Основи підприємницької та управлінської діяльності

- підвищуються вимоги до управлінської компетентності працівника, його професіоналізму, здатності залучати технологічні та інформаційні новації тощо;

- сучасний менеджмент постає як своєрідна культура зі своїми цінностями і традиціями. Цілі фірми набувають вторинності у цій системі цінностей, за шкалою яких і визначаються конкретні цілі.

Отже, на сучасному етапі зросла роль людського фактора в діяльності організацій, що зумовлює необхідність формування в кожній із них певної організаційної культури, яка б поєднувала інтереси її працівників і бажаний тип виробничих відносин.

8. Конфліктні ситуації в колективі та роль керівника в їх розв'язанні

Спільна діяльність людей супроводжується зіткненням різних поглядів на події, п];о відбуваються в організації і за її межами. Ці зіткнення можуть бути скороминучими і не мати негативного впливу на стосунки між людьми, а можуть поглиблюватися і ускладнювати співробітництво. Отже, для забезпечення ефективної роботи групи її керівнику необхідні навички управління конфліктами, які б допомагали спрямовувати їх перебіг у позитивне русло.

Конфлікт -- відсутність згоди між двома або більше сторонами (особами або групами); зіткнення протилежних поглядів, позицій, інтересів.

Традиційно вважають, ш;о конфлікти в організації небажані, оскільки спричиняють антагонізм, сварки, протистояння і розрив відносин. Однак сучасний менеджмент стверджує, що конфлікт корисний за умови ефективного управління ним. Намагаючись довести свою правоту, сторони вишукуватимуть кращі аргументи, активніше діятимуть, що підвищить вірогідність прийняття правильного рішення. Отже, позитивними наслідками конфлікту є:

- досягнення консенсусу в спірному питанні;

- поява нових ідей, альтернатив тощо;

- готовність до співробітництва;

- поліпшення стосунків між працівниками.

Якщо ж конфлікт некерований, то стосунки між конфліктуючими сторонами набувають форми «війни», яка завжди найбільшої шкоди завдає загальній справі. Дисфункціональні наслідки некерованих конфліктів полягають у:

- ослабленні бажання співробітничати;

- погіршенні взаємин між працівниками;

- непродуктивній конкуренції з іншими групами чи працівниками;

- наданні вагомішого значення перемозі, ніж вирішенню реальної проблеми;

- зниженні продуктивності праці;

- зростанні плинності кадрів.

Зв'язок між рівнем конфліктності в групі й ефективністю її роботи зображено на рис.

Оптимальний рівень конфлікту посилює мотивацію, додає творчої енергії працівникам, підвищує їхню ініціативність, а значить, сприяє кращому виконанню ними роботи.

Виділяють три основні типи конфліктів: міжособистісний, між особою та групою, між груповий.

Міжособистісний конфлікт. Найпоширеніший, виникає на етапі визначення цілей, розподілу ресурсів, обов'язків, а також під впливом особливостей характерів працівників, їх знань, системи цінностей, сприйняття тощо. Основою такого конфлікту може бути персональна недовіра чи неприязнь між людьми, породжена різною мотивацією, відмінностями у сприйнятті або конкуренцією (наприклад, за посаду чи статус у групі).

Конфлікт між особою та групою. Породжується внаслідок порушення індивідом групових норм, загальних «правил гри», етики, культури взаємин, невиконання своїх обов'язків тощо. Часто в основі конфлікту є взаємозалежність робіт: невдалі результати роботи групи спричинені неякісним виконанням своєї роботи окремим індивідом. Поширеними є конфлікти, спричинені незадовільними комунікаціями, що перешкоджає працівникам своєчасно отримати повну і точну інформацію.

Міжгруповий конфлікт. Виникає між лінійним і штабним персоналом фірми, комітетом профспілки й адміністрацією, формальними і неформальними групами тощо. Причини цих конфліктів криються не в особистій незгоді, а в недосконалій координації дій чи цілей всередині організації.

Отже, головними причинами конфліктів є:

- розподіл ресурсів;

- взаємозалежність завдань;

- різне розуміння ситуації та цінностей;

- відмінності в манерах, поведінці, життєвому досвіді;

- незадовільні комунікації.

Якщо з якоїсь причини у соціальній групі (колективі) суперечності загострюються, це свідчить про виникнення конфліктної ситуації. Певна управлінська реакція на конфліктну ситуацію може дати такі наслідки:

- конфлікт не відбудеться;

- конфлікт відбудеться і матиме позитивні наслідки, які сприятимуть досягненню певної мети;

- конфлікт відбудеться і матиме негативні наслідки, які перешкоджатимуть досягненню мети.



Модель конфлікту як процесу

Конфлікт може бути явним чи прихованим. За явного конфлікту обидві сторони заявляють про свої суперечності. За прихованого - сторони замовчують ситуацію, але їхні дії і невербальна поведінка свідчать про перебування їх у стані конфлікту. Прихований період може тривати довго, однак обов'язково переходить у явний, якщо ситуацію не «розрядити». Втручання «третьої сторони» дає можливість скерувати конфлікт у позитивне русло і не допустити дисфункціональних наслідків. Дії «третьої сторони» реалізуються через управлінські прийоми.

Для того щоб ліквідувати конфлікт, необхідно встановити причини його виникнення, дослідити мотиви та цілі його учасників, визначити, наскільки далеко зайшли обидві сторони у своєму протистоянні. Це дасть змогу правильно підібрати метод управління конфліктною ситуацією.

Управління конфліктними ситуаціями. Виокремлюють структурні та міжособистісні методи управління конфліктними ситуаціями.

Структурні методи. До них належать: роз'яснення підлеглим вимог до роботи; координація та інтеграція спільної роботи; встановлення загально організаційних комплексних цілей діяльності; чітке структурування системи винагород.

1. Роз'яснення вимог до роботи. Це бесіда, у якій акцентують на результатах, яких очікують від кожного співробітника або групи, з'ясовують, хто надає і хто отримує інформацію, характеризують систему повноважень та відповідальності, а також визначають правила і процедуру виконання робіт. Тобто кожен має розуміти, чого від нього очікують у конкретній ситуації.

2. Координація та інтеграція спільної роботи. Передбачає чітке визначення повноважень кожного, що упорядковує інформаційні потоки всередині організації, взаємодію людей і прийняття ними рішень. За таких умов полегшується використання ієрархії для вирішення конфлікту, бо підлеглий добре знає, чиї розпорядження повинен виконувати. З метою інтеграції діяльності створюють між функціональні та цільові групи, проводять спільні наради між відділами, яких стосується певна проблема.

3. Визначення загально організаційних комплексних цілей. Сприяє об'єднанню зусиль працівників, груп або відділів, усуває причини, що можуть призводити до конфліктів.

4. Структурування системи винагород. Конструктивно впливає на поведінку людей, спрямовуючи їх дії у потрібне русло. Особи, чий внесок у діяльність організації значний, які комплексно підходять до вирішення завдань, повинні отримувати додаткову винагороду (подяку, премію тощо). Це поліпшує мікроклімат організації. Але система винагород не повинна поширюватися на працівників з неконструктивною поведінкою.

Міжособистісні методи (моделі). Це уникання конфлікту; залагодження конфлікту; примушування (суперництво); компроміс; співробітництво.

1. Уникання конфлікту. Передбачає намагання людини не потрапити у ситуації, що провокують виникнення суперечностей, ухилитися від участі в обговоренні питань, що містять розбіжності в поглядах. Це дає їй змогу не зазнавати стресів, вирішуючи проблеми. Така людина зазвичай займає пасивну позицію в групі і не зацікавлена у змінах.

2. Залагодження конфлікту (пристосування до конфлікту). Це -- переконання в тому, що не варто сердитися, бо «ми всі -- одна команда, і не слід розхитувати човен». Менеджер, використовуючи такий спосіб, прагне загасити конфлікт, апелюючи до потреб солідарності. Учасники конфлікту поступаються один одному. Такий спосіб може запобігти гострому протистоянню, але причини конфлікту не ліквідовує.

3. Суперництво (примусовий спосіб вирішення конфлікту). Передбачає нав'язування однією з конфліктуючих сторін чи «третьою стороною» власної точки зору. Особа, яка застосовує такий спосіб, не бере до уваги думок інших, веде себе агресивно, використовує формальну владу. Такий спосіб управління конфліктом може бути ефективним, якщо одна зі сторін (керівник) має реальну владу над іншою (підлеглими).

4. Компроміс. Передбачає взаємні поступки або ж відкладення вирішення питання на якийсь час. Компроміс зводить до мінімуму недоброзичливість, дає змогу залагодити конфлікт, задовольнивши обидві сторони. Але питання вирішується не завжди оптимально.

5. Співробітництво. Найкращий спосіб подолання конфлікту. Сторони готові прийняти рішення, що максимально задовольняє інтереси кожного. Цей спосіб найчастіше застосовують за довірливих відносин сторін і за достатністю часу для обґрунтування рішень. При цьому сторони визнають існування різних поглядів на проблему, виявляють готовність ознайомитися з ними для з'ясування причини розходжень та визначення оптимального варіанта вирішення проблеми.

Вирішення конфлікту значною мірою залежить від керівника, від методів, яким він надає перевагу при управлінні конфліктом. Зокрема, авторитарний керівник швидше використовуватиме методи примусу, ліберальний -- невтручання та залагоджування, демократичний -- компроміс. Але передусім керівник мусить виявити причини, що зумовили конфліктну ситуацію, мотиви кожної зі сторін, і виробити для себе таку стратегію поведінки, яка б не допустила екстремальних проявів конфлікту і не спричинила тривалого протистояння в групі.

Питання для самоконтролю

1. Основні вимоги, які пред'являються до керівника в сучасних умовах.

2. Стиль керівництва трудовим колективом.

3. Поняття особистості і колективу. Структура особистості.

4. Основні типи темпераменту особистості.

5. Темперамент і трудова діяльність.

6. Властивості темпераменту людини та її характер.

7. Трудовий колектив та етапи його розвитку.

8. Чинники, що впливають на ефективність роботи групи

9. Організаційна культура підприємства.

10. Рівні організаційної культури

11. Цінності корпоративних культур

12. Вивчення і оцінка кадрів підприємства.

13. Конфліктні ситуації в колективі та роль керівника в їх розв'язанні.



Тема «Планування та організація особистої праці керівника»

План

1. Основні напрямки наукової організації праці керівника. Основні вимоги до організації основного місця керівника.

2. Методика роботи зі спеціальною апаратурою. Робота керівника з документацією. Складання індивідуальних планів роботи керівника. Телефон та ділове спілкування.

3. Задачі і практика ділових нарад, їх підготовка і проведення.

Необхідно знати: основні функції керівника різних рівнів управління, та зміст їх праці; основні напрямки наукової організації праці керівника; роботу керівника з документацією, задачі ділових нарад, їх підготовку та проведення; використання засобів зв'язку, промислового телебачення, персональних комп'ютерів в роботі керівника.

Необхідно вміти: складати індивідуальні плани роботи та аналізувати використання часу.

1. Основні напрямки наукової організації праці керівника. Основні вимоги до організації основного місця керівника

Основні напрямки наукової праці керівника.

Наукова організація управлінської праці - напрямок роботи, який дозволяє в най коротші строки підвищити рівень і ефективність управління. До основних напрямків НОУ відносяться:

його розподіл і кооперування;

підвищення кваліфікації управлінських кадрів;

нормування їх праці;

організація робочих місць;

раціоналізація праці працівників управління;

впровадження раціональних форм і методів матеріального і морального стимулювання управлінської праці;

покращення його умов;

укріплення дисципліни праці і розвиток творчої активності;

Наукова організація управлінської праці починається з вивчення витрат робочого часу співробітників апарату управління. Такий аналіз дає змогу виявити втрати, факти і причини нераціонального використання спеціалістів високої кваліфікації, виділити самі прості операції по управлінню, які піддаються механізації і автоматизації, тощо.

Розподіл і кооперація.

За кожним підрозділом і виконавцем в апараті управління повинна бути закріплена обмежена кількість в достатній степені однорідних видів робіт. В результаті підвищується продуктивність праці, якість робіт, накопичується досвід.

Розподіл праці відбувається на рівні галузі підприємств, цехів, виробничих груп.

Розподіл праці відбувається також по помноженням, якими наділений конкретний підрозділ.

Повноваження - організаційне закріплення прав і обов'язків приймати рішення при умові всієї повноти відповідальності за їх наслідки. Документальне закріплення повноважень відображається в положеннях, посадових інструкціях та інших ділових документах. Це придає чітку визначеність у відношеннях між працівниками, сприяє чіткий і погодженій діяльності, підвищує відповідальність виконавців.

Розподіл праці діє і на рівні конкретних підрозділів. Так, в управлінні підприємством виділяються функції: планування, організації, оперативного управління,тощо.

Кооперування праці сприяє об'єднанню різних, відносно відокремлених видів управлінської праці в єдиний процес управління, узгодженню діяльності окремих працівників, органів і служб в просторі і часі.

Розподіл і кооперування управлінської праці регламентується структурою данного апарату управління, положеннями про його структурні підрозділи, посадовими інструкціями. Тут важливо забезпечити єдиний підхід до найменування посад службовців, відповідно посадових характеристик і тарифно-кваліфікаційних довідників.

Підвищення кваліфікації управлінських кадрів.

Висококваліфікований працівник швидше оволодіває прогресивними методами праці, активніше використовує сучасну техніку, забезпечує високу якість роботи і економію матеріальних витрат.

Кваліфікацію кадрів постійно необхідно підвищувати. Тільки так можна підтримувати компетентність кадрів на рівні сучасних вимог, особливо в нових і новітніх областях техніки і технології.

Для підвищення кваліфікації спеціалістів і господарських керівників в нашій країні діє мережа учбових закладів, факультетів, курсів. Періодичність підвищення кваліфікації визначається з урахуванням темпів розвитку галузі.

Нормування праці.

До важливіших задач нормування управлінської праці відноситься визначення трудомісткісткості окремих видів робіт і чисельності працівників для її виконання.

Визначення трудомісткості окремих видів робіт проводиться при допомозі фотографії робочого часу працівника, аналізу даних витрат і складання проектного балансу робочого часу. При нормуванні праці працівників управління використовують норми часу, виробітку, обслуговування, управляємості, співвідношення, чисельності.

При розробці і впровадженню заходів по розширенню сфери нормування і його удосконалення вирішуються питання: на які види робіт і для яких посад (груп) повинні бути підготовлені і введені в дію норми, необхідно враховувати питому вагу подібних робіт (або посад) в загальному об'ємів робіт (або чисельності працівників).

Організація робочих місць.

Робоче місце службовця - обмежена площа службового приміщення, призначена для виконання певного виду робіт, обладнана необхідними засобами організаційної і лічильної техніки. Рівень організації і обслуговування робочих місць впливає на степінь тяжкості, виснажливості і привабливості праці. Чим більш раціонально організоване робоче місце, чим воно зручніше, чим краще забезпечене всім необхідним для безперервної і ритмічної роботи, тим вище працездатність і рівень продуктивності праці працівника. Управлінська праця має свою специфіку. Працівник апарату управління приймає участь у створенні матеріальних цінностей не прямо, а через організацію праці людей, безпосередньо зайнятих у виробничому процесі. Як предмет праці в управлінні виступає інформація, на обробку якої управлінський персонал витрачає до 70% свого часу. Як правило, носієм і джерелом інформації виступає документ. В зв'язку з цим раціоналізація робочих місць в напрямку компьютерізації дасть змогу удосконалити управлінську працю.

Робоче місце керівника підприємства забезпечується широким набором засобів зв'язку: телефони, автовідповідачі, телефонні концентратори, диктофони а в даний час - індивідуальні комп'ютери.

В кабінеті і на столі керівника не повинно бути нічого зайвого, відволікаючого увагу. Доцільно прибирати зі столу всі матеріали, які не потрібні в даний момент для роботи. Зайві матеріали не тільки ускладнюють процес роботи, але і зменшують робочу площу столу, створюють враження не упорядкованості. Для створення оптимального мікросередовища в кабінеті керівника слід підтримувати температуру повітря 18-20°С, вологість на рівні 50-60%, рівень шуму не більше 75 децибелів. Особливу увагу при організації робочого місця керівника необхідно звернути на освітлення і забарвлення кабінету. Існує пряма залежність між освітленістю і продуктивністю праці працівника. Сила світла повинна відповідати нормі - 200 люкс, світло повинне мати відповідний відтінок, не осліплювати працюючого, падати на робоче місце зліва. Велике значення має кольорове оформлення робочого місця керівника. Яскраві і темні тони викликають передчасну втому, нерізкі - навпаки, сприяють підвищенню продуктивності його праці. Тому краще всього оформлювати робочий кабінет в світлі і м'які тона, наприклад ніжно-зелений, жовтий, бежевий або їх поєднання. Такі кольори добре відбивають світло, приємні для очей і заспокійливо діють на нервову систему.

Раціоналізація праці працівників управління.

Означає покращення планування діяльності органів управління, якісну підготовку і проведення нарад, засідань, покращення системи контролю виконання, тощо. Велике значення має удосконалення технології виконання управлінських робіт (розробка інструкцій, організаційних графіків, технологічних схем, та інше).

Раціональні форми і методи матеріального і морального стимулювання управлінської праці.

До рішення цих питань відноситься: розробка форм і систем організації зарплати кадрів управління; степінь наукового обґрунтування застосування схем посадових окладів; надання права трудовому колективу підвищувати (знижувати) рівень зарплати у відповідності с конкретним трудовим вкладом кожного працівника.

Оплата їх праці повинна бути пов'язана з кінцевими результатами роботи підрозділу в цілому. Наприклад, працівники відділу праці і зарплати повинні бути відповідальні за співвідношення темпів росту продуктивності праці і середньої зарплати.

Покращення умов праці.

Умови праці - зовнішнє середовище, в якому трудиться працівник, і стан виробництва. Ці фактори впливають на організм людини, її фізіологічні можливості, психіку, відповідно, на її працездатність, рівень продуктивності праці. Умови праці оцінюються комплексом параметрів: температурою, вологістю, тиском, швидкістю руху повітря, запиленістю, загазованістю, освітленням, шумом, вібрацією, ультразвуком, санітарно-гігієнічними умовами, культурно-побутовим обслуговуванням, соціально-психологічним кліматом.

Діяльність працівників управління переважно інтелектуальна, творча, тому НОУ передбачає створення достатньо комфортних умов праці у відповідності до установлених нормативів..

Укріплення дисципліни праці і розвиток творчої активності.

Аналізуючи причини, які викликають порушення дисципліни праці, можна визначити головні напрямки роботи по її укріпленню. Вони охоплюють посилення заходів впливу на працівників, які порушують дисципліну, а також удосконалення системи організації праці, виробництва і управління. Організованість, чіткість, старанність повинні стати законом для кожного.

Організація праці керівника

Об'єм роботи яку виконує керівник і одержані результати в значній мірі залежать від його вміння організовувати свою роботу, раціонально використовувати свій робочий час. Для цього необхідне чітке визначення виконуємих керівником функцій, планування робочого часу і особистих контактів.

Планування робочого часу керівника.

Планування робочого часу керівника заклечається в складані планів і графіків своєї роботи. Для складання реального режиму необхідно перш за все добре вивчити усі витрати часу впродовж дня, тижня, місяця. Частіше всього для цього застосовується самофотографія робочого часу керівника. Потім проводиться аналіз витрат часу, який дозволяє вияснити, які із виконуємих операцій повторяються частіше, скільки часу іде на їх виконання, яке співвідношення між поточними і перспективними питаннями, які із них можна було б передати для рішення підлеглим, де є резерви часу. Основним методом аналізу є порівняння фактичних витрат часу з нормативними, або середніми витратами часу інших керівників того ж рівня.

Планування часу керівника необхідно починати з розробки режиму робочого дня. При цьому передбачається виконання видів робіт, які повторяються в певний відрізок часу і непередбачені роботи.

Режим упорядковує щоденну діяльність, виробляє необхідні стійкі навички вносить ритмічність в роботу і значно економить час. Планування може бути довгостроковим (рік, квартал, місяць) і оперативним (тиждень, доба).

Можна виділити основні елементи організаційної роботи:

Мета (в чому заключається мета або завдання роботи);

Типи організації (яка форма організації являється найбільш підходящою для виконання наміченої роботи);

Методи (якими організаційними методами можна буде досягти наміченої мети);

Люди (при допомозі яких осіб і при використанні якої людської сили буде виконуватись робота);

Матеріальні засоби (які матеріали необхідні для виконання роботи і які засоби);

Час (впродовж якого часу робота може і повинна бути виконана; скільки часу необхідно для виконання кожної окремої операції; в якій послідовності повинні бути проведені всі операції);

Контроль (яким чином вести облік і контроль за виконанням роботи).

Перед початком виконання будь-якої роботи необхідно її детально продумати, скласти план. План повинен передбачати і різні варіанти на всі можливі випадки обставин, які змінюються.

Основним принципом організації особистої праці керівника повинне бути правило: не витрачати час на те, що може виконати підлеглий, або без чого можна обійтися.

Характерно, що чим більше зайнятий керівник поточною роботою, чим більше він встигає вирішити оперативних питань, тим менше він займається вузловими проблемами, наприклад проблемами науково-технічного прогресу. І вже зовсім мало часу залишається у такого керівника на підвищення кваліфікації, зокрема на ознайомлення з науково-технічною інформацією по профілю роботи.

2. Методика роботи зі спеціальною апаратурою. Робота керівника з документацією. Складання індивідуальних планів роботи керівника. Телефон та ділове спілкування

Обхід виробничих дільниць.

Частота обходів залежить від рангу керівника і стану справ. Наприклад, директор підприємства повинен появлятись в цехах відносно рідко. Начальнику цеха такі обходи необхідно проводити кожен день. Майстер зобов'язаний проводити обходи своєї дільниці декілька раз впродовж робочого дня.

Обходи відбуваються як в певні часи, так і несподівано, але в будь-якому випадку повинні переслідувати певну мету. Тому перед обходом керівник повинен ознайомитися зі всіма матеріалами про роботу дільниці, продумати, на які сторони роботи йому необхідно звернути особливу увагу, з ким із співробітників провести бесіду, що вияснити. Регулярні обходи керівником виробничих дільниць підвищують відповідальність і дисципліну працівників, дозволяють керівнику бути постійно інформованим про дійсний стан справ.

Приймання відвідувачів.

Приймання відвідувачів по службовим і особистим питанням, розглядання скарг і заяв трудівників повинні проводитись регулярно. Для цієї мети повинні бути відведені певні дні і години, зручні для всіх працівників. Регламентація приймання дає змогу керівнику, по-перше, не відволікатись від основних справ, по-друге, краще підготуватись до розмови.

Починати приймання необхідно в точно визначений час. В цей час керівника не повинні відволікати інші відвідувачі, телефонні дзвінки, тощо. Обов'язковою вимогою являється реєстрація відвідувачів в окремому журналі, з вказівкою сутності питання, прийнятого рішення, відповідального за виконання, контрольного строку і відмітки про виконання. Різноманітність питань, з якими стрічається керівник в час приймання, потребує від нього проявлення максимальної чуйності і уважності при рішенні самих незначних особових питань підлеглих. Разом з тим він не повинен давати необґрунтованих запевнень і не здійснюваних обіцянок.

Телефоні розмови

У керівників підприємств, як показали обстеження, 15-20% часу витрачається на телефонні розмови. Те що керівник сам замість свого секретаря, бере трубку, довго розмовляє, нікому не відмовляє в роз'ясненнях, свідчить лише про його не ефективну роботу, а не про демократичний стиль, як деякі думають.

Незайве нагадати будь-якому співбесіднику, що телефонні розмови повинні бути короткими і діловими. Перш ніж запросити співробітника на прийом, корисно повідомити йому по телефону причину виклику, в протилежному випадку у нього можуть виникнути неприємні хвилювання, негативні емоції.

Підготовка виступу

Спілкування з підлеглими відбувається головним чином шляхом виступу, роз'яснень і різних повідомлень. їх дійовість залежить від змістовності і форми передачі. Задача керівника діяти на думки, бажання і почуття слухачів. А щоб діяти ефективно, необхідно старанно підготовляти виступи.

Така підготовка включає слідуючи моменти:

Уточняється круг слухачів, їх професіональна підготовка, інтереси;

Визначаються причини і мета випуску;

Формулюється тема виступу, розкривається її зміст.

Будь-який виступ будується по чіткій логічній структурі. У вступній частині виступу формулюється основна думка з метою налагодження контакту з слухачами. В основній частині доказується обґрунтованість і користь даної думки. При цьому повинні бути уміло показані як переваги, так і недоліки. Для аргументації виступу необхідно підготувати цифрові данні, приклади. Будь-який виступ закінчується заключною частиною, де приводяться висновки. При виступі повинні застосовуватись слова зрозумілі слухачам, язик повинен бути простим і ясним. Велике значення при цьому має граматична правильність і емоційна виразність мови.

Робота з кореспонденцією

Значна частина часу керівника (8-10%) витрачається на розборку ділової кореспонденції. Вся кореспонденція, яка надходить на підприємство реєструється в канцелярії, потім направляється відповідному виконавцю. Адресована керівнику, вона надходить до секретаря, який повинен мати певну професійну підготовку. Секретар сортує кореспонденцію по степеню її важливості, використовуючи для цього кольорові папки. Керівнику спочатку необхідно переглянути найбільш важливі документи, потім останні.

Проглядаючи документ, керівник ставить на ньому резолюцію. Резолюція - це своєрідний документ на документі, який являється обов'язковим для виконання працівниками підприємства. Така резолюція повинна бути чіткою і короткою.

Звичайно керівник в лівому верхньому куті документу ставить фамілію виконавця, дає коротку вказівку, розпис, дату. Слід уникати таких фраз "до відома і виконання", "прошу розібратись", тощо. Резолюція повинна містити конкретні вказівки.

Секретар повинен переадресувати іншим співробітникам інформацію (документи) по яким не обов'язкове рішення даного керівника.

3. Задачі і практика ділових нарад, їх підготовка і проведення

Наради

Засідання і наради - один із самих дорогих видів службової діяльності. Люди відволікаються від безпосередньої роботи. Перш ніж проводити наради, необхідно уяснити, чи не можна ці питання вирішити іншими засобами. Якщо виясниться, що нарада потрібна, то необхідно визначити ії тематику, сформулювати повістку дня, установити приблизний склад її учасників, назначити дату і час проведення, установити орієнтовану тривалість, підготувати тезиси для короткого повідомлення, а в необхідних випадках і проект рішення.

Доцільно призначити спеціальну особу, відповідальну за підготовку наради в обов'язки якої повинна входити підготовка графіків проведення нарад, списки запрошених, координація діяльності осіб, які беруть участь в підготовці матеріалів до наради, ведення протоколів, тощо. На наради слід запрошувати тільки тих працівників, участь яких необхідна. На початку наради формулюється її мета, затверджується регламент виступів. У вступному слові керівник викладає свою точку зору з даного питання таким чином, щоб це сприяло конструктивним виступам учасників наради й служило в виробітку правильного рішення. Виступи повинні бути лаконічні, змістовні. Якщо на нараді обговорюється декілька питань, то важливо спочатку вирішити ті із них, котрі стосуються всіх учасників наради, а після їх вирішення відпустити тих працівників, присутність яких при обговорені інших питань не обов'язкова. Хід проведення нарад слід відображати у протоколах на основі яких проводиться контроль і виконання прийнятих на нараді рішень. Після закінчення наради такий протокол розмножується і роздається його учасникам, а також працівникам, які приймають участь в реалізації цих рішень. Зручно фіксувати хід наради на магнітофонній стрічці, щоб потім оформити з неї протокол.

В заключному слові керівник повинен підвести підсумок: сформулювати рішення, вказівки, доручення і сказати кому, що і коли виконати.

І накінець кілька практичних порад:

не дозволяйте курити на нараді, це дозволить скоротити її тривалість на 30-40%;

не економте на перервах, відмова від них збільшує час нарад;

критикуйте думку, а не людину, яка висказала її;

не скликайте нову нараду по тому ж питанню, поки не реалізується рішення попередньої.

Ділові бесіди

Для створення довірливої обстановки і одержання інформації краще проводити бесіди на робочих місцях. Для підсилення офіціального характеру бесіди їх краще вести в кабінеті керівника.

Слухачам одного із інститутів підвищення кваліфікації керівних кадрів було задано запитання: що запам'ятувалося в діловій бесіді з цікавим співрозмовником? Відповіді показали, що це - ерудиція, уважність, повага, доброзичливість, критичне відношення до себе. Важливіша якість керівника в бесіді - уміння слухати.

Починаючи бесіду, керівник повинен перш за все визначити її мету: знайомство з працівником, одержання інформації з питання, яке цікавить, винести стягнення, тощо. В залежності від того визначається орієнтовний план бесіди: попередньо вивчається предмет наступної розмови, продумуються запитання до співбесідника, визначається тривалість бесіди. При проведені бесіди дуже важливо створити довірливу, товариську атмосферу розмови. Підлеглий повинен бути впевнений, що керівник цікавиться його роботою, особистими справами, щоб він почував себе вільно і відверто висказував свою думку.

Керівник повинен уміти задавати запитання в такій формі, щоб вони спонукали співбесідника аргументувати свою думку, поведінку, позицію. В ході бесіди не рекомендується допускати оціночних зауважень, так як відношення керівника до питання може вплинути на об'єктивність підлеглого. Якщо дати оцінку необхідно, то краще це зробити в кінці розмови. Після того як мета бесіди досягнена, керівнику треба її тактовно закінчити. Для цього краще всього підвести підсумки розмови, зробити висновок, дати оцінку розмові, об'явити своє рішення. В будь-якому випадку у співбесідника повинно залишитись враження про користь розмови.

Завдання для самоконтролю

1. Назвати основні напрямки наукової організації праці керівника

2. Охарактеризуйте такі напрямки НОП:

2.1 Розподіл і кооперування праці управлінського апарату;

2.2 Підвищення кваліфікації управлінських кадрів;

2.3 Нормування управлінської праці;

2.4 Організація робочих місць керівників;

2.5 Раціональні форми і методи матеріального і морального стимулювання управлінської праці;

2.6 Покращення умов праці працівників управління;

2.7 Укріплення дисципліни праці і розвиток творчої активності.

3. Охарактеризуйте організацію праці керівника

4. Планування робочого часу керівника;

5. Типові види робіт керівника та їх характеристика: наради, ділові бесіди обхід виробничих дільниць, приймання відвідувачів, телефонні розмови, підготовка до виступу, робота з кореспонденцією.



Тема «Інформація в управлінській діяльності та прийняття управлінських рішень»

План

1. Сутність комунікацій і їх роль у системі управління.

2. Способи комунікацій. Комунікаційні канали.

3. Управлінські рішення, та їх типи. Технологія прийняття управлінських рішень.

Необхідно знати: чинники які обумовлюють проблемну ситуацію; вимоги які ставлять до управлінських рішень; класифікація управлінських рішень, критерії вибору рішень; роль комунікації у системі управління фірмою; елементи комунікаційного процесу; структуру повідомлення для ефективності комунікацій; класифікацію комунікаційних каналів; види міжособистих комунікацій; вплив стилю керівництва на систему організаційних комунікацій.

Необхідно вміти: характеризувати стилі мислення керівника щодо прийняття управлінських рішень, аналізувати переваги та недоліки індивідуального та групового прийняття управлінських рішень; охарактеризувати основні підходи до створення систем інформаційного забезпечення в сучасних фірмах.

1. Сутність комунікацій і їх роль у системі управління

Основою комунікацій є інформація. Це найважливіший ресурс, який дає змогу організаціям розвиватися, зміцнювати стратегічні позиції. В умовах поділу праці без своєчасного надходження інформації неможлива спільна робота. Без неї менеджер не може сформулювати цілі, оцінити ситуацію, визначити проблеми, підготувати і прийняти рішення і проконтролювати його виконання, тобто належним чином здійснювати управлінські функції.

В обсязі робіт менеджера робота з інформацією займає 50--90%. Це опрацювання документів, заплановані та незаплановані зустрічі, телефонні розмови, участь у нарадах та засіданнях тощо. Всі ці дії пов'язані з комунікаціями.

Комунікація - зв'язок, повідомлення; спілкування - передавання інформації від однієї особи до іншої (інших).

Комунікаціями пронизана вся система управління організацією (рис. 1).

Рис. 1. Комунікації в процесі управління.

Метою комунікацій є розуміння і осмислення переданої інформації. Часто інформація при передаванні може бути спотворена, що спричиняє неправильне розуміння її і, як наслідок, прийняття неправильного рішення. Тому ефективними є такі комунікації, за яких отримане повідомлення якомога ближче за значенням до первинного. Однак це ще не означає, що зміст повідомлення має однакове значення для всіх учасників комунікаційного процесу.

З огляду на це розрізняють поняття «дані» та «інформація».

Дані -- неопрацьовані цифри і факти, що відображають окремі аспекти стану керованої та керуючої систем і зовнішнього середовища.

Даними, наприклад, є факти про те, що проектна виробнича потужність цеху становить 50 000 одиниць за зміну; за звітний місяць випущено 35650 одиниць порівняно з 40402 у минулому. Ці дані несуть таке смислове навантаження:

- для виробничого відділу: обсяги виробництва скоротилися; виробничі потужності використовуються недостатньо; собівартість зросла; слід вжити заходів для її зниження; варто оцінити можливість диверсифікації продукції, якщо вона малоперспективна;

для відділу маркетингу: обсяги збуту скоротилися, необхідно з'ясувати причини; можливо, недостатній рівень якості; слід передбачити заходи для стимулювання збуту;

для відділу постачання: обсяги виробництва скорочуються, слід відрегулювати графік замовлень на матеріали;

- для фінансового відділу: обсяги виручки скорочуються, фінансовий стан фірми погіршується; будуть проблеми з готівкою; можливий кредит.

Отже, одні й ті ж дані можуть давати різну інформацію для різних користувачів.

Інформація - надаю форму, створюю уявлення про щось - повідомлення, яке дає змогу усунути невизначеність знань користувача про стан об'єкта та розвиток подій.

Комунікація не обмежується простим передаванням. Вона має здійснюватися так, щоб надіслана інформація мотивувала дії того, кому вона адресована. А це можливо за умов, коли обидві сторони впевнені в тому, що рішення і відповідні дії на основі даної інформації змінять ситуацію на краще. Тому інформація повинна бути достовірною, своєчасною, повною і релевантною (тобто прямо чи опосередковано стосуватися об'єкта управління).

Вимоги до інформації неоднакові на різних стадіях процесу управління. Так, при визначенні цілей велике значення мають обсяг інформації, наукова і технічна її новизна, повнота. При оцінюванні ситуації -- важлива структура інформації, що дає змогу використати системний підхід для аналізу ситуації. При розробленні управлінських рішень -- її своєчасність, повнота, можливість автоматизованого оброблення тощо.

Комунікаційний процес, його елементи та етапи

Злагоджену роботу організації забезпечує чітко організований комунікаційний процес.

Комунікаційний процес -- процес, у ході якого дві чи більше особи обмінюються й осмислюють отриману інформацію, мета якої полягає в мотивуванні певної поведінки чи впливу на неї.

Елементами комунікаційного процесу є:

відправник -- особа, яка збирає і передає інформацію, генерує ідеї;

повідомлення -- осмислена ідея, закодована певним чином для адресата;

канал -- засіб передавання інформації;

отримувач -- особа, група осіб, яким призначена інформація;

зворотний зв'язок -- інформація відправнику про те, наскільки правильно інтерпретовано його вихідне послання.

Комунікаційний процес здійснюється в кілька етапів:

зародження ідеї;

кодування інформації і вибір каналу передавання;

передавання ідеї;

декодування (розшифровування символів відправника мовою отримувача);

здійснення зворотного зв'язку (відправник і отримувач міняються комунікаційними ролями).

2. Способи комунікацій. Комунікаційні канали і сфери їх використання

Комунікації можуть відбуватися різними способами -- письмово, усно, невербально. Кожен з них має свої переваги і недоліки, що і зумовлює сфери їх використання.

Письмові комунікації. Це передавання інформації на паперових, магнітних, лазерних носіях. Використовуються за необхідності передати або зафіксувати і зберегти інформацію точно. Найчастіше вдаються до них під час складання планів та звітів, написання доповідей та оформлення оголошень, інформування широкого загалу користувачів інформації, що перебувають поза межами безпосередньої досяжності (довідники, рекламні проспекти, відомчі інформбюлетені, газети тощо). їх перевагами є те, що вони дають змогу ґрунтовно підготувати повідомлення, привести його у відповідність до стандартних вимог (лаконічність, системність викладення, повнота, коректність) і зберігати інформацію протягом тривалого часу. Водночас вони мають суттєві вади: потребують ретельної підготовки і значних витрат часу для написання повідомлення, щоб викладену інформацію адресат сприймав однозначно, саме так, як того хотів відправник; зворотний зв'язок за таких комунікацій уповільнений (якщо в листі є незрозуміла інформація чи помилка, для її з'ясування необхідно кілька днів).

Усні комунікації. Передбачають спілкування за допомогою усного мовлення (бесіда зі співрозмовником наодинці, наради, виступи перед аудиторією, телефонні розмови). Перевагою таких комунікацій є економія часу, швидше порозуміння, яке забезпечується інтонацією, гучністю голосу, його емоційним забарвленням.

Інтонація служить індикатором психологічного стану того, хто говорить. Якщо вона повчальна, то в співрозмовника виникає внутрішній протест щодо неї; якщо довірлива -- співрозмовник відчуває власну винятковість, що налаштовує його на сприйняття інформації та довіру до неї.

Гучність голосу впливає на увагу слухача. Зокрема, особливий наголос на певному слові означає важливість його для осмислення подальшої інформації.

Емоційне забарвлення голосу свідчить про обурення чи невдоволення людини тим, що відбувається. До цього засобу нерідко вдаються керівники, вказуючи підлеглим на допущені помилки. Однак іноді це спричиняє протилежний бажаному ефект. У деяких випадках підвищення голосу негативно впливає на слухача, погіршуючи взаєморозуміння. На Сході, наприклад, взагалі не прийнято підвищувати голос. Про обурення тут сигналізує перехід на шепіт.

Усні комунікації є доцільними за необхідності швидкого прийняття рішень. Вони забезпечують оперативний зворотний зв'язок. Це зумовлено не лише тим, що усна мова є майже миттєвим перетворенням думок на зрозумілі сигнали, а й тим, що при такій розмові можна уникати зайвих подробиць, особливо коли співрозмовники добре знайомі. У такому разі існує «розуміння з півслова», яке, до того ж, підкріплюється невербальними сигналами.

Невербальні (несловесні) комунікації. Це комунікації через міміку, жести, вираз очей тощо, що свідчать про ставлення співрозмовників один до одного і до інформації, якою вони обмінюються. Вчені встановили, що 55% повідомлень сприймаються через вираз обличчя, пози, жести; 38% -- через інтонації голосу і лише 7% -- через слова. Невербальні сигнали («мова тіла») можуть багато чого розповісти про внутрішній стан навіть незнайомої людини. Вони посилюють сприйняття співрозмовником почутого, підтверджуючи його достовірність (у разі адекватних символів) або спростовуючи (коли невербальні знаки вказують на обман). Вміле їх використання дає змогу розуміти людей, вести переговори, вирішувати конфлікти, виступати перед аудиторією, викликати довіру тощо.

Комунікаційні канали

Ефективність комунікацій великою мірою залежить від правильно обраного каналу передавання інформації.

Комунікаційний канал -- шлях, яким передається інформація.

Класифікують комунікаційні канали за їх пропускною спроможністю і за придатністю для різних видів повідомлень. За цими ознаками виділяють: фізичну присутність (особистий контакт), інтерактивні канали, особисті статичні канали, знеособлені статичні канали.

Пропускна спроможність каналу -- обсяг інформації, який може бути переданий через канал за одну комунікативну сесію (тобто за один прийом).

Вона визначається:

здатністю опрацьовувати декілька сигналів одночасно;

можливістю здійснювати швидкий двосторонній зв'язок;

здатністю забезпечити особистий підхід до комунікації.

Фізична присутність (особисте спілкування). Є найефективнішим каналом, оскільки гарантує пряму взаємодію, передавання багатьох інформаційних сигналів, миттєвий зворотний зв'язок і особистий підхід. Тому переважна більшість керівників надає перевагу особистому спілкуванню в ділових зустрічах, особливо щодо важливих питань, оскільки обмін думками відбувається не лише на вербальному рівні, а й на емоційному, підсвідомому, що сприяє глибшому і точнішому осмисленню ситуації.

Інтерактивні канали. Це спілкування по телефону, за допомогою електронних засобів зв'язку. Характеризується прискореним обміном інформацією. Але у цьому разі відсутній особистий контакт, через що з комунікаційного процесу випадає «мова тіла». Тому популярними стають відео конференції.

Особисті статичні канали. Це персональні письмові повідомлення -- записки, листи, зауваження. Теж можуть мати особистісну спрямованість, але за їх застосування відсутній швидкий зворотний зв'язок.

Знеособлені комунікаційні канали. До них належать звіти, бюлетені тощо. Мають найменшу пропускну спроможність і не забезпечують ніякого зворотного зв'язку.

Отже, кожен комунікаційний канал має свої переваги й недоліки і, залежно від обставин, може бути ефективним або ні (рис. 2.).



Рис. 2. Класифікація комунікаційних каналів за пропускною спроможністю і придатністю для різних повідомлень.

Вибір каналу залежить від того, яким є повідомлення -- звичайним, рутинним, чи нестандартним, складним. Звичайні повідомлення містять багато різних даних або просто закріплюють у письмовій формі те, про що вже є усна домовленість. Такі повідомлення можна передавати через менш місткі канали. Письмові комунікації доцільні й тоді, коли інформація є офіційною або коли учасники комунікації віддалені один від одного на значні відстані. Нестандартні повідомлення, як правило, є неоднозначними і можуть бути неправильно сприйняті. Часто їх передають за форс-мажорних обставин, тому слід обирати наймісткіші канали.

Правильний вибір методів комунікації і їх поєднання забезпечує ефективний обмін інформацією, а неправильний - ускладнює спілкування, призводить до непорозумінь, які навіть можуть спричинити конфліктну ситуацію.

підприємство товариство конкуренція

3. Управлінські рішення, та їх типи. Технологія прийняття управлінських рішень

Управлінські рішення є основою процесу управління.

Управлінське рішення -- результат вибору суб'єктом управління способу дій, спрямованих на вирішення поставленого завдання в існуючій чи спроектованій ситуації.

Управлінські рішення спрямовані на розв'язання конкретних управлінських завдань, які характеризуються:

- невизначеністю, а в деяких випадках і суперечливістю умов;

- недостатністю інформації про можливі способи їх вирішення та чітких алгоритмів вирішення;

- необхідністю вирішення в обмежений час.

Виділяють три основні типи управлінських завдань:

1) концептуальні (стратегічні завдання, пов'язані з довгостроковим плануванням, прогнозуванням);

2) пов'язані з техніко-технологічним аспектом функціонування виробництва (створення і впровадження нової техніки, технології тощо);

3) які виникають унаслідок дії людського фактора (кадрові питання, соціально-психологічний клімат у колективах тощо).

Прийняття рішення -- творчий процес вибору однієї або декількох альтернатив із множинності можливих варіантів (планів) дій, спрямованих на досягнення поставлених цілей.

Управлінські рішення спрямовані на організацію колективної праці і приймаються людиною, яка має відповідні владні повноваження.

За допомогою управлінських рішень:

- встановлюють цілі діяльності;

- закріплюють людей за посадами і робочими місцями;

- визначають функції, права і відповідальність працівників;

- встановлюють правила поведінки на роботі;

- розробляють систему заходів щодо заохочення і адміністративного покарання працівників;

- розподіляють ресурси -- матеріальні, трудові, фінансові та ін.;

- оцінюють якість продукції тощо.

Особи, які приймають рішення, є суб'єктами управлінського рішення. Це менеджери і групи працівників, що мають відповідні повноваження для прийняття рішень.

Розрізняють індивідуальні та групові рішення.

Індивідуальним рішенням притаманний вищий рівень творчості; їх приймають швидше, оскільки вони не потребують узгоджень. Але вони частіше виявляються помилковими, більш ризикованими, що пов'язано зі складністю та непередбачуваністю зовнішнього середовища. Саме тому нині віддають перевагу груповим рішенням. У групи залучають фахівців у тих сферах, які стосуються проблеми, що виникла в організації. Групова робота забезпечує різностороннє дослідження проблеми, підвищує мотивацію та відповідальність кожного, знижує процент помилок, забезпечує багатоваріантність розробок. Результати групової роботи зазвичай краще сприймаються працівниками, ніж індивідуальні рішення, оскільки відображають думку колективу. Водночас групові рішення мають і недоліки -- більші витрати часу через необхідність узгодження різних точок зору на проблему та відсутність чіткої відповідальності за прийняття остаточного рішення.

Типи управлінських рішень та вимоги до їх прийняття

Необхідність прийняття управлінського рішення зумовлена або зовнішніми обставинами (припис вищої організації, регулювання відносин з підприємствами та організаціями), або внутрішніми (стратегічні цілі організації, відхилення від заданих параметрів виробництва, виникнення вузьких місць, виявлення резервів, порушення трудової дисципліни, заохочення працівників тощо), у кожній організації приймається велика кількість найрізноманітніших рішень, які в менеджменті класифікують за різними ознаками:

1. За функціональним призначенням:

- планові -- стосуються планування діяльності організації та її підрозділів;

- організаційні -- структурують відносини в організації; визначають повноваження та відповідальність працівників, коло їх обов'язків; використовують для розподілу виробничих завдань;

- регулюючі -- регулюють перебіг процесів в організації, усувають відхилення від запланованого;

- активізуючі -- спрямовані на активацію певних дій персоналу, заохочують до кращого виконання роботи;

- контрольні -- стосуються вибору засобів і методів контролю за перебігом процесів.

2. За змістом:

- економічні -- спрямовані на вибір ефективних методів управління економічними процесами в організації (встановлення ціни, визначення форм і систем оплати праці, використання прибутку тощо);

- соціальні -- зорієнтовані на вибір ефективних методів управління соціальними процесами (управління конфліктами, розвиток персоналу, поліпшення умов праці тощо);

- технічні -- пов'язані з функціонуванням технічної складової (вибір технологій, налагодження, регулювання, вдосконалення техпроцесів тощо);

- наукові -- стосуються вибору напряму науково-дослідних робіт, впровадження інновацій тощо.

3. За характером дій:

- директивні -- потребують обов'язкового виконання;

- нормативні -- служать орієнтиром, стандартом при прийнятті інших рішень у даній сфері;

- методичні -- у них дається детальний опис дій, які необхідно виконати у певній ситуації;

- рекомендаційні -- рекомендують, як краще вчинити в певній ситуації, але залишають право вибору іншого рішення;

- дозвільні -- дозволяють певні дії.

4. За часом дії:

- стратегічні -- спрямовані на визначення стратегічних цілей та завдань, розрахованих на тривалу перспективу (5-15 років чи більше);

- тактичні -- стосуються вибору способів і методів реалізації стратегії, розраховані на 1 - 2 роки;

- оперативні -- визначають конкретні заходи (розраховані на реалізацію протягом 1 року), за якими здійснюється організація і регулювання виробничих процесів.

5. За напрямом впливу:

- внутрішнього спрямування -- спрямовані всередину організації для впливу на стан чи функціонування її внутрішніх складових;

- зовнішнього спрямування -- визначають способи й методи взаємодії організації із зовнішнім середовищем.

6. За способом прийняття:

- індивідуальні -- приймаються одноосібно людиною, ш;о має на це повноваження;

- колегіальні -- приймаються після досягнення консенсусу групою фахівців;

- колективні -- приймаються всім колективом, якого стосується проблема.

7. За рівнем прийняття рішень:

- організація в цілому -- приймаються вищим рівнем менеджменту;

- структурні підрозділи -- приймаються лінійними керівниками середніх та низових рівнів;

- функціональні служби -- приймаються функціональними менеджерами;

- окремі працівники -- приймаються індивідами (наприклад, вибір способу виконання дорученого завдання).

8. За ступенем ефективності:

- оптимальні -- ставлять за мету вибір найкращого рішення;

- раціональні -- передбачають вибір рішення, яке дасть змогу ліквідувати проблему, але не є найкращим; приймаються за умов обмеженості ресурсів.