Маркетинг в туризме на примере турфирмы "Сервис-Комфорт"

50-е гг. - период восстановления послевоенной Европы и Юго-Восточной Азии, развития авто- и авиатранспорта, начала систематизации сбора данных по туризму в мировом масштабе;

70-е гг. - период устоявшихся тенденций к миру и стабильности в большей части государств, разрешения социально-политических конфликтов, поисков новых форм взаимоотношений стран социалистической и капиталистической направленности, начала неуклонного развития туристских контактов этих стран;

90-е гг. - период высоких технологий индустрии туризма, развития крупных транснациональных корпораций, гостиничных цепей и предприятий питания в странах с благоприятной для развития туризма обстановкой.

Таким образом, развитию международного туризма XX в. способствовали политические, экономические, технические, культурологические и социальные факторы (как внутренние, так и внешние). Интенсивное развитие туризма отмечалось в странах с благоприятной внутренней и внешней политикой, устойчивым экономическим потенциалом, достаточным уровнем культуры и социальной поддержки граждан. Следует отметить, что существенное положительное влияние на рост международных туристских обменов оказали развитие транспорта, повышение его комфортабельности при доступных ценах, а также развитие средств информации и коммуникации.

1.3.2 Перспективы развития мирового туризма

Перспективы развития международного туризма можно сформулировать по прогнозам предоставленным «Travel & Tourism Intelligence Unit». Въездной туризм. Стоит обратить внимание на прогнозы развития мирового туризма по 6 регионам, определенным ВТО: Европе; Америке; Юго-Восточной Азии, Дальнему Востоку и Океании; Южной Азии; Ближнему Востоку и Африке (см. таблицу 2).

Таблица 2 - Прогноз динамики показателей международного туризма

Показатель	2000г.	2005 г.	2010 г.	2015г.
Турпоездки, млн.	535	632	782	964
Ночевки, млн.	4571	5518	6903	8654
Расходы на туризм, млрд долл.	393	516	686	922

Большие изменения происходят в структуре выезда на крупнейших рынках туризма. Доля межрегиональных поездок на дальние расстояния растет: в 2000 г. она составляла 15%, а к 2015 г. увеличится до 25%. Такая тенденция объясняется тем, что люди путешествуют все больше и становятся все более авантюристичными. Кроме того, стоимость поездок на дальние расстояния уже сейчас иногда ниже по сравнению со стоимостью туров на близкие расстояния. Намечается тенденция к дальнейшему и довольно быстрому снижению цен на такие поездки, особенно когда появится новая высокоскоростная авиатехника. Представляются перспективными в отношении выездного туризма следующие субрегионы: Центральная и Южная Америка, Восточная Азия и Океания, Ближний Восток. В латиноамериканских странах, возглавляемых Аргентиной и Чили, предвидится улучшение экономической ситуации, обусловленное: процессом приватизации и связанным с ней повышением экономической эффективности; приходом к власти демократических правительств; наличием открытого рынка с небольшой степенью протекционизма; результатами переговоров по уменьшению задолженности; большими иностранными инвестициями; увеличивающимся конкурентным экспортом. Очевиден прогресс экономики в Азии, который будет продолжаться, являясь основным катализатором всемирного экономического развития.

Несмотря на то, что японская экономика может не выявить показатель роста более чем 3% в год, освоение рынка выездного туризма продолжится, в ускоренном темпе, так как в развитии туристского рынка отражаются как усилия правительства по уменьшению активного торгового баланса путем экспорта туристов (оставляющих свои доходы за рубежом), так и увеличение покупательского спроса на заграничные путешествия по сравнению с низким базовым уровнем туристской активности. Корея, Гонконг, Тайвань и Сингапур, а также Таиланд, Малайзия и Индонезия способны сохранить сильный экономический рост, в результате которого развивается средний класс, во все возрастающей степени использующий свободное время и доход на международные путешествия. Продолжение быстрого экономического роста (поддержанное иностранными инвестициями расширение производства, рост покупательной способности) и возможная либерализация ограничений на выездной туризм могут стимулировать рост регионального туризма из Китая. Не исключена возможность, что к 2010 г. китайский туристский рынок станет более обширным, чем американский. Ближний Восток - третий регион, способный удержать средний темп роста выездного туризма, - характеризуется в настоящее время меньшей политической и социальной напряженностью по сравнению с 80-ми гг. С ростом объема нефтедобычи и движения в пользу приватизации (что должно увеличить продуктивность и эффективность экономики) можно ожидать нового повышения экономического роста вплоть до общемирового показателя и в результате - возобновления выездного туризма из стран Ближнего Востока.

Европа (с ее высоким базовым уровнем туристской активности и большим числом стран, граждане которых обладают большими отпусками и располагаемым доходом), Карибский субрегион, Южная Азия и весь регион Африки оценивались по отношению к росту выездного туризма на 90-е гг. на уровне 3-4% в год. В 1989 г. туризм из Европы составлял 69% всего рынка выездного туризма. К 1995 г. его объем упал до 58%, а прогноз на 2010 г. дает цифру 49%. Тенденция на европейском рынке такова, что в последнее время европейцы предпочитают путешествовать по территории Европы (эта тенденция уже давно отмечается специалистами). Только Северная Америка по прогнозам была отнесена к регионам с низким показателем роста выездного туризма. Здесь доминирует рынок США с прогнозом экономического роста ниже среднего мирового показателя. Кроме того, субрегион характеризуется достигнутым высоким уровнем пограничного туризма между США и Канадой, который, естественно, будет поддерживаться в больших объемах, но с перспективой роста только в пределах от 2 до 3% в год, что и снижает в целом потенциальный рост выездного туризма для региона Америки.

Въездной туризм. По данным специалистов ВТО, разработавших прогноз «Tourism: 2020 Vision», Европа по-прежнему останется наиболее популярным туристским направлением в мире. Северная и Южная Америка отдаст пальму первенства Азиатско-Тихоокеанскому региону, который станет вторым в мире по приему туристов (см. таблицу 3). Согласно данным ВТО среднегодовые темпы роста туристских прибытий в Европу составляют 3,1%, что к 2020 г. приведет к их удвоению. Если в 1998 г. на континенте было зафиксировано 381 млн. прибытий, то в 2020 г. данный показатель достигнет 717 млн. Число международных туристов, ежегодно путешествующих по миру, к 2020 г. составит примерно 1,5 млрд., а доходы от туризма достигнут 2 трлн. долл. Доля Европы на туристском рынке, несмотря на столь значительный рост туристских прибытий в данный регион, уменьшится с 55 до 47%.

Таблица 3 - Прогноз динамики показателей туристских прибытий по регионам, (млн. чел)

Показатель	1995 г.	2005 г.	2015г.	2020 г.	Среднегодовой темп роста, % 1995-2020 гг.
Европа	336	393	527	717	3,1
Азиатско-Тихоокеанский регион	81	93	195	397	6,5
Северная и Южная Америка	110	130	190	282	3,8
Африка	20	27	47	77	5,5
Ближний Восток	14	18	36	69	6,7
Южная Азия	4	6	11	19	6,2
Всего в мире	565	667	1006	1561	4,1

Испания и Италия считаются очень перспективными для инвестиций в гостиничный бизнес, отрасль общественного питания и индустрию развлечений. Что касается Центральной Европы, то инвестиции в эти страны считаются рискованными. А самым приоритетным регионом для капиталовложений будет Северная Европа. Карибский субрегион и регионы Юго-Восточной Азии, Дальнего Востока и Океании, а также Южной Азии будут характеризоваться ростом въездного туризма выше среднего темпа. В регионе Южной Азии открываются благоприятные перспективы устойчивого роста въездного туризма (особенно в Индию, Шри-Ланку, Мальдивскую Республику), где туризм еще слабо развит и поэтому относительный рост потока туристов выше среднего легко достижим. Для стран Карибского бассейна (в силу относительно легкой приспособляемости к удовлетворению потребностей туристов из Европы и усилий по продаже туров на европейском пространстве) будет характерен несколько более высокий показатель роста, чем для других субрегионов, хотя прогноз по остальным субрегионам указывает на верхнее значение вилки 3-4% роста в год. Быстрее всего будет расти въездной туризм в Америку из Европы, Юго-Восточной Азии и Океании (в частности, на Гавайские острова и Западное побережье США), стран Ближнего Востока.

Юго-Восточная Азия, Дальний Восток и Океания - по этому региону ожидается рост выше среднего, как для выездного, так и для въездного туризма. Главными регионами, принимающими туристов из стран этого региона, будут Америка, а также соседние страны (внутри региональный туризм) и страны Южной Азии. Для Америки прогнозируется рост ниже среднего как по внутри региональному туризму, так и по туристским потокам в Южную Азию и страны Ближнего Востока. Доминирующая роль Северной Америки в регионе и высокая доля трансграничных туристских потоков между США и Канадой во внутри региональном туризме оставляют мало надежды на его относительно большой рост между другими странами региона. Африка - регион, состоящий из отличающихся друг от друга субрегионов, тем не менее, для всех них есть сложившиеся тенденции. Поскольку сохраняются проблемы, присущие континенту, которые ограничивают потенциальный рост реализации регионального туризма, то перспективы роста как выездного, так и въездного туризма оцениваются как средние. Наиболее перспективными регионами по выездному туризму для стран Африки будут Азия и другие страны Африки (т.е. региональный туризм), а средний рост въездного туризма в Африку будет характерен для поездок из Европы, Америки и Ближнего Востока. Рост показателей въездного туризма на Ближний Восток произойдет в основном в результате внутри регионального туризма, но не благодаря регионам Европы или Америки. Новая промышленная политика Индии, снижение требований к лицензированию и ослабление контроля за валютным обменом создают хорошие возможности для инвестиций, особенно в экспортные отрасли промышленности, обеспечивающие экономическое развитие. Это, в свою очередь, создает финансовые возможности в Индии для поездок не только деловых людей, но и туристов на отдых.

1.3.3 Значение туризма в экономике России

Понятие «туризм» в нашей стране долго ассоциировалось со спортом и укреплением здоровья, а не с отраслью экономики, которая может приносить доход. Но постепенно в процессе развития производительных сил объективно выделилась особая сфера приложения общественного труда, основной функцией которой является организация разностороннего отдыха населения в форме туризма; и все чаще туризм стали называть отраслью национальной экономики. В Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в РФ» законодательно закреплено, что туризм является полноценной отраслью национальной экономики России. Однако согласно Общероссийскому классификатору «Отрасли народного хозяйства» туризм не рассматривается как самостоятельная отрасль народного хозяйства, а выделяется в особую отраслевую подгруппу (под кодом 91620). Поэтому, говоря о роли туризма в национальной экономики, стоит рассмотреть особенности его развития в России.

Очень важным для развития российского туризма является тот факт, что наблюдается не только оживление в области внутреннего туризма, но и рост интереса иностранных туристов к России: специалисты отмечают, что можно говорить о намечающейся положительной тенденции в сфере въездного туризма. О том, что Сервис-Комфорт начинает приобретать туристическую привлекательность, говорит и то, что эта тенденция коснулась не только таких традиционных направлений, как Санкт-Петербург, но и тех регионов, которые раньше не особенно жаловали вниманием. И хотя Санкт-Петербург остается самой популярной точкой среди въездных туристов, но растет интерес и к другим регионам, в частности, к Байкалу.

Говоря же о перспективах выездного туризма в России и изменении спроса на данном направлении, нужно отметить, что объем туризма на таких традиционных направлениях, как Европа и морские курорты, существенно не изменится. По-прежнему популярны Испания, Турция, ОАЭ, Кипр из экскурсионных туров - Франция, Италия и Греция. Колебания спроса на эти виды отдыха не превышают 1-5%. Разумеется, серьезный удар по иностранным путешествиям отечественных туристов нанес кризис 1998 года, который способствовал, однако, практически полной загруженности отечественных курортов; но сегодня уже некоторые туристические фирмы, специализирующиеся на выездном туризме смогли достичь докризисного уровня и отмечают в частности рост проса на ОАЭ в зимнем сезоне на 15-20%. Не исключено, что интерес к ОАЭ подогрел построенный к Миллениуму отель, известный как Арабская башня. Находится этот отель на берегу Персидского залива, в 20 км от центра Дубая. Состоит он из стометрового корпуса в виде голубой волны и корпуса высотой в 321 м в виде паруса, который выше Эйфелевой башни и только чуть-чуть отстает от знаменитого нью-йоркского небоскреба Эмпаир Стэйт Билдинг, фундамент которого уходит на 40 м в морские глубины. Стоимость этого проекта оценивается в годовой бюджет немалого государства. Отель поражает невиданными прежде темпами строительства (оно началось в 1995 году, а сейчас «Арабская башня» уже функционирует и принимает своих гостей), необыкновенной архитектурой, своей роскошью, комфортом, сервисом и масштабами. И хотя самый дешевый номер этого отеля стоит $ 330 в сутки, а самый дорогой $ 6 800 именно российские туристы одними из первых освоили эту гостиницу.

Другой тенденцией, наряду с ростом объема внутреннего туризма, называют несомненно растущий интерес к региону Юго-Восточой Азии - в первую очередь к Китаю и Непалу. Юго-Восточная Азия рассчитана в первую очередь на тех искушенных путешественников, которые требуют новых впечатлений, вдоль и поперек изъездив Европу. Интересным является и мнение специалистов о том, что уже сейчас и возможно в будущем одним из наиболее доходных видов туризма станет работа с VIP - клиентами и индивидуальные туры. Не так давно ВТО обнародовала прогноз развития туризма на ближайшие десятилетия. И по сенсационным подсчетам ВТО, в 2020 году Россия у путешественников будет занимать пятое место по популярности среди европейских стран, уступая лишь Франции, Испании, Великобритании и Италии. Она будет также значительно опережать по этому показателю Соединенные Штаты. А, в общем, число туристов, которые будут ежегодно посещать Европу, через 20 лет почти удвоится и достигнет 700 млн. человек. Эту тенденцию косвенно подтверждают данные Госкомстата РФ. Впервые за постперестроечные годы въезд в Россию туристов-иностранцев превысил выезд из страны наших путешественников. По предварительным подсчетам, в 1999 году в Россию приезжало более 18,5 млн. иностранцев, в том числе свыше 3 млн. - как туристы, а из России уезжало меньше 13 млн. Одна из причин такой пропорции - дешевизна российских товаров и услуг для иностранцев, а так же отсутствие денег у наших сограждан.

Сложившаяся в Росси ситуация обусловлена важностью поставленных перед обществом новых целей, которые должны учитывать определенные структурные изменения социально-политического и экономического характера, необходимость удовлетворения материальных потребностей и переоценки нематериальных ценностей. Отмечая тенденцию к стабилизации мирового туризма, следует указать на важность принятия серьезных мер по его рационализации в рамках Содружества Независимых Государств (СНГ), его экономического и социального порядка. Для России новые цели указывают на те пути, которые подсказывают иное развитие, а отнюдь не корректировку сегодняшнего состояния. В их число входят:

новые модели развития, управления и хозяйствования;

эффективное использование людских ресурсов;

повышение роли индивидуума и местных общин, региональных и территориальных органов и предприятий туризма;

преодоление финансовых, экономических и социальных трудностей;

дальнейшее расширение массового туризма;

организация новых форм проведения досуга;

функции, которые государство должно взять на себя;

изменения в производстве и учете туристских услуг;

разработка новых моделей экономического управления и разнообразных форм и средств туристского обмена;

изучение концепций, касающихся заработной платы, доходов и мотивации труда, гуманитарных и социальных связей, экологии;

осуществление программ технического сотрудничества с участием отечественных и иностранных инвестиций и др.

Специалистами туристкой отрасли были выявлены острые проблемы сегодняшней отечественной туристской инфраструктуры. Первая и очевидная проблема - нескоординированность усилий по развитию национального туризма. В результате - новый импульс к разобщению не только на межотраслевом уровне, но и во внутриотраслевых структурах. Скрытая и явная борьба за приоритеты и лидерство в центральных структурах должна уступить место более демократическим формам организации отечественного туризма как в рамках национальных границ, так и на международном уровне. Следующий аспект - это нищета управленческой культуры туризма, которая порождает три отрицательных явления: коммерциализм, бюрократизм и неравномерность в развитии возможностей для национального и иностранного туризма в отдельных регионах и для основных социальных слоев и групп населения страны. Новые вертикальные объединения могут и должны создавать свои цепочки услуг, маршрутов, совместные предприятия, но ни в коем случае не имеют права на отраслевом уровне разрешать создание новых предприятий, в том числе акционерных или дочерних, или накладывать запрет на них. Это прерогатива самих инициаторов, в том числе в системе социального туризма. В зависимости от статуса члены акционерного общества пользуются кредитом банка, научными разработками, учебными программами, стипендиями на обучение, льготами на приобретение новых технологий, информационно-вычислительной техники и программ обеспечения, уникальными отечественными и зарубежными проектами. Этот же принцип определяет размер взноса в общество, степень и объем участия в международных программах. За акционерным обществом остаются: организация отраслевых вертикальных структур; руководство ими; методика определения стандарта и класса обслуживания; сертификация, лицензирование и аттестация туристских объектов, маршрутов, персонала; установление порядка выпуска и реализации акций и других ценных бумаг, включая дорожные чеки и финансово-кредитные документы.

Реализация и формирование туристского продукта, коммерческая деятельность, контрактная работа с персоналом и его обучение, развитие туристской инфраструктуры предприятия или общества являются абсолютной прерогативой производственных единиц и хозяйств. Указанные предприятия и объединения сами должны определять целесообразность создания региональных и межрегиональных комплексов, групп, концернов, советов и других образований туристского профиля. Только в этих условиях может быть создано цивилизованное объединение как непосредственно туристских, так и социальных государственных, научных, учебных, транспортных, строительных и других организаций для наращивания туристского потенциала страны.

Местная туристская инфраструктура не достаточно развита: нет туристских столовых, маршрутов, автопредприятий, профилакториев, центров досуга, особенно в местах массового пребывания отдыхающих. Иначе говоря, задача ввести туризм в сферу повседневного воспроизводства производительных сил человека, его физического и нравственного оздоровления не решается в социальном аспекте, а, следовательно, и экономически. Социальная функция туризма должна решать экономическую и социальную задачу новых форм туризма и реализовываться на базе основного, первичного, звена производства услуг - на предприятиях и в учреждениях туризма и вокруг них. Туристская грамотность профессиональных работников сферы отдыха и досуга - наиважнейшая задача. В настоящее время разработаны предложения по непрерывности обучения специалистов и персонала, включая проект формирования комплексного

1.3.4 Туризм как сфера услуг

Рассматривая туризма как сферу услуг необходимо, прежде всего, выделить понятие - рынок туристских услуг. Рынок туристских услуг - это возможности предложения и спроса на туристские услуги. В понятие «предложения на рынке туристских услуг» входят как материальная база туризма, так и туристские услуги, товары, качественное и полное предоставление которых возможно только при достаточном развитии инфраструктуры отдыха. Туристский рынок - экономическая система взаимодействия четырех основных элементов:

1) туристского спроса;

2) предложения туристского продукта;

3) цены;

4) конкуренции.

Современный туристский рынок достаточно развит. Как и любой другой рынок, туристский рынок в свое время претерпел развитие от рынка продавца, когда производитель решает, какой продукт, в каком количестве производить и где продавать, до рынка покупателя, когда покупатель определяет, что, в каком объеме и по какой цене выпускать производителю. Индустрия туризма достаточно дифференцирована и дает разнообразные возможности для специализированных путешествий. Практически любой запрос туристов может быть удовлетворен: летний круиз в холодные арктические просторы, где хозяйничают белые медведи; спуск на катамаранах по африканской реке Замбези среди тщетно выжидающих гиппопотамов и крокодилов; неделя в гостях на западно-американском ранчо с обучением конной езде и ковбойскому мастерству; горный велопоход по ухабистым дорогам Непала или сафари на джипе через Боливийские Анды, когда каждая миля пути проходит на высоте более 2500 метров, и т.д. Формирование туристского продукта складывается из услуг множества предприятий, которые непосредственно связаны с обслуживанием людей на отдыхе и в путешествии. К ним относятся транспортные компании, предприятия питания, гостиницы, экскурсионно-познавательные организации, азартные заведения, спортивные и курортные организации и т.д. Процесс продвижения туристских услуг до конечного потребителя - процесс не прямой, часто не предусматривающий их непосредственной связи. В процессе продвижения туристские услуги комплектуются в так называемый туристский продукт (через туроператора) и через систему дистрибьюции (через турагентства) доводятся до потребителя. В схематическом виде это представлено на рисунке 4.

Все виды предложений на туристском рынке должны быть сориентированы на конкретного потребителя, на его пожелания, вкусы и цели путешествия. Вкусы у людей могут быть разнообразными. Это зависит от их материального положения, образа жизни, возраста, состава семьи и многих других факторов. Цели путешествия у разных людей также разные: кто-то едет отдохнуть у воды, кому-то хочется заняться на досуге спортом или изучением английского языка, кто-то интересуется экскурсиями и музеями, а кому-то требуются только развлечения.

Рисунок 4 - Схема продвижения туристских услуг



Рисунок 5 - Схема исходной дифференциации туристского рынка

Целью дифференциации туристского рынка является создание соответствующего по тематике, уровню и составу услуг туристского обслуживания. При этом конечно, важно иметь представление о национальных вкусах и привычках приезжающих туристов и учитывать это при обслуживании (например, при составлении меню и т.д.). Современное туристское предложение весьма разнообразно. Встречаются редкие предложения, как, например, путешествие по кронам деревьев, рекламируемое одной из французских туристских фирм. Однако специфические виды обслуживания во многом зависят от возможностей того или иного региона, страны. Можно выделить ряд сегментов туристского обслуживания, свойственных большинству туристских регионов и рынков. Они входят в схему исходной дифференциации туристского рынка, представленную на рисунке 5.

Туристский рынок выступает как сфера проявления экономических отношений между производителями и потребителями туристского продукта. Каждый производитель и потребитель туристского продукта имеют свои экономические интересы, которые могут и не совпадать, но если же они совпадают, то происходит акт купли-продажи туристского продукта. Поэтому рынок - своеобразный инструмент согласования интересов производства и потребления, который для данного туристского хозяйствующего субъекта (туроператора, турагента) представляет собой совокупность потребителей, заинтересованных в туристском продукте этого хозяйствующего субъекта и имеют денежные средства купить его сегодня или завтра. Сущность туристского рынка выражается в его функциях. Функция экономической категории - это внешнее проявление ее свойств в данной системе отношений. Функции туристского рынка отражают форму проявления туристской деятельности и ее назначение в обществе. Туристский рынок выполняет следующие функции:

реализацию стоимости и потребительной стоимости, заключенных в туристском продукте;

организацию процесса доведения туристского продукта до потребителя (туриста);

экономическое обеспечение материальных стимулов к труду.

Туристский рынок характеризуется емкостью, уровнем сбалансированности спроса и предложения, условиями реализации туристского продукта. Емкость туристского рынка - его способность «поглотить» то или иное количество туристского продукта, то есть возможный объем реализации отдельных туров, услуг туризма и товаров туристско-сувенирного назначения при существующих ценах и предложении. Вышеуказанная величина зависит от объема платежеспособного спроса населения и размеров туристского предложения. Емкость туристского рынка нельзя рассматривать в отрыве от уровня цен, которые являются существенным элементом рынка. В зависимости от уровня цен на туристский продукт при той же емкости рынка (общего объема спроса) потребность в туристском продукте может быть различной: при повышении цен она сокращается, при снижении - увеличивается.

На туристском рынке сталкиваются спрос на туристский продукт, который предъявляет турист, и предложение туристского продукта, которое предлагает туристская фирма. Спрос на туристский продукт представляет собой форму проявления потребности населения в туристском продукте, обеспеченную денежными средствами. Такой спрос называется платежеспособным. Предложение на туристском рынке - это вся масса предназначенных для продажи туров, услуг туризма и товаров туристско-сувенирного назначения. Предложение туристского продукта обусловлено определенными предпосылками, среди которых наиболее важными являются:

наличие производителей туристского продукта,

уровень развития туристской индустрии,

объем туристских ресурсов.

Субъектами туристского рынка являются - юридические и физические лица, являющиеся производителями и потребителями туристского продукта. Потребители туристского продукта - граждане, желающие путешествовать, то есть туристы. Производители туристского продукта - туристские фирмы (туроператоры и турагенты), которые работают с целью получить прибыль и удовлетворить потребности туристов. Таким образом, на туристском рынке действуют три субъекта: турист, туроператор, турагент. Также выделяют понятие «контрагент» - юридическое или физическое лицо, исполнитель туристских услуг в стране (месте) прибытия, действующий в соответствие с законодательством страны приема и международными соглашениями. Субъекты рынка определенным образом связаны между собой. Вся система рыночных отношений в туризме является открытой.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ООО «ТУРФИРМА «СЕРВИС-КОМФОРТ»

2.1 Организационно-функциональная структура ООО «Турфирма «Сервис-Комфорт»

Юридический статус. Наименование турпредприятия - ООО «Турфирма «Сервис-Комфорт». Организационно-правовая форма: ООО - общество с ограниченной ответственностью. ООО «Турфирма «Сервис-Комфорт» зарегистрировано 07.12.93 в результате реорганизации кооператива «Сервис-Комфорт» при БММТ «Спутник» МГК ВЛКСМ, зарегистрированного 26.07.89. Основной чертой данного общества является тот факт, что уставный капитал общества разделен на доли, размер которых определен учредительными документами. Участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов, включая их неоплаченную часть. Участниками общества являются: Алексеенко В.В. - 70% долевого владения, Маляренко Т.В. - 30%. ООО «Турфирма «Сервис-Комфорт» имеет филиал «База отдыха «Березки» в Московской области. Юридический адрес: Москва, ул. 1-я Брестская, дом 42, стр.1,квартал 653, офис 512. Физический адрес: Москва, Малая Семеновская ул. дом 30, офис 14, телефон /факс:(095) 963-1620, 963-2730. Веб-сайт турфирмы: www.s-k.ru. Турфирма «Сервис-Комфорт» работает, не меняя названия 17 лет, как туроператор по организации туристских маршрутов выходного дня и отдыха для организованных групп российских туристов. Основные направления: Сервис-Комфорт, СНГ.

Род деятельности. Основным видом деятельности ООО «Турфирма «Сервис-Комфорт» является деятельность по оказанию туристских и экскурсионных услуг - туроператорская и турагентская деятельность:

1. Предоставление услуг по размещению в гостиницах, туркомплексах, турбазах, домах отдыха, пансионатах, санаториях, базах отдыха, на частном секторе, арендуемых ООО «Турфирма «Сервис-Комфорт» гостиничных и жилых помещениях.

2. Аренда номеров в гостиницах, туркомплексах, пансионатах, санаториях, базах отдыха, на частном секторе, арендуемых ООО «Турфирма «Сервис-Комфорт» гостиничных и жилых помещениях.

3. Предоставление услуг по питанию в ресторанах, кафе, столовых, барах и других пунктах общественного питания.

4. Аренда помещений для организации питания туристов.

5. Предоставление бронирование железнодорожных, авиационных билетов, проездных документов на морских и речных судах.

6. Аренда транспортных средств (ж/д поездов, вагонов, воздушных судов, автотранспорта и др.).

7. Предоставление собственного и арендованного автотранспорта для перевозки туристов к месту предоставления туристских, экскурсионных услуг и услуг по оздоровления.

8. Предоставление собственных услуг: по проведению экскурсий, гидов-переводчиков и руководителей туристских групп.

9. Предоставление услуг по туристско-оздоровительному и культурно-массовому обслуживанию.

10. Предоставление услуг по оформлению виз, загранпаспортов, страховых полисов, ваучеров для поездок граждан, делегаций, индивидуальных туристов и туристских групп.

11. Предоставление услуг по оформлению приглашений и ваучеров для пребывания на территории РФ граждан, делегаций, индивидуальных туристов и туристских групп.

12. Обслуживание делегаций в Москве и других местностях и городах России.

13. Предоставление услуг по обслуживанию семинаров в Москве и других городах России.

14. Разработка туристских и экскурсионных маршрутов, формирование собственных путевок с последующей их реализацией.

15. Занятие социальным туризмом - оказание услуг по оздоровительному отдыху, субсидируемых из средств, выделяемых государством на социальные нужды.

16. Реализация организациям и региональным (центральным отраслевым) отделениям Фонда социального страхования РФ и их филиалам путевок санаторно-курортных учреждений, домов отдыха, пансионатов и баз отдыха на санаторно-курортное лечение, амбулаторно-курортное лечение и отдых за счет средств социального страхования по ценам, не превышающим стоимость путевок, выпущенных санаторно-курортными учреждениями, домами отдыха, пансионатами, и базами отдыха.

17. Иными видами деятельности, в том числе внешнеэкономической, не запрещенные российским законодательством.

Приоритетным направлением деятельности является разработка и организация туров выходного дня, речных круизов, широкой экскурсионной программы на территории РФ и стран СНГ.

Структура управления фирмой. Структуру предприятия можно сравнить с каркасом здания управленческой системы, построенным для того, чтобы все протекающие в ней процессы осуществлялись своевременно и качественно. См. рисунок 6.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 6 - Структура управления турфирмы «Сервис-Комфорт»

Организационная структура, сложившаяся в турфирме «Сервис-Комфорт» может называться линейно-организационной, так как все звенья системы подчиняются генеральному директору. Центральным звеном в организационной системе турфирмы «Сервис-Комфорт» является ее генеральный директор. Одним из важнейших аспектов деятельности генерального директора является функция контроля, то есть сопоставление фактически достигнутых результатов с запланированными. По сути, это количественная и качественная оценка и учет результатов работы турфирмы. Контроль в «Сервис-Комфорт» осуществляется по нескольким направлениям: анализ деловых и профессиональных знаний и навыков сотрудников; контроль за качеством работы сотрудников; контроль за отклонениями от намеченных планов, коррекция целей и задач; сопоставление достигнутых результатов с намеченными планами. Результаты работы каждого сотрудника оцениваются показателями, характеризующими выполнение ими своих целей и задач. Соответственно строится и система мотивации и поощрения работников.

Так как турфирма «Сервис-Комфорт» небольшая по-своему составу, то данная структура управления является наиболее оптимальной: вся власть и контроль сосредоточена в руках одного начальника, ясно выраженная ответственность подчиненных. Хотя каждое звено организационной структуры турфирмы занимается непосредственно выполняемыми задачами, решая оперативные проблемы, а задачи стратегического планирования уходят на второй план, но в то же время позволяет использовать на каждой должности квалифицированных специалистов. Руководство турфирмы использует типовую инструкцию, включающую следующие разделы:

характеристику организационного статуса должности (место в организационной структуре, система оплаты труда);

содержание выполняемых задач и функций, в том числе основные предписания по выполнению задач и функций;

описание рабочих требований к исполнителю;

права, обязанности и ответственность работника.

Должностные обязанности представлены в виде перечня конкретных должностных задач, выполнение которых позволяет работнику реализовать трудовые функции в границах его компетенции (см. таблицу 4).

Таблица 4 - Перечень должностных обязанностей

№	Должность	Должностные обязанности
1	Генеральный директор (Алексеенко В.В.)	Управление деятельностью турфирмы, ведение деловой корреспонденции, работа с жалобами клиентов, поиск финансовых потоков, перераспределение доходов.
2	Зам. ген. директора (Осипов М.А.)	Работа по подбору персонала, управление деятельностью турфирмы, ведение деловой корреспонденции, работа с жалобами клиентов, работа с партнерами.
3	Главный бухгалтер (Маляренко Т.В.)	Ведение отчетности, сбор и обработка статистики, расчет прихода и расхода, оплата налогов, начисление заработной платы, учет и контроль материального хозяйства.
4	Промоутер (Семенова К.М.)	Маркетинг и реклама, исследование туристского рынка и конкурентов, определение целевой аудитории, методическая работа по подготовке новых туров.
5	Менеджер по направлению (Маринина Ю.С.)	Оформление турпакета, предоставление информации клиентам, заключение договоров с поставщиками туруслуг, разработка направления.
6	Менеджер по направлению (Прохорова К.М.)	Оформление турпакета, предоставление информации клиентам, заключение договоров с поставщиками туруслуг, разработка направления.
7	Менеджер по продажам (Жихаревич А.Л.)	Предоставление информации клиентам, заключение договоров с клиентами, продажа туруслуг, контроль за направлением.
8	Менеджер по продажам (Акимова Л.Ю.)	Предоставление информации клиентам, заключение договоров с клиентами, продажа туруслуг, контроль за направлением.
9	Администратор сети (Астанин Д.В.)	Работа с офисной оргтехникой (телефон, факс, модем, ксерокс, принтер, персональный компьютер).
10	Офис-менеджер (Михайлова Л.А.)	Секретарская работа, организационные вопросы.

Основная нагрузка ложится на генерального директора турфирмы «Сервис-Комфорт», так как ему приходится выполнять следующие функции:

разработка хозяйственной политики деятельности турфирмы, принятие соответствующих решений, контроль за их реализацией;

рассмотрение отчетов персонала турфирмы, по конкретным направлениям деятельности,

анализ и обобщение результатов работы персонала турфирмы,

оперативное руководство работой турфирмы в соответствии с ее программами и планами;

распоряжение имуществом турфирмы,

совершение сделок и иных юридических действий,

утверждение положений должностных инструкциях работников турфирмы;

утверждение бизнес-планов и программы финансово-хозяйственной деятельности турфирмы.

К компетенции Заместителя генерального директора относятся следующие вопросы:

координация работы персонала турфирмы,

прием на работу и увольнение работников турфирмы,

утверждение штатного расписания;

утверждение планов и мероприятий по обучению персонала эмитента;

утверждение Правил внутреннего трудового распорядка и обеспечение их соблюдения.

В таблице 5. представлены показатели фонда оплаты труда в турфирме «Сервис-Комфорт».

Таблица 5 - Фонд заработной платы в турфирме

№	ФИО	Должность	з\п в месяц руб	з\п в год руб
1	Алексеенко В.В.	Генеральный директор	60000	720000
2	Осипов М.А.	Зам. Ген. директора	40000	480000
3	Маляренко Т.В.	Главный бухгалтер	30000	360000
4	Семенова К.М.	Промоутер	20000	240000
5	Маринина Ю.С.	Менеджер по направлению	15000	180000
6	Прохорова К.М.	Менеджер по направлению	15000	180000
7	Жихаревич А.Л.	Менеджер по продажам	15000	180000
8	Акимова Л.Ю.	Менеджер по продажам	15000	180000
9	Астанин Д.В.	Администратор сети	20000	240000
10	Михайлова Л.А.	Офис-менеджер	9000	108000
	Итого		239 000	2868000

Помимо заработной платы, турфирма «Сервис-Комфорт» проводит следующие поощрительные мероприятия:

проведение торжеств - встреча Нового года, 23 февраля, 8 марта, и другие праздники, в зависимости от финансового состояния фирмы,

по результатам деятельности сотрудников в качестве поощрения предусматривается отдых за рубежом в счет отпуска и за счет средств фирмы или за счет личных средств сотрудников на льготной основе,

оплачиваемый отпуск,

менеджерам, работающим в отделе продаж, выплачивают 5% от стоимости путевки за каждого оформленного туриста,

менеджерам, набравшим определенное количество очков по продажам, выплачиваются бонусы.

Работает турфирма «Сервис-Комфорт» в соответствии с положениями трудового кодекса: рабочий день сотрудников составляет 9 часов, с обеденным перерывом, 5 дней в неделю. Стоит отметить тот факт, что в высокий сезон рабочий день увеличивается до 10 часов. Анализируя состояние кадров в турфирме «Сервис-Комфорт», стоит отметить небольшую текучесть, в основном это касается менеджеров направлений, так как на направлениях работают молодые амбициозные люди, а также администратора сети, так как данный вид деятельности динамично развивается в последнее время, увеличивается и спрос и оплата труда. Так как турфирма «Сервис-Комфорт» имеет устойчивое положение и отличную репутацию на рынке туруслуг, то есть тенденции к расширению, а соответственно увеличению количественного состава ее работников.

Классификация оказываемых услуг. Турфирмой «Сервис-Комфорт»: были выбраны следующие виды туризма:

1. Туры выходного дня:

автобусные (однодневные маршруты по музеям и городам Подмосковья и др. областей, «Суздаль - Владимир - Орехово», «Абрамцево Мураново», «Коломна», «Углич - Мартыново», «Вязьма - Смоленск» и др.),

железнодорожные («Санкт-Петербург. Белые ночи», тур с посещением острова Коневец, «Великие Луки - Псков - Пушкинские горы», и др.).

2. Теплоходные круизы из Москвы по рекам и каналам.

По количеству дней приоритетным направлением являются краткосрочные туры от 1 до 4 дней. Продолжительность теплоходных круизов - от 2,5 до 4 дней, железнодорожных туров - от 2 до 3 дней, автобусных туров - от 1 до 3 дней. Организация питания в туре предполагает следующие варианты:

- выходного дня: согласно программе поездки (ресторан «Турцентра», ресторан гостиницы, получение «сухого пайка» в дорогу)

- теплоходные круизы: трехразовое питание на теплоходе.

Количество человек в групповых турах колеблется от 38 до 44 человек.

Все туры включают в себя богатую экскурсионную программу, которая подразделяется на три вида: историко-художественный, архитектурный, литературный. Ценовая политика на туры выходного дня составляет: индивидуальные - от 4800 рублей, групповые - от 35600 рублей. В стоимость тура входит:

- автобусные - питание, проживание, экскурсионное обслуживание, работа автобуса, посещение музеев, фольклорные и анимационные программы.

- железнодорожные - питание, проживание, экскурсионное обслуживание, работа автобуса, ж/ж проезд в обе стороны, работа автобуса,

- круизные - размещение в каютах, постельные принадлежности, питание согласно программе круиза, экскурсионное обслуживание согласно программе круиза, развлекательная программа, работа автобуса, ж/д проезд в обе стороны.

Организация логистики. Так как организационная структура турфирмы «Сервис-Комфорт» включает относительно небольшое число сотрудников, в связи, с чем стираются границы между четко очерченными должностными обязанностями, то логистика на предприятии осуществляется посредством компьютеризации входящей информации. «Сервис-Комфорт» использует специально разработанный для туроператоров программный комплекс «Мастер-Тур» в связке со специализированными программными пакетами. Таким образом достигается систематизация, контроль, управление и статистика по следующим направлениям: бухгалтерия, делопроизводство, система аналитической отчетности, менеджер-клиент, планирование деятельности, база по отелям, ж/д кассы. Комплекс «Мастер-Тур» обеспечивает несколько функциональных рабочих мест: формирования и расчета турпродукта; продажи путевок; работы с индивидуальными и групповыми турами, работы с базой данных партнеров; рабочие места кассира, финансового директора и администратора базы; ведения статистики по работе компании; работы с базой данных постоянных клиентов, работы с документами, страховками и т.п. «Мастер-Тур» позволяет формировать турпакеты, просчитывать комиссионные и ожидаемую прибыль, оформлять туристов, распечатывать различные документы (прайс-листы, турпутевки, списки туристов, ваучеры, финансовые отчеты), контролировать проведение тура и т.д. В программе есть режимы рассылки информации по e-mail и факсу в заданное время. Для удобства работы в программе реализована возможность обмена данными с агентствами, имеется возможность подготовки ценовых предложений и обмена заявками. «Мастер-Тур» имеет возможность работать с бухгалтерской программой 1С, а также создать турфирме свой он-лайн магазин путевок.

Имеет комплекс дочерних продуктов. «Мастер-Центр оплат» - программа, предназначенная для автоматизации обмена информацией по оплатам между ПК «Мастер-Тур» и внешними системами: системами бухгалтерского учета (1С:Предприятие, Рарус), управленческого учета (MBS Navision), системами типа «клиент-банк». Позволяет:

избежать двойного ввода информации по оплатам в «1С:Предприятие» или ПК «Мастер-Тур» за счет автоматического обмена информацией между программами. В конечном итоге уменьшается возможность ошибок при вводе информации и повышается эффективность работы менеджеров или бухгалтеров,

открытый код конфигурации 1С, позволяющий максимально настроить программу под свои нужды,

независимость от конкретной используемой конфигурации 1С,

система открыта для использования не только из «1С:Предприятия», но и любой программы, которая поддерживает технологию COM, например MBS Navision, Галактика и др.

«Master-Interlook» - программный комплекс, предназначенный для автоматизации деятельности туроператоров, работающих на приёме. Основные возможности:

Заведение цен нетто на услуги, предоставляемые отелями, транспортными и трансферными компаниями, экскурсионными бюро и другими поставщиками услуг в любой валюте,

Формирование ценовых предложений для туроператоров (агентов) с использованием мастера ценообразования. Цены для туроператора или группы туроператора могут быть автоматически сформированы на основе цены нетто с учётом процента прибыли. При этом итоговые цены могут быть автоматически сконвертированы в другую валюту по заданному курсу с заданным правилом округления,

Формирование спецпредложений для туроператоров,

Передача ценовых предложений по отелям и трансферам туроператорам в автоматическом режиме, если туроператор использует ПК «Мастер-Тур», или в виде прайс-листов,

Ввод данных по бронированиям от туроператоров в автоматическом режиме, если туроператор использует ПК «Мастер-Тур», или с использованием формы ручного ввода данных, с возможностью расчёта стоимости услуг в любой валюте,

Режим «Hotel Change» с последующим отслеживанием стоимости доплат и автоматической корректировкой взаиморасчётов с отелями,

Отправка запросов на подтверждение бронирования услуг поставщикам услуг по факсу и E-mail,

Выставление предварительного счёта (подтверждения) туроператору за принятые бронирования в любой валюте,

Выставление итогового счёта туроператору за заезд в целом или за регион по заезду в любой валюте,

Отслеживание взаиморасчётов с туроператорами (счета и платежи по ним) в хронологической последовательности в любой валюте,

Отслеживание взаиморасчётов с поставщиками услуг (стоимость предоставленных услуг, сумма счёта от поставщика и сумма реального платежа поставщику) в любой валюте,

Планирование трансферов (аэропорт-отель, отель-аэропорт и отель-отель),

Отслеживание загрузки отелей в сопоставлении с имеющимися квотами,

Гибкая система разграничения доступа,

Сбор и предоставление обширной статистической информации, в том числе формирование информационных срезов,

Поиск бронирования или туриста по нескольким параметрам,

Хранение истории работы с ценами и бронированиями,

Механизм закрытия сезона.

Функциональные блоки: работа со справочниками, работа с заявками на бронирования, работа с ценами, работа с квотами, взаиморасчёты с партнёрами, планирование трансферов, планирование экскурсий, статистический блок, административный блок.

Технология формирования туров. Целесообразно рассмотрение технологии формирования туров на примере автобусной экскурсии в Коломну. Маршрут путешествия:

Общий километраж маршрута - 320 км.

Маршрут: Москва-Коломна-Москва.

Сроки маршрута: 13.05.2012.

Вид маршрута по транспорту: автобусный.

Трансфер: автобус, теплоход.

Вид маршрута по форме участия: групповой.

Состав группы: не менее 40 человек без сопровождения.

Цель поездки: познавательная.

Порядок сопровождения туристов: сопровождение туристов включено в обслуживание.

Начало путешествия: 13.05.2012 Москва, 8.15.

Окончание путешествия: 13.05.2012 Москва, 19.00.

Продолжительность маршрута: 12 часов.

Туроператора маршрута: ООО «Турфирма «Сервис-Комфорт».

Оплаченные услуги, входящие в турпакет.

Работа туристского автобуса - 10 часов согласно экскурсионной программе.

Работа теплохода - 2 часа согласно экскурсионной программе.

Экскурсионное обслуживание: по трассе, обзорная экскурсия с борта теплохода, сопровождающий экскурсовод.

Экскурсионная программа:

- по трассе: «по дороге в старинную Коломну» с посещением Бронницы,

- Коломна: обзорная экскурсия с борта теплохода, экскурсия по Кремлю и посаду, теплоходная прогулка по Оке.

Культурно-массовые мероприятия: дегустация медовых вин во время теплоходной прогулки по Оке, фольклорно-игровая программа «Посиделки на Девичьем поле» с угощением чаем и пирогом.

Питание: нет.

Другие услуги: нет.

Примерная программа поездки:

08.15. Сбор группы (г. Москва).

08.30. Отъезд в Коломну.

11.00-13.00. Теплоходная прогулка по Оке с дегустацией медовых вин.

13.30. Экскурсия по Кремлю и посаду.

15.00. Фольклорная программа «Посиделки на Девичьем поле».

17.00. Отъезд в Москву.

19.00. Окончание маршрута.

Стоимость экскурсионной группы в рублях (в т.ч. НДС=18%):

1 группа 40 человек - 38400,

2 группы по 40 человек - 35600.

Правила безопасности:

Наличие правильно оформленного паспорта илди документа его заменяющего,

Дети на маршрут принимаются, только в сопровождении взрослых,

На маршрут брать с собой животных - запрещается,

Владелец путевки, нарушающий правила пребывания и нормы поведения, с маршрута снимается без материальной компенсации,

Обязательно иметь при себе медицинский страховой полис (ОМС).

Технология доставки турпродукта к потребителю. Организация обслуживания туристов турфирмой «Сервис-Комфорт» проводится по следующим принципам. При имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях маршрута, дают информацию об отелях, дают рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты. Эту работу выполняет менеджер по продажам, также туриста знакомят с правилами предоставления услуг. Затем при клиенте делается заявка для получения информации о наличии мест. При утвердительном ответе клиент должен оплатить выбранное путешествие в размере 50% от стоимости путешествия или же целиком. Менеджер, каждый по своему направлению посылает заявку на бронирование и в течение 3 дневного срока получает подтверждение тура.

Далее клиент получает конверт, содержащий ваучер на проживание, билеты (ж\д билеты, в зависимости от выбранного тура), медицинскую страховку. Конверт можно также получить перед отправлением. В таком случае представитель от турфирмы приходит к назначенному времени в назначенное место (например: перед выездом из Москвы представители турфирмы провожают группу). Также выдается путевка, заключается договор между турфирмой и клиентом. Непосредственно перед экскурсией проводится инструктаж, если клиент в этом нуждается, предлагается приобрести специальную литературу (карты местности, путеводители, и т.д.).

Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта. Имея лицензию туроператора турфирма «Сервис-Комфорт» работает по следующей схеме: оптом закупает железнодорожные билеты на определенные рейсы, закупает по оптовой цене права на проживание в номерах гостиниц на определенные сроки, и из них (плюс страховка и своя реклама) формирует свой «турпродукт», который затем мелким оптом продает турагентствам. Турагентства в свою очередь перепродают его в розницу туристам. Эта схема эффективно работает в период «пикового» спроса. Но, учитывая специфику внутреннего туризма, подобная схема имеет много рисков, поэтому осуществляются фактически отношения бронирования туруслуг по заказу. Турфирма «Сервис-Комфорт» заключает договора, с гостиницами, о том, что она будет за свой счет рекламировать их, и, естественно принимать заказы на отдых в них, а взамен получает скидки от существующих розничных цен. Когда к турфирме «Сервис-Комфорт» по ее рекламе обращается заказчик, то, не имея выкупленного блока мест, обычно турфирма не может сразу же выписать путевку - ей требуется некоторое время, чтобы направить запрос в гостиницу и получить оттуда подтверждение. Это принципиальное отличие одной схемы работы от другой. Так как турфирма «Сервис-Комфорт» работает исключительно с юридическими лицами, то свою деятельность осуществляет через турагентства. После окончания тура сотрудники турфирмы «Сервис-Комфорт» собирают отзывы клиентов о данном туре. На уровень обслуживания в турфирме «Сервис-Комфорт» влияют следующие факторы: удобно расположенный комфортабельный центр, наличие необходимой оргтехники и программного обеспечения, выбор оптимальных методов продажи, возможность формирования туруслуг в связи с пожеланиями клиента, высокий уровень профессионализм сотрудников фирмы, внутрифирменная реклама.