе?

2. Какими навыками вы владеете?

3. Какую работу вы хотели бы получить и почему? Почему вы решили обратиться именно к нам?

4. В чем заключается сейчас ваша работа?

5. В каких вопросах вы считаете себя наиболее сильными?

6. В каких вопросах вы чувствуете себя менее уверенно?

7. Есть ли у вас опыт работы в страховой компании?

8. Как вы планируете свою работу? Какой график работы устроил бы вас?

9. Что бы можете сказать о своем прежнем начальнике?

10. Кокой денежный доход вы хотели бы иметь?

Приложение 3.

Квалификационные требования, должностная инструкция страхового агента.

Профессия страхового агента относится к категории служащих. Должность служащего «Агент страховой» включена в Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОКПДТР), введенный в действие с 1 января 1996 г. Данная должность также указана в Квалификационном справочни-ке должностей руководителей, специалистов и других служащих, утвержденном постановлением Минтруда России №37 от 21 авгу-ста 1998 г. В данном документе перечислены современные требования к профессиональным знаниям, квалификации и указаны должностные обязанности страхового агента. В постановлении указывается, что положения квалификационного справочника носят реко-мендательный характер. Всего в должностных обязанностях страхового агента перечи-слено 18 позиций, охватывающих, по мнению разработчиков клас-сификатора, весь спектр его деятельности. Рассмотрим предъявляемые требования к обязанностям людей этой профессии.

В Квалификационном справочнике пункты должностных обязанностей страхового агента перечислены в приведенной ниже последовательности (без нумерации). Нумерация проставлена автора-ми для наглядности и удобства анализа. Должностные обязанности страхового агента:

Осуществляет операции по заключению договоров имущественного и личного страхования.

Изучает региональные условия и спрос на определенные страховые услуги.

Анализирует состав регионального контингента потенциальных клиентов, обслуживает физических и юридических лиц, представляющих учреждения, организации и предприятия различных форм собственности.

Проводит аргументированные беседы с потенциальными и постоянными клиентами с целью заинтересовать их в заключении или продлении договоров страхования (жизни и здоровья, движимого и недвижимого имущества, предпринимательской и коммерческой деятельности и др.).

В процессе работы с клиентами ведет наблюдение, оценивает особенности восприятия, памяти, внимания, мотивацию поведения и обеспечивает взаимопонимание при заключении договоров на страхо-вые услуги.

Устанавливает критерии и степень риска при заключении договоров на страховые услуги, учитывая состояние здоровья, возраст, пол, образование, стаж трудовой деятельности, уровень материального обеспечения и другие субъективные качества, характеризующие клиента.

Заключает и оформляет страховые договоры, регулирует от-ношения между страхователем и страховщиком, обеспечивает их вы-полнение, осуществляет приемку страховых взносов.

8. Обеспечивает правильность исчисления страховых взносов, оформления страховых документов и их сохранность.

Способствует формированию заинтересованности и спроса на оказываемые страховые услуги, учитывая необходимость усиления материальной и моральной поддержки различных слоев населения, а так- же нарастание риска, связанного с конкуренцией, банкротством, без-работицей и другими происходящими в современных условиях социально-экономическими процессами. Оказывает помощь клиентам в получении исчерпывающей информации об условиях страхования.

Проводит работу по выявлению и учету потенциальных стра-хователей и объектов страхования, дает оценку стоимости объектов страхования.

В течение срока действия заключенных договоров поддерживает связь с физическими и юридическими лицами, вступившими в договорные отношения на страховые услуги.

12. Оказывает помощь клиентам в получении исчерпывающей информации об условиях страхования.

В случае причинения ущерба застрахованному осуществляет оценку и определяет его размер с учетом критериев и степени риска.

Рассматривает поступающие от клиентов жалобы и претензии по спорным вопросам исчисления и уплаты страховых взносов, выплат страхового возмещения при наступлении страхового случая в соответствии с условиями договора.

Устанавливает причины нарушений страховых договоров и принимает меры по их предупреждению и устранению.

Исследует неосвоенные виды страховых услуг и перспективы их развития с целью применения в своей практике и при создании страховых органов и служб.

Своевременно и в соответствии с установленными требованиями оформляет необходимую документацию, ведет учет и обеспечивает хранение документов, связанных с заключением договоров страхования.

Осуществляет взаимодействие с другими страховыми агентами.

Приведенный выше солидный перечень обязанностей может озадачить не только начинающего страхового агента, но и его более опытного коллегу. Из практики каждый знает, что в повседневной деятельности круг обязанностей агента не столь объемен и намного конкретнее.

Если проанализировать этот перечень обязанностей страхового агента с точки зрения функций, которые ему предлагается выпол-нять, становится понятнее, что действительно необходимо для ра-боты, а что навсегда останется только на бумаге. Таких функций можно выделить как минимум четыре: профессионально-техниче-скую (исполнительскую), познавательно-аналитическую, коммуни-кативную и регулирующую. Тогда конкретные пункты из должностных обязанностей могут быть распределены по указанным ос-новным функциям (см. табл..1). Для удобства анализа пункты обя-занностей разбиты на отдельные функциональные действия, в ос-нове которого лежит глагол, определяющий характер этого. Отдель-ные пункты сокращены и упрощены для улучшения восприятия информации. Такой подход позволяет выявить функционально-логические несоответствия, когда в одном пункте должностных обязанностей оказываются сведены в единое целое совершенно разнородные по своему характеру действия. Например, один из пунктов должностных обязанностей определяет, что страховой агент: «Анализирует состав регионального контингента потенциальных клиентов, обслуживает физических и юридических лиц, представляющих учреждения, организации и предприятия различ-ных форм собственности».

Таблица 1.

Функции, выполняемые страховым агентом

Профессионально-техническая (исполнительная)	Познавательно-аналитическая	Коммуникативная	Регулирующая
· Обслуживает физических и юридических лиц · Осуществляет операции по заключению договоров имущественного и личного страхования · Заключает договоры страхования · Осуществляет приемку страховых взносов · Оформляет договоры страхования и необходимую документацию · Ведет учет · Обеспечивает хранение документов, связанных с заключением договоров страхования	· Изучает региональные условия и спрос на определенные страховые услуги · Анализирует состав регионального контингента потенциальных клиентов · Устанавливает критерии и степень риска при заключении договоров на страховые услуги, учитывая состояние здоровья, возраст, пол и другие субъективные качества, характеризующие клиента · Исследует неосвоенные виды страховых услуг · Проводит работу по выявлению и учету потенциальных страхователей · Оценивает особенности восприятия, памяти, внимания, мотивацию поведения клиентов · Устанавливает причины нарушения страховых договоров	· Проводит аргументированные беседы с потенциальными и постоянными клиентами с целью заинтересовать их в заключении или продлении договора страхования · Оказывает помощь клиентам в получении исчерпывающей информации об условиях страхования · Способствует формированию заинтересованности и спроса на оказываемые страховые услуги · Поддерживает связь с физическими и юридическими лицами, вступившими в договорные отношения · Обеспечивает взаимопонимание с клиентами при заключении договоров · Осуществляет взаимодействие с другими страховыми агентами	· Регулирует отношения между страхователем и страховщиком · Дает оценку стоимости объектов страхования · Обеспечивает выполнение договоров страхования · Осуществляет оценку ущерба с учетом критериев и степени риска · Рассматривает поступающие от клиентов жалобы и претензии · Обеспечивает правильность исчисления страховых взносов, оформления страховых документов и их сохранность · Принимает меры по предупреждению и устранению нарушений страховых договоров

Разбивка общего функционала страхового агента на конкретные действия позволяет сделать вывод о том, что таких пунктов реально оказывается не 18, а целых 30. Это уже явный пе-ребор, когда на специалиста со средним профессиональным образо-ванием по классификационным требованиям возлагается такой не-померно широкий круг обязанностей. Согласно Международной стандартной классификации занятий (МСКЗ-88) перечень профес-сиональных обязанностей страхового агента насчитывает всего шесть пунктов. Зарубежному страховому агенту, например, вменя-ется в обязанность получение информации о материальном положе-нии клиентов, ведение переговоров по условиям договора страхова-ния, обсуждение (при необходимости) условий перестрахования, консультирование клиентов, выполнение родственных по содержа-нию обязанностей и руководство другими работниками. Вопрос, ко-нечно же, не в арифметическом подсчете и сравнении количества пунктов в должностных обязанностях страхового агента в нашей стране и за рубежом, а в принципиальном различии в подходах при определении круга решаемых им профессиональных задач.

Проблема не только и не столько в обилии и разноплановости должностных требований к обязанностям агента. Сложнее понять, что вообще требуется делать и какими силами. К примеру, агенту вменяется в обязанность исследование неосвоенных видов страхо-вых услуг и перспектив их развития с целью применения в своей практике. Но ведь агент не научный работник и даже не специалист - маркетолог в сфере страхования. Он практик. Его главная за-дача -- заключать договоры страхования, получая за это комисси-онное вознаграждение. Как правило, агенты специализируются по видам страхования: занимаются страхованием жизни, имущества граждан, ответственности владельцев автотранспорта, медицин-ским страхованием и т.д. А для исследования неосвоенных видов страхования у него нет ни мотивов, ни времени, ни возможностей. Скорее, это задача специализированных подразделений страховых компаний, специалистов-аналитиков и экспертов или научно-исследовательских учреждений соответ-ствующего профиля.

Другой пункт должностных обязанностей агента определяет, что он «способствует формированию заинтересованности и спроса на оказываемые страховые услуги, учитывая необходимость усиле-ния материальной и моральной поддержки различных слоев насе-ления, а также нарастание риска, связанного с конкуренцией, бан-кротством, безработицей и другими происходящими в современных условиях социально-экономическими процессами». Эта задача по своей масштабности явно не под силу человеку со средне-спе-циальным образованием. Ведь страховой агент -- это просто про-давец определенного вида услуг. И ведь вряд ли кто рискнет поста-вить подобную задачу, например, перед продавцом транспортных, туристических или иных услуг.

Предполагается, что страховой агент должен знать основы психологии. Однако даже хорошее знание основ этой науки не предполагает, что он способен в процессе работы с клиентами вести наблюдение, оценивать особенности восприятие памяти, вни-мания, мотивацию поведения и обеспечивать взаимопонимание при заключении договоров па страховые услуги, как того требуют от него типовые должностные обязанности. Чтобы нес это выпол-нять на хорошем профессиональном уровне, надо обладать подго-товкой специалиста-психолога. Знания, умения и навыки практи-ческой психологии страховому агенту, безусловно, необходимы. Однако обучать продавцов страховых услуг азам психологии надо применительно к узкоспециальным задачам страхования, т.е. учить надо не вообще, а тому, что необходимо в повседневной работе.

Сложно себе представить и то, как страховой агент определяет размер ущерба или принимает от клиентов жалобы и претензии по спорным вопросам уплаты страховых взносов и страховых выплат. Это компетенция отдельных подразделений или специалистов, как правило, центрального офиса, в функции которых входит урегули-рование претензий и убытков.

В связи с изложенной выше позицией по должностным обязан-ностям актуальным остается вопрос, что должен знать и уметь стра-ховой агент, чему и как учить начинающего агента, как организовать внутрифирменную профессиональную (специальную) подготовку тех из них, кто уже обладает определенными знаниями, необходимыми навыками и опытом заключения договоров страхования.

В Квалификационном справочнике изложены основные требо-вания к квалификации агента. Чтобы стать страховым агентом, необходимо иметь за плечами среднее профессиональное образова-ние и специальную подготовку по установленной программе. Тре-бования к стажу работы не предъявляются.

Исходя из предъявляемых требований к квалификации страхо-вого агента, получается, что эту должность может занимать человек, окончивший среднее специальное учебное заведение или 2 -- 3 кур-са вуза, в котором предусмотрена ступенчатая система обучения с выдачей промежуточного диплома о среднем профессиональном об-разовании. Формально по требование означает, что штатную дол-жность страхового агента не может занимать человек, окончивший только среднюю школу или профтехучилище. Из практики же мы знаем, что страховыми агентами весьма успешно работают и вче-рашние школьники, и люди с высшим образованием. Функции же агента на договорной основе может выполнять любой дееспособный гражданин.

При поступлении на работу страховым агентом необязательно обладать каким-либо конкретным опытом работы. Так эта позиция излагается в Квалификационном справочнике. Однако это утвер-ждение верно только отчасти, поскольку, как правило, относится к требованиям для начинающих агентов. Многие страховые компа-нии предпочитают привлекать к агентской работе людей, имеющих определенный опыт работы продаж товаров или услуг, обладающих навыками делового общения и работы с клиентами. Нередко круп-ные страховые компании в объявлениях о приглашении к сотруд-ничеству страховых агентов указывают в качестве обязательного условия еще и наличие у них определенной клиентской базы. Но среди многих требований, предъявляемых к страховому агенту, сле-дует выделить в качестве приоритетного требования -- это соответ-ствующий уровень профессиональных и специальных знаний.

Рассмотрим подробнее предъявляемые требова-ния к знаниям людей этой профессии. Для наглядности и удобства анализа текст из Квалификационного справочника преобразован в таблицу (см. табл.2). Все, что должен знать страховой агент, можно свести в два основных учебно-познавательных блока, включающих в себя общие и специальные знания. В свою очередь в блоке общих знаний можно выделить, исходя из перечисленных в документе основных дисциплин, в качестве самостоятельных направлений подготовки правовые, экономические и социально- психологические знания.

Таблица 2.

Профессиональные знания, необходимые страховому агенту

специальные знания	общие знания
	Правовые	Экономические	Социально-психологические
· виды страховых услуг и условия различных видов стра-хования; · методы определения степе-ни риска при заключении дого-воров на страховые услуги и оценки причиненного ущерба; · порядок заключения и оформления договоров на страховые услуги; · отечественный и зарубеж-ный опыт организации страхо-вания населения и субъектов хозяйствования.	· правовые основы разви-тия страховой деятельно-сти с учетом региональных специфических условий; · нормативные правовые акты, положения, инструк-ции, другие руководящие материалы и документы в соответствии с должност-ной инструкцией; · основы трудового зако-нодательства; · правила и нормы охраны труда.	· основы рыночной экономики.	· действующую систему социальных гаран-тий; · основы психологии и организации труда.

Вместе с тем, изложенные в Квалификационном справочнике требования к знаниям страхового агента вполне могут рассматри-ваться в качестве основы для формирования учебной программы как для системы обучения агентов, так и для внутрифирменной профессиональной подготовки сотрудников страховой компании, руководящих агентской сетью или непосредственно работающих с агентами.

Должностная инструкция - документ включающее в себя организационный статус должности, профессиональные обязанности, права, взаимосвязи должности или рабочего места. Должностная инструкция страхового агента может выглядеть следующим образом.

Должностная инструкция

страхового агента

I. Общие положения

1.1. Страховой агент относится к категории технических исполнителей, принимается на работу и увольняется приказом директора предприятия по представлению менеджера по работе с персоналом.

1.2. На должность страхового агента назначается лицо, имеющее полное общее образование и специальную подготовку по установленной программе, без предъявления требований к стажу работы.

1.3. Страховой агент непосредственно подчиняется менеджеру по работе с персоналом.

1.4. В своей деятельности страховой агент руководствуется:

· нормативными документами и методическими материалами по вопросам выполняемой работы;

· уставом предприятия;

· правилами трудового распорядка;

· приказами и распоряжениями директора предприятия (непосредственного руководителя);

· настоящей должностной инструкцией.

1.5. Страховой агент должен знать:

· нормативные правовые акты, положения, инструкции, другие руководящие материалы и документы, касающиеся торговой деятельности;

· законодательство о страховой деятельности;

· виды страхования и основы организации страховой деятельности;

· требования потенциальных страхователей оказываемым услугам;

· действующие тарифы и льготы;

· основы организации связи со средствами массовой информации, приемы и методы делового общения и ведения переговоров;

· основы психологии;

· правила внутреннего трудового распорядка;

· правила и нормы охраны труда.

I.6. Во время отсутствия агента рекламного его обязанности выполняет в установленном порядке назначаемый заместитель, несущий полную ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Функции

На страхового агента возлагаются следующие функции:

2.1. Посредничество в представлении услуг.

2.2. Заключение договоров или соглашений между страховщиком и страхователем.

2.3. Взаимодействие с другими страховыми агентами.

2.4. Предоставление установленной отчетности.

III. Должностные обязанности

Для выполнения возложенных на него функций страховой агент предприятия обязан:

3.1. Осуществлять в качестве посредника работу по представлению и продвижению страховых услуг, выполнению комплекса мер, направленных на содействие их реализации или достижение других страховых задач, соблюдая действующие этические нормы страхования.

3.2. Заключать договоры или соглашения между страхователем и страховщикам и их оплату по действующим тарифам или условиям договора (соглашения).

3.3. Информировать потенциальных клиентов о новых товарах, услугах, идеях, раскрывая (не присущие другим) их специфические особенности, о практическом использовании объекта страхования, убеждая их, что именно эта услуга ему нужна.

3.4. При проведении страховой работы ссылаться на мнения престижного клиента, учитывать платежеспособность различных групп населения.

3.5. Составлять и представлять в установленные сроки отчетность.

3.6. Стимулировать потребителя повторно обращаться за страховыми услугами.

3.7. Выделять объект страхования из массы сообщений, циркулирующих в средствах массовой информации, характеризовать его дополнительно отличительными потребительскими качествами, преимуществами на рынке товаров и услуг, создавая спрос и побуждая потребителей к заключению сделки.

3.8. Осуществлять работу по популяризации страховой компании, ее коммерческих связей, принципов, положенных в основу его деятельности, направленную на формирование благожелательного отношения потребителей и обеспечению престижа .

3.9. Проводить разъяснительную работу среди потребителей услуг о гарантиях, правах и способах защиты их интересов.

3.10. Устанавливать связь со средствами массовой информации по вопросам страхования.

3.13. Изучать передовой отечественный и зарубежный опыт организации страховой деятельности, освоения новых видов страхования.

3.14. Осуществлять взаимодействие с другими страховыми агентами.

IV. Права

Страховой агент имеет право:

4.1. Знакомиться с проектами решений руководства компании, касающимися его деятельности.

4.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией.

4.3. Получать от руководителей структурных подразделений, специалистов информацию и документы но вопросам, входящим в его компетенцию.

4.4. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

V. Ответственность

Агент рекламный несет ответственность:

5.1. За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

5.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

5.3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

Приложение 4.

Таблица 1.

Бизнес тренинги. Семинары

Название организации	Электронный адрес, телефон	Тематика занятий	Цена, руб./на чел.
Международная Академия бизнеса	Тел.:(495)545-7996, 251-0226	«Секреты богачей», «Векторность лидерства в бизнесе»	От 3000
Демосфен	www.lkidemosfer.ru Тел.:(495) 682-5221, 956-8477	Разработка корпоративных программ обучения. Прямые продажи. Директ-маркетинг. Модульная программа для руководителей высшего звена. Международные стандарты общения по телефону. Техника и практика успешных переговоров, и др.	_______
ЦПО «Карьера»	www.kurcy.ru. Тел.:(495) 925-2434, 901-8949	Осуществляет переподготовку кадров, специалистов и управленцев всех уровней.	От 2500
Московский Государственный Университет Технологий и управлени	www.sunmagic.ru Тел.:(495)915-2865	Производить повышение квалификации. Предостовляет более 50 образовательных программ по следующим направлениям: компьютерная подготовка, бухгалтерский учет, английский язык и др.	От 750-8200
Международная Акодемия «Интерколледж»	Тел.:(459)956-8955, 956-8900	Проводит курсы переподготовки и повышения квалификации многих экономических специальностей.	_______
УЦ "Бизнес-Сервис"	www.allinsurance.ru, Тел.:(095)232-33-83	Методика проведения обучения в страховой компании.	13820
Субаудит	sibaudit@krr.ru (3912) 21-45-51	Порядок составления финансовой отчетности страховых организаций. Требования МФ РФ к отчетности: анализ проблем и ошибок. Актуальные вопросы страхового законодательства. Анализ финансовой устойчивости и платежеспособности страховщиков: новые подходы и методики. Подготовка страховых агентов. И др.	1600-4500

Приложение 5.

Таблица 1

Возможное сочетание видов занятий в зависимости от конкретных задач обучения

Вид занятий	Типы задач обучения
	знания	навыки	поведение	мотивация
Лекция (презентация)	+			+
Самостоятельная работа с учебными текстами	+
Групповая дискуссия	+		+	+
Круговой опрос	+
Письменное задание	+	+
Анализ практических ситуаций	+	+		+
Деловые игры	+	+	+	+
Ролевые игры		+	+	+
Тесты	+
Бизнес - тренинги		+	+	+

Таблица 2

Классификация мотивов по отношению к бучению

Мотивация сотрудника	Полезность мотивов для организации
	Полезные	Бесполезные или вредные
Положительные мотивы (желание учиться)	Стремление к новым знаниям и умениям. Ощущение заботы и доверия со стороны руководства. Возможность продвижения. Новые контакты. Нормальное подтверждение собственного уровня как специалиста (сертификат).	«Учебомания». Новые контакты, ведущие к уходу из организации. Желание отвлечься/отдохнуть от работы. Неуверенность сотрудника в своей квалификации. Желание сменить работу.
Отрицательные мотивы (не желание учиться)	Реальная невозможность отвлекаться от срочной или важной работы. Обоснованная уверенность сотрудника в нецелесообразности обучения (ошибка руководителя).	Нежелание отвлекаться от срочной работы. Консерватизм. Излишняя уверенность в своей квалификации. Недостаток навыков обучения. Боязнь продемонстрировать свои недостаточные знания, умения. Неуверенность в прочности своего служебного положения. Отрицательный опыт прохождения обучения. Отрицательный опыт прохождения обучения. Личные/семейные мотивы.

Анкета для оценки удовлетворенности участников процесса обучения.

1. Оцените по 10-бальной шкале ваше впечатление о качестве проведения семинара.

2. Соответствует ли содержание семинара заявленной программе?

3. Как вы оцениваете практическую полезность семинара?

4. Было ли понятным изложение материала преподавателем?

5. Преподаватель излагал материал в живой, интересной форме?

6. Преподаватель эффективно использовал слайды во время

7. Преподаватель привадил достаточное количество практических примеров?

8. Поощрял ли преподаватель полезную дискуссию между участниками?

9. Оцените уровень вашей активности на семинаре

10. Удалось ли получить ответы на все интересующие Вас по теме семинара вопросы?

11. Был ли семинар обеспечен раздаточными материалами высокого качества?

12. Как вы оцениваете уровень усвоения вами знаний и навыков по итогам семинара?

13. Как вы оцениваете возможность использования полученных вами знаний на практике?

Приложение 6.

Рис 1. Региональная сеть филиалов и представительств ООО «Лантас»

125

Рис. 2. Структура управления ООО «Лантас»

Рис. 3. Организационная структура ООО «Лантас»

160

160

Рис 4. Динамика изменения уставного капитала ООО «Лантас».

160

Рис. 5 Динамика изменения объема страховых резервов ООО «Лантас».

160

Рис. 6. Динамика роста прибыли до налогообложения ООО «Лантас».

160

Рис. 7. Структура портфеля ООО «Лантас» по объему премии за 2005 год

Приложение 7

АГЕНТСКИЙ ДОГОВОР № ______________

г.____________________	«___» ____________ 200__г.

ООО «Лантас», именуемая в дальнейшем «ЛАНТАС», в лице _____________________________________________________________________________, действующего на основании Доверенности №________от___._______200__г, с одной стороны, и____________________________________________________________________________,

^{(Фамилия, Имя, Отчество)}

именуемый (-ая) в дальнейшем «Агент», с другой стороны, заключили настоящий договор о нижеследующем.

1. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА

По настоящему договору «Лантас» поручает, а Агент обязуется от имени и за счет «Лантас» заключать договоры добровольного и обязательного страхования, а также совершать иные действия, связанные с заключением таких договоров.

2. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН

2.1. Агент обязан:

2.1.1. Осуществлять поиск страхователей и вести с ними переговоры о заключении договоров страхования.

2.1.2. Заключать договоры страхования в рамках выданной «Лантас» доверенности.

2.1.3. Соблюдать все положения, приказы и инструкции «Лантас» относительно порядка заключения договоров страхования, финансовой и страховой отчетности, сохранения материальных ценностей.

2.1.4. Представлять в «Лантас» за отчетный период по установленному графику отчет об исполнении настоящего договора: принятых от страхователя денежных средствах, заключенных договорах страхования, использованных бланках строгой отчетности.

2.1.5. Сдавать в кассу «Лантас» наличные денежные средства, полученные в качестве страховой премии (взносов) от страхователей, не позднее трех дней со дня их получения от страхователей. Одновременно с этим сдавать в «Лантас» копии полисов, финансовых и иных документов, подтверждающих заключение договоров страхования.

2.1.6. Исполнять задания непосредственного руководителя, направленные на выполнение пп.2.1.1-2.1.5 данного договора.

2.1.7. Без предварительного согласия «Лантас» не использовать и не распространять сведения, составляющие коммерческую тайну «Лантас», а также не совершать иных действий, которые могут причинить ущерб деловой репутации или коммерческим интересам «Лантас».

2.1.8. Не заключать договора от имени других страховых компаний.

2.1.9. В случае неправильного расчета суммы страхового взноса по договору страхования не позднее дня, следующего за днем обнаружения ошибки, возместить «Лантас» недостающую сумму страхового взноса путем внесения денежных средств в кассу «Лантас». При этом неправильным расчетом суммы взноса является расчет, произведенный с нарушением Правил страхования либо с нарушением письменных инструкций (указаний) «Лантас», независимо от формы вины Агента.

2.1.10. По окончании действия настоящего договора представить отчет о проделанной работе и сдать имеющиеся на руках бланки страховых полисов, а также иную документацию, подлежащую возврату.

2.2. «Лантас» обязано:

2.2.1. Организовать обучение Агента основам страхового дела, а также правилам, инструкциям и условиям страхования и, в случае успешной сдачи зачетов - выдать доверенность на заключение договоров страхования.

2.2.2. Организовать по установленному графику прием отчета об исполнении настоящего договора: принятых от страхователя денежных средствах, заключенных договорах страхования, использованных бланках строгой отчетности.

2.2.3. При обнаружении ошибки в случае неправильного расчета Агентом суммы страхового взноса по договору страхования «Лантас» имеет право в одностороннем порядке удержать недостающую сумму страхового взноса из агентского вознаграждения с предварительным письменным уведомлением Агента.

2.2.4. Выплачивать Агенту вознаграждение в порядке и сроки, предусмотренные разделом III настоящего договора.

2.2.5 Обеспечивать Агента перечнем служебной информации и документации, минимально необходимым для заключения договоров страхования.

3. ВОЗНАГРАЖДЕНИЕ АГЕНТА

3.1. Вознаграждение Агенту рассчитывается в соответствии с базовой таблицей комиссионного вознаграждения.

3.2. Вознаграждение Агенту уплачивается ежемесячно, не позднее 15-го числа месяца, следующего за отчетным.

4. СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА

4.1. Настоящий договор заключен с _____ ______________ 200 ____ г. без определения срока окончания его действия.

4.2. Настоящий договор вступает в силу с момента его подписания обеими сторонами.

5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

5.1. Агент несет полную материальную (имущественную) ответственность за сохранность всех документов, материальных и денежных средств, переданных ему «Лантас», а также полученных от страхователей.

5.2. «Лантас» вправе требовать от Агента возмещения убытков в размере 50% от базовой ставки страхового тарифа для легкового автомобиля физического лица по ОСАГО, утвержденного Постановлением Правительства №264 от 07.05.2003г., за каждый утраченный бланк полиса ОСАГО сверх установленных лимитов, а Агент обязуется их возместить. При утрате бланков полисов по иным видам страхования, а так же квитанций сверх лимитов, Агент возмещает «Лантас» стоимость утраченных документов в 10-кратном размере.

5.3. Утраченными бланками признаются утраченные (потерянные) либо похищенные бланки полисов. При этом лимит утраченных бланков полисов составляет 1 (один) процент от общего количества полученных Агентом бланков полисов по настоящему договору.

5.4. За испорченные бланки полисов и квитанции сверх лимита Агент возмещает «Лантас» стоимость испорченных бланков. Испорченными бланками полисов признаются бланки, оформленные полностью или частично, а затем сданные Агентом в «Лантас» без заключенных договоров страхования и полученной страховой премии. При этом лимит испорченных без заключения договоров бланков полисов ОСАГО составляет 3 (три) процента от общего количества использованных Агентом бланков полисов ОСАГО по настоящему договору.

5.5. За просрочку сдачи в кассу «Лантас» наличных денежных средств Агент уплачивает «Лантас» штрафную сумму в размере 1% (Одного процента) от просроченной суммы за каждый день просрочки. При этом при просрочке сдачи в кассу денежных средств более чем на пять дней Агент лишается права на получение каких бы то ни было вознаграждений в соответствии с настоящим договором, а договор прекращается.

5.6. Ответственность «Лантас» за невыполнение или ненадлежащее выполнение обязательств по договору наступает в соответствии с действующим законодательством.

6. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

6.1. Договор может быть прекращен в любое время вследствие отказа любой из сторон от его исполнения. При этом договор считается расторгнутым с момента направления письменного уведомления «Лантас» страховому агенту.

6.2. Все разногласия и споры, возникающие между сторонами, подлежат урегулированию путем непосредственных переговоров Агента и «Лантас», в противном случае они разрешаются по месту нахождения исполнительного органа ООО «ЛАНТАС»:

6.3. Договор составлен в двух подлинных экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу, по одному экземпляру для каждой из сторон.

7. РЕКВИЗИТЫ СТОРОН

7.1. «Лантас»:

7.2 АГЕНТ:

Ф.И.О.(полностью)____________________________________________________

_____________________________________________________________________

Дата рождения ________ _________________________

Паспорт: серия __________№ ____________от «____»____________200__г.

Кем выдан__________________________________________________________

Домашний адрес: ____________________________________________________

Тел.____________ИНН______________________________СПС_____________________________________________________________________________________________

ПОДПИСИ СТОРОН

«Лантас»: Страховой агент:

____________________________________________________________Приложение 8

«УТВЕРЖДАЮ»

Генеральный директор

________________________

«____» ______________ _______г.

У Ч Е Б Н А Я П Р О Г Р А М М А

Базовый курс подготовки страховых агентов

Категория: страховой агент

Срок обучения: 63час

 I. РАСПРЕДЕЛЕНИЕ УЧЕБНОГО ВРЕМЕНИ ПО ТЕМАМ

И ВИДАМ УЧЕБНЫХ ЗАНЯТИЙ

Номера	Всего	Из них по видам учебных занятий
и наименование разделов и тем	часов учебных занятий	минилекции (мин)	практические занятия (мин)	контрольные занятия (ролевая игра, зачет) (мин)
1		3	4	5
Мотивационно-ориентационный блок
Введение в профессию
Тема №1. Основы истории и теории страхового дела. Современное состояние и основные тенденции развития российского предпринимательства. Место страховой компании на рынке страховых услуг	90	90	-	-
Тема № 2. Введение в профессию страхового агента	90	90	-	-
Профильный блок
Тема № 3. Основные нормативно-правовые и рабочие документы страховщика, словарь страховых терминов	45	45	-	-	90	90	-	-
Тема № 4. Экономические, финансовые, правовые и организационные основы страхового предпринимательства. Система оплаты страхового агента	45	45	-	-	90	90	-	-
Страхование физических лиц
Имущественное страхование и гражданская ответственность
Тема №5. Страхование имущества граждан (домашнее имущество)	120	45	45	30
Тема № 6. Страхование имущества граждан (строений, жилья, отделка помещений)	120	45	45	30
Тема № 7. Страхование транспортных средств	270	45	180	45
Тема №8. Обязательное страхование гражданской ответственности владельцев транспортных средств	270	60	165	45
Личное страхование
Тема № 9. Страхование граждан от несчастного случая	90	45	45	-
Страхование юридических лиц (ознакомительный курс)
Тема № 10. Добровольное медицинское страхование	45	45	-	-
Тема № 11. Страхование имущества предприятий, организаций и учреждений	30	30	-	-
Тема № 12. Страхование гражданской ответственности организаций, эксплуатирующих опасные производственные объекты, за причинение вреда жизни, здоровью или имуществу	30	30	-	-
Тема №13. Страхование автотранспорта	20	20	-	-
Экзамен	180	-	-	180
Технологический блок
Профессиональные навыки продаж
Тема №14. Введение в технологию продаж Цикл продаж	45	45	-	45
Тема №15. Этап «Подготовка»	45	45	-	-
Тема № 16. Создание клиентской базы	90	45	-	45
Тема № 17. «Холодные звонки»	180	45	90	45
Тема № 18. Установление контакта	135	45	45	45
Тема № 19. Выявление потребностей	225	45	90	90
Тема № 20. Предъявление выгод страховых услуг	180	45	45	90
Тема № 21. Завершение продаж	135	45	45	45
Тема № 22. Развитие отношений с клиентами	45	-	-	45
Тема № 23. Реакции клиентов	180	45	45	90
Тема № 24. Завершение тренинга. Выдача сертификатов	90	-	45	45
Стажировка	14 дней	-	-	-
Всего по программе	2840	1040	885	915
Итого	63	-	-	-

Примечание: Ученический час-45 мин

II. СОДЕРЖАНИЕ РАЗДЕЛОВ И ТЕМ

Мотивационно-ориентационный блок

Введение в профессию

Тема №1. Основы истории теории страхового дела. Современное состояние и основные тенденции развития российского предпринимательства. Место страховой компании на рынке страховых услуг

История и социальная значимость страхования. Общие основы и принципы классификации по объемам страхования и роду опасностей. Отрасли, подотрасли, виды и формы страхования. Принципы обязательного и добровольного страхования. Проблемы и перспективы развития страхового рынка в России. Место «Лантас» на рынке страховых услуг. История Компании, ее структура, стратегические задачи и приоритеты развития, конкурентные преимущества. Корпоративная культура Компании (миссия и ценности, основные обязанности агента в отношении клиента, Компании и коллег).

Тема №2. Введение в профессию страхового агента

Основные знания и базовые навыки в области постановки профессиональных целей и планирования рабочего дня. Психологический портрет страхового агента. Принципы работы страхового агента. Специфика продажи страховых продуктов. Стили продаж (основные факторы, ограничения и преимущества различных стилей). Определение особенностей работы с Разными типами клиентов. Рекомендации по работе с клиентами. Представления о профессиональных и карьерных перспективах профессии страхового агента. Специфика, выгодность и перспективы профессии страхового агента. Формирование лояльной позиции новых страховых агентов в отношении Компании «Лантас».

Профильный блок

Тема №3. Основные нормативно-правовые и рабочие документы страховщика, словарь страховых терминов

Гражданско-правовые отношения в системе продажи страховых продуктов. Договорное право. Правовое регулирование страховых операций. Гражданско-правовые споры в части страховых отношений. Страховая терминология. Правовой статус страхового агента. Полномочия страхового агента.

Тема №4. Экономические, финансовые, правовые и организационные основы страхового предпринимательства. Система оплаты труда

Бюджетирование и бизнес-планирование страховой компании. Система оплаты труда страховых агентов. Возможные социальные льготы и компенсации.

Страхование физических лиц (ознакомительный курс)

Имущественное страхование и гражданская ответственность

Тема №5. Страхование имущества граждан (домашнее имущество)

Сущность, объект и предмет страхования. Основные группы рисков, страховые случаи. Территория страхового покрытия. Оценка объекта страхования. Определение страховой суммы. Тарифная ставка, обстоятельства, влияющие на величину тарифной ставки. Практическое задание по определению тарифной ставки. Определение понятия срока страхования. Порядок заключения договора страхования. Действия страхователя в момент страхового случая. Страховое возмещение. Оформление заявления, полиса страхования. Практическое задание по оформлению договора по данному виду страхования. Практика консультирования клиента (выгоды данного вида страхования для граждан). Конкурентные преимущества по данному виду страхования.

Тема №6. Страхование имущества граждан (строений, жилья, отделка помещений)

Сущность, предметы и объекты, страховые риски и субъекты страхования имущества физических лиц. Объем страховой ответственности страховщика. Основные группы имущества физических лиц, принимаемые на страхование.

Существенные условия страхования строений, квартир и внутренней отделки. Практика консультирования клиента. Порядок оформления заявления. Осмотр строения, квартир и отделки. Порядок расчета страховой суммы. Применение поправочных коэффициентов. Оформление страхового полиса. Практическое задание по оформлению договора по данному виду страхования. Сроки представления полиса и страховой премии в территориальное отделение страхования. Конкурентные преимущества по данному виду страхования.

Закрепление изученного материала при помощи тестирования.

Тема №7. Страхование транспортных средств

Объект и предмет страхования. Существенные условия страхования автотранспорта. Практика консультирования клиента. Оценка вероятности наступления страхового случая. Осмотр транспортного средства. Порядок расчета страховой суммы. Тарифная ставка, обстоятельства, влияющие на величину тарифной ставки. Применение поправочных коэффициентов. Практическое задание по определению тарифной ставки с использованием поправочных коэффициентов. Срок страхования. Порядок заключения договора страхования. Действия страхователя в момент страхового случая. Страховое возмещение. Порядок оформления заявления, полиса страхования. Практическое задание по оформлению договора страхования по данному виду страхования. Практика консультирования клиента (выгоды данного вида страхования для граждан), конкурентные преимущества по данному виду страхования.

Закрепление изученного материала при помощи тестирования.

Тема №8. Обязательное страхование гражданской ответственности владельцев транспортных средств

Краткая история автотранспортного страхования. Федеральный Закон «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств» от 25.04.2004 г. №40-ФЗ. Отличие ОС АГО от автокаско. Система «зеленой карты». Важность ОС АГО для развития российского страхового рынка.

Правила Обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств. Объем страховой ответственности страховщика. Страховые тарифы, их структура и порядок применения страховщиками при определении страховой премии. Порядок расчета страховой премии. Практическое задание по определению страховой премии с применением повышающих и понижающих коэффициентов. Срок действия, порядок заключения и изменения договора страхования. Период страхования. Долгосрочное прекращение действия договора страхования. Порядок оформления заявления, страхового полиса. Практическое задание по оформлению заявления, страхового полиса. Перечень документов, выдаваемых страхователю. Замена полиса или стикера.

Рассмотрение требований потерпевших о страховых выплатах. Страховой случай. Действия лиц при наступлении страхового случая. Ущерб, возмещаемый при нанесении вреда имуществу. Перечень документов, представляемых потерпевшим при наступлении страхового случая. Закрепление изученного материала при помощи тестирования.

Личное страхование

Тема №9. Страхование граждан от несчастного случая

Сущность, виды, объекты, страховые риски и субъекты страхования. Объем страховой ответственности страховщика. Основные категории лиц, принимаемые на страхование. Страховые случаи. Определение страховой суммы. Тарифная ставка. Обстоятельства, влияющие на величину тарифной ставки. Практическое упражнение по определению тарифной ставки. Срок страхования. Порядок заключения договора страхования. Действия страхователя в момент страхового случая. Определение размера страхового возмещения. Порядок оформления полиса страхования. Практическое упражнение по оформлению договора по данному виду страхования. Практика консультирования клиента (выгоды данного вида страхования для граждан). Конкурентные преимущества по данному виду страхования.

Закрепление изученного материала при помощи тестирования.

Программы страхования юридических лиц

(ознакомительный курс)

Тема №10. Добровольное медицинское страхование

Сущность, виды, объекты и субъекты страхования. Страховые случаи. Страховая сумма и страховая премия. Срок действия договора страхования. Порядок заключения и оформления договора страхования. Порядок и условия осуществления страховой выплаты. Практика консультирования клиента (выгоды данного вида страхования для граждан). Конкурентные преимущества по данному виду страхования.

Тема №11. Страхование имущества предприятий, организаций и учреждений

Сущность, предметы и объекты, страховые риски и субъекты страхования имущества юридических лиц. Объем страховой ответственности страховщика. Основные группы имущества юридических лиц, принимаемые на страхование.