Маркетинг в туризме на примере турфирмы "Сервис-Комфорт"

Методы продаж. Методы продаж определяются несколькими видами: личные продажи, прямые продажи через Интернет, косвенный контакт, путем рассылки e-mail-сообщений, контакт через агента. Прямые продажи через Интернет осуществляются посредством использования программного комплекса «Мастер-Тур». Личные продажи включают в себя разнообразные формы контакта с клиентом:

-вариационный метод - предполагает очень серьезную, тщательную предварительную подготовку к переговорам о продаже, выбор нескольких альтернативных вариантов поведения во время продажи,

-метод интеграции - требует увязки целей продажи с общечеловеческими, социально-значимыми,

-метод уравновешивания - возможность стать на сторону клиента и посмотреть на все «его глазами»,

-метод компромиссов - умение поступаться важными позициями в ходе переговоров ради достижения главных целей и задач.

Документальное оформление взаимоотношений с клиентами. Документальное взаимоотношение с клиентами строится на заключении договора на оказание туруслуг, по которому Турфирма «Сервис-Комфорт» обязана:

принимать от турагента заявки на организацию туров, предоставление услуг,

предоставлять турагенту и туристу необходимую и достоверную информацию о туре, ознакомив его до оформления договора с обязательными документами и информационными материалами: условиями договора, маршрутов путешествия, программой пребывания, условиями безопасности,

информировать туриста о любых существенных изменениях, которые могут повлечь за собой его отказ от поездки за 2 недели до дня начала поездки,

информировать туриста и турагента об отмене маршрута, в связи с недобором минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось за 2 недели до дня начала поездки,

вернуть клиенту в полном объеме внесенную плату за тур, при срыве тура по вине туроператора,

предоставлять по запросу турагента все имеющиеся информационные материалы, необходимые для реализации туров, услуг,

предоставлять турагенту полное описание туров, услуг, график заездов, информацию о стоимости туристского продукта,

немедленно информировать турагента обо всех изменениях в программе тура, условиях и стоимости туристского продукта,

предоставить клиенту турагента комплекс услуг в соответствии с заказанным и подтвержденным туроператором туром, услугами

принимать претензии к качеству условии маршрута, в письменной форме, только по месту приобретения тура, в течение 20 дней с момента окончания действия договора, которые подлежат рассмотрению и удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.

Туроператор имеет право в исключительных случаях заменить услуги, входящие в тур, на равноценные.

Турагент в свою очередь проводит исследование рынка и рекламную компанию с целью привлечения потенциальных клиентов. В круг обязанностей турагента входит:

своевременное предоставление необходимых для оформления тура документов и сообщить о себе, и о своих туристах достоверные требования,

обеспечение клиентов необходимой информацией о дате, времени и пункте отправления, прибытия, программе, условиях тура и условиях аннуляции в строгом соответствии с предоставленной туроператором информацией, ознакомление клиентов с обязательными документами: условиями договора, маршрутом путешествия, программой пребывания, условиями безопасности,

туристы турагента обязаны выполнять условия и рекомендации туроператора, неполное и невнимательное ознакомление туристов с вышеупомянутыми документами не освобождает туристов от выполнения, содержащихся в них правил и условий,

запретить своим туристам, препятствовать туроператору в выполнении программы обслуживания,

заключение от своего имени письменный договор с покупателем, в котором должны быть достоверно отражены все услуги, предлагаемые туроператором. В случае невыполнения последнего требования, туроператор не несет ответственности по претензиям покупателей, с которыми турагентом заключены договоры, содержащие условия тура, не соответствующие предлагаемым туроператором.

заключение с клиентом договора медицинского страхования на время его пребывания на маршруте или приобретение полиса у туроператора,

информирование Туроператора обо всех изменениях, связанных с туристско-экскурсионным обслуживанием, не позднее, чем за 15 дней до начала тура,

в согласованные сроки оплачивать счета, выставляемые Туроператором.

обеспечение получения доверенным лицом турагента оформленных документов по туру.

Турагент предоставляет письменную заявку на бронирование тура по установленной форме. Подтверждение или отказ в предоставлении тура, а также услуг, заказываемых турагентом в заявке, туроператор направляет в течение 3 дней со дня ее получения. В случае предоставления турагентом туристу дополнительных льгот, привилегий или иных преимуществ сверх и/или несоответствующих предусмотренным условиями настоящего договора, турагент несет все риски, все расходы и затраты на компенсации и т.д., связанные с этим. Турагент уведомляет туроператора обо всех претензиях туристов, полученных турагентом. Не позднее двух дней с момента получения претензии турагент направляет туроператору аргументированный ответ по изложенным в ней обстоятельствам и требованиям. При несоблюдении указанных положений в случае последующего предъявления претензии или иска непосредственно туроператору, турагент возмещает туроператору все понесенные при этом расходы, в том числе выплаты туристам, а также судебные расходы. При отказе клиента от тура турагент незамедлительно (в тот же день) письменно информирует туроператора об отказе.

Каждая из сторон заключившая договор имеет право на расторжение в связи с существенными изменениями обстоятельств. К существенным изменениям обстоятельств относится: ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия, недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого, для того чтобы путешествие состоялось, непредвиденный рост транспортных тарифов, резкое повышение курса национальных валют, ведение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов. Все споры и разногласия подлежат рассмотрению в Арбитражном суде города Москвы. Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. При этом сумма, возмещаемая в качестве возмещения убытков, не может превышать два размера стоимости туристского продукта. В случае невыполнения программы и условий обслуживания туроператор добровольно возмещает туристу стоимость не предоставленных услуг. Исполнитель не несет ответственности за обслуживание в транспортных средствах. За своевременное прибытие в пункты назначения, технические поломки, повреждение транспортных средств, отмену ж/д и авиарейсов ответственность несет перевозчик. В случае отмены рейсов, поломок или задержек транспортных средств туроператор и его партнеры принимают все необходимые меры к тому, чтобы по возможности сохранить характер и классность оплаченных турагентом услуг.

Неотъемлемой частью договора являются следующие документы: маршрут путешествия, программа пребывания, условия безопасности на маршруте, лицензия туроператора, туристская путевка (ТУР-1).

Организация расчетов с клиентами. Стоимость тура определяется на основании прейскурантов туроператора. Расчеты производятся в рублях. Сумма рублевого эквивалента, уплаченного турагентом, является окончательной и перерасчету не подлежит. Туроператор выплачивает турагенту комиссионное вознаграждение в размере, определенном по каждому туру, услуге, включающее налог на добавленную стоимость. Тур может быть реализован турагентом только после получения подтверждения бронирования от туроператора. Турагент оплачивает счета, выставленные Туроператором, в течение 2-х банковских дней, но не позднее, чем за 14 дней до начала тура. Возможна оплата турпродукта в рассрочку. При нарушении сроков оплаты турагент оплачивает туроператору «Сервис-Комфорт» пеню в размере 0,5% от суммы невнесенного платежа за каждый день просрочки. Аннуляция путешествия из-за отказа клиента от поездки должна быть произведена в письменном виде и заверена подписью клиента. Передача аннуляции заказа признается посредством факсимильной связи. Срок аннуляции путешествия из-за отказа клиента от поездки производится за месяц до дня начала поездки. При нарушении сроков аннуляции турист обязан оплатить туроператору фактически понесенные им расходы на организацию тура. При отказе туриста от тура туроператор возвращает турагенту стоимость тура, удержав следующие штрафные санкции:

за 31 день до начала тура - 100% стоимости тура,

от 30 до 20 дней до начала тура - 25% стоимости тура,

от 20 до 10 дней до начала тура - 50% стоимости тура,

от 10 до 5 дней до начала тура - 75% стоимости тура,

Менее чем за 4 дня - 100% стоимости тура.

При отказе за 3 дня до начала предоставления услуг, или неявке туриста на маршрут - деньги за поездку не возвращаются.

Каналы сбыта. Канал продвижения туристского продукта осуществляется по следующей схеме: Туроператор Турагентство Турист

Данная схема подходит для работы турфирмы «Сервис-Комфорт», так как турфирма имеет достаточно высокие объемы продаж. Данная схема включает несколько турагентств. Турфирма «Сервис-Комфорт» работает только с хорошо зарекомендовавшими себя турагентствами, основным партнером является агентская сеть «ВКО Клуб». Имея лицензию туроператора, турфирма «Сервис-Комфорт» не только разрабатывает новые турпродукты, но и реализует их. С этой целью турфирма имеет несколько точек реализации, расположенных в разных частях Москвы. Также турфирма «Сервис-Комфорт» включает в свои услуги и реализует турпродукт других туроператоров, на основании агентского соглашения. Основные каналы реализации турфирмы «Сервис-Комфорт»: собственные бюро продаж, посредническая турагентская сеть, связь с крупными организациями и предприятиями, использование Интернет-магазинов.

2.2 Финансово-экономические показатели ООО Турфирма «Сервис-Комфорт»

Учетная политика турфирмы «Сервис-Комфорт» осуществляется на основе приказа № 001б от 01.01.2011. Бухгалтерский и налоговый учет турфирмы «Сервис-Комфорт» осуществляется главным бухгалтером. Учет ведется с использованием компьютерной программы 1С в сочетании с программным комплексом «Мастер-Тур». Турфирма «Сервис-Комфорт» использует рабочий план счетов, разработанный на основе типового плана счетов, утвержденного приказом Минфина РФ. Хозяйственные операции оформляются первичными документами унифицированной формы, а также первичными документами, по которым не предусмотрены типовые формы, разработанными самостоятельно и утвержденными приказом генерального директора, содержащие обязательные реквизиты. Налоговый учет ведется в бухгалтерских регистрах и регистрах, разработанных турфирмой самостоятельно, утвержденных приказом генерального директора. Учетные документы хранятся в организации в электронной форме в течении 5 лет. Перечень лиц, имеющих право подписи первичных документов, утверждается приказом генерального директора. Документооборот осуществляется согласно распорядительным документам генерального директора.

Инвентаризация имущества в целях обеспечения достоверности данных бухгалтерского учета и отчетности проводится по основным средствам 1 раз в три года, по финансовым обязательствам - один раз в год на 1 декабря. Доходы и расходы турфирмы учитываются методом начисления для целей бухгалтерского и налогового учета. Амортизация основных средств начисляется линейным способом в целях бухгалтерского и налогового учета с использованием Классификатора. Ремонт основных средств турфирмы производится за счет текущих затрат без создания ремонтного фонда. Основные средства, списываются в бухучете на расходы единовременно после ввода в эксплуатацию. Показатели основных средств турфирмы «Сервис-Комфорт» представлены в таблице 6.

Таблица 6 - Основные средства «Сервис-Комфорт», тыс. руб.

Наименование группы основных средств	Полная стоимость до проведения переоценки	Остаточная (за вычетом амортизации)
1. Мебель	54380	48354
2.Офисное оборудование	254390	232563
3. Прочие основные фонды	12670	10256
Итого	321440	291173

Необходимо провести анализ движения основных средств турфирмы «Сервис-Комфорт». Баланс движения основных средств представлен в таблице 7.

Таблица 7 - Баланс движения основных средств, тыс. руб.

Показатель	Наличие на начало периода	Поступило	Выбыло	Наличие на конец периода
Стоимость основных средств в первоначальной оценке	321,44	12	6	327,44
В том числе новых	10	12	-	22
Износ основных средств	30,267	-	-	30,267
Остаточная стоимость основных средств	301,173	-	-	319,173

1. Рассчитаем коэффициент поступления ввода - Kn:

Kn=12/327,44*100% = 3,6%.

2. Рассчитаем коэффициент обновления Kо

Kо=22/327,44*100% =6,7%

3. Рассчитаем коэффициент выбытия основных средств - Kв

Kв =6/327,44*100% =1,8%

4. Рассчитаем коэффициент замены - Kз

Kз =6/12*100% =50%

1. Рассчитаем коэффициент годности - Kг

Kг на начало периода =301,173/321,44*100% = 94%

Kг на конец периода =319,173/327,44*100% =97%

2. Рассчитаем коэффициент износа - Kи

Kи на начало периода =30,267/321,44*100% =9,4%

Kи на конец периода =30,267/327,44*100% =9,2%

Анализ финансового состояния турфирмы «Сервис-Комфорт». Проведем анализ состояния основных средств турфирмы «Сервис-Комфорт». Основные показатели турфирмы «Сервис-Комфорт» приведены в таблице 8.

Таблица 8 - Основные показатели «Сервис-Комфорт», тыс. руб.

Показатель	На начало периода	На конец периода
Денежные средства	1,5	11,7
Краткосрочные пассивы	15,8	71,2
Дебиторская задолженность	3,9	31,7
Актив баланса	13,4	200,6
Объем реализации	117,9	436,4
Чистые текущие активы	36,6	145,0
Собственный капитал	23,7	179,6
Краткосрочные обязательства	50,3	143,7
Ликвидные активы	6,2	55,7
Валюта баланса	71,9	249,5
Заемный капитал	48,2	69,8
Собственные оборотные средства	-12,9	34,6

1. Проведем оценку платежеспособности турфирмы «Сервис-Комфорт»:

Рассчитаем коэффициент абсолютной ликвидности.

Kал на начало периода = 1,5/15,8 = 0,09

Kал на конец периода = 11,7/71,2 = 0,16

Следовательно можно сделать вывод что на конец периода турфирма «Сервис-Комфорт» является платежеспособным предприятием.

Рассчитаем коэффициент быстрой ликвидности - Kлп

Kлп на начало периода = 1,5+3,9/15,8=0,34

Kлп на конец периода = 11,7+31,7/71,2 =0,6

Рассчитаем коэффициент текущей ликвидности - Kтл

Kтл на начало периода = 13,4/15,8=0,84

Kтл на конец периода = 200,6/71,2=2,81

Еще раз убеждаемся в том, что на конец периода турфирма «Сервис-Комфорт» является платежеспособным предприятием.

2. Проведем оценку кредитоспособности турфирмы «Сервис-Комфорт»:

Определим отношение объема реализации в чистом текущем активе.

К1 на начало периода. =117,9/36,6 =3,2

К1 на конец периода. =436,4/145,0=3

Определим отношение объема реализации к собственному капиталу

К2 на начало периода. = 117,9/23,7 =4,97

К2 на конец периода. = 436,4/179,6 =2,42

Определим отношение краткосрочной задолженности к собственному капиталу

К3 на начало периода. = 50,3/23,7 =2,1

К3 на конец периода. = 143,7/179,6 =0,8

Определим отношение дебиторской задолженности к выручке от реализации

К4 на начало периода. = 3,9/117,9=0,03

К4 на конец периода. = 31,7/436,4=0,07

Определим отношение ликвидных активов турфирмы «Сервис-Комфорт» к краткосрочной задолженности.

К5 на начало периода. = 6,2/50,3 =0,123

К5 на конец периода. = 55,7/143,7 =0,37

3. Проведем оценку финансовой устойчивости турфирмы «Сервис-Комфорт»:

Определим коэффициент концентрации собственного капитала

Kкс на начало периода = 23,7/71,9 =0,32

Kкс на конец периода = 179,6/249,5 =0,71

Определим коэффициент концентрации заемного капитала

Kзк на начало периода =48,2/71,9 =0,67

Kзк на конец периода =69,8/249,5 =0,28

Определим коэффициент соотношения собственного и заемного капитала

Kс на начало периода = 48,2/23,7 =2

Kс на конец периода = 69,8/179,6=0,38

Определим коэффициент маневренности собственных средств

СОС на начало периода = 23,7-36,6 = -12,9

СОС на конец периода = 179,6-145,0 = 34,6

Kм на начало периода = -12,9/23,7 = -0,5

Kм на конец периода = 34,6/179,6 = 0,19

Определим коэффициент устойчивого финансирования

Kус на начало периода = 23,7/(36,6+0,43)=0,64

Kус на конец периода = 179,6/(145,0+71,3)=0,83

После проведенного анализа данных по финансово-экономическим показателям турфирмы «Сервис-Комфорт» можно сделать вывод о том, что турфирма, во-первых, не является банкротом, во-вторых, имеет достаточно устойчивое положение на рынке туристских услуг, в-третьих, имеет стабильный фонд заработной платы, что является приоритетной мотивацией сотрудников фирмы. При увеличении показателей продаж, соответственно увеличивается фонд заработной платы сотрудников турфирмы «Сервис-Комфорт». На финансовое состояние турфирмы «Сервис-Комфорт» действует количество реализованных заказов. Это связано с тем, что закладывать большую рентабельность на каждую услугу невозможно, поскольку на формирование цены заказа влияют цены конкурентов, цены на отели, которые должны быть ниже, чем в самих отелях, для того чтобы эта цена была привлекательна для туриста. Поэтому турфирма «Сервис-Комфорт» должна постоянно наращивать объем заказов в месяц, чтобы обеспечить рентабельность фирмы, с тем, чтобы за счет роста объема заказов, можно было иметь запас по снижению цены с целью повышения своей конкурентоспособности. Формирование цен на услуги турфирмы «Сервис-Комфорт» осуществляется методом подсчета издержек плюс прибыль.

Коммуникационная политика турфирмы «Сервис-Комфорт» реализуется благодаря рекламе турфирмы, личным продажам, стимулированию продаж, проведению пропаганды. На сегодняшний день коммуникационная политика турфирмы «Сервис-Комфорт» состоит из комплекса следующих мероприятий: использование печатной, наружной рекламы, рекламы в сети Интернет, распространение сувениров, использование директ-мэил, мероприятий паблик рилэйшенз (статьи в газетах и журналах, презентации), усовершенствование продаж (презентационный материал, тренинг продавцов, клиентские предложения), промоушн (предоставление скидок, купоны).

Целесообразно привести, SWOT-анализ турфирмы «Сервис-Комфорт». SWOT-анализ расшифровывается как Strength - Сила, Weakness - Слабость, Opportunities - Возможности, Threats - Опасности. SWOT- анализ турфирмы «Сервис-Комфорт» выглядит следующим образом:

Таблица 9 - SWOT-анализ турфирмы «Сервис-Комфорт»

Сила (Strength)	Возможности (Opportunities)
- хорошая известность на туррынке города Москвы, - удачное расположение офиса, - договора с известными транспортными компаниями, гостиницами и т.д., - качественное экскурсионное обслуживание, - индивидуальный подход при работе с клиентами, - конкурентоспособный пакет услуг, - гибкая ценовая политика, - успешная работа промоутера (усиление внимания маркетингу), - хорошая репутация у клиентов	- улучшение сервиса, - расширение агентской сети, - расширение ассортиментарной политики, - возможность работы по новым направлениям, - привлечений новых клиентов, - увеличение объема продаж, - расширение штата сотрудников.
Слабость (Weakness)	Опасности (Threats)
- недостаточно развитая рекламная кампания, - маленький штат сотрудников, - небольшая площадь офиса, - недостаточная ассортиментарная политика.	- нестабильность курса доллара (цены на услуги напрямую связаны с долларом), - изменение политики партнеров, - возможности появления новых конкурентов, - растущее конкурентное давление.

Проводя SWOT-анализ турфирмы «Сервис-Комфорт», можно отметить преимущество сильных сторон организации перед слабыми, что делает предприятие конкурентоспособным. Как видно из анализа, все возможности имеют для фирмы большое значение, и их стоит использовать в дальнейшей деятельности турфирмы. Анализируя слабые стороны турфирмы «Сервис-Комфорт» нельзя не обратить внимания на недостаточную эффективность рекламной кампании и небольшой штат сотрудников. Выявленные слабые стороны необходимо учитывать и по возможности от них избавляться. Проводя оценку угроз важно отметить, что самой сильной угрозой является возрастающее конкурентное давление - и эта угроза должна быть обязательна устранена. Угроза появления новых конкурентов должна постоянно находиться в поле зрения руководства турфирмы и устраняться в первостепенном порядке.

2.3 Рекламная политика ООО «Турфирма «Сервис-Комфорт»

Технология продвижения и стимулирование продаж. Продвижение продукта турфирмы «Сервис-Комфорт» осуществляется по следующим направлениям: рекламная кампания, стимулирование продаж, связи с общественностью. Рекламную компанию турфирмы «Сервис-Комфорт» составляют: печатная, наружная рекламы, реклама в сети Интернет, буклеты, директ-мэил, сувениры. Стимулирование продаж проводится по следующим направлениям: стимулирование сотрудников (бонусы, процент от сделки), стимулирование посредников (процент от сделки, бонусная программа, почетные грамоты), стимулирование клиентов (презентационный материал, система скидок, купоны, дополнительные услуги). Турфирма «Сервис-Комфорт» использует дополнительные методы привлечения клиентов: существует гибкая система скидок (при втором обращении 3% с путевки, при третьем 5% при последующих 7%); выдача каждому клиенту при получении путевки рекламной продукции (календарей, пакетов, постеров, ручек и т.п.); еженедельно проводится компьютерная лотерея среди базы данных клиентов с вручением победителю дополнительных призов. Связи с общественностью постоянно функционируют для создания благоприятного имиджа турфирмы «Сервис-Комфорт» - статьи в газетах и журналах, презентации и другие мероприятия.

Основные параметры сегментов рынка. Основными потребителями услуг турфирмы является население Москвы, а также туристы из-за рубежа и России. Турфирма «Сервис-Комфорт» позиционируется на рынке по нескольким направлениям:

Организация туров выходного дня,

Организация экскурсий по «Золотому кольцу», «Серебряному кольцу»,

Организация круизов.

К факторам, которые могут негативно повлиять на сбыт турфимой ее продукции относятся:

негативное изменение политической обстановки в принимающих странах, возникновение других обстоятельств непреодолимой силы, начало вооруженных конфликтов, массовых беспорядков и т. д. Работа по преодолению - развитие новых направлений, других маршрутов в иные страны.

уменьшение доходов на душу населения России. Работа по преодолению - изменение ценовой политики, разработка туристических маршрутов по территории России.

Продукция турфирмы «Сервис-Комфорт» - турпродукт - распределяется следующим образом: прямые продажи - 50%, собственная торговая сеть - 28%, контролируемая торговая сеть - 22%.

Сегментирование рынка представляет собой разбивку рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные услуги. Промоутер турфирмы «Сервис-Комфорт» определяет целевой сегмент по следующим характеристикам:

Возраст - 30-45лет;

Уровень дохода - средний и выше среднего;

Образование - роли не играет;

Семейное положение - роли не играет;

Работа, профессия - роли не играет;

Жизненный стиль - энергичный, активный человек, имеющий, как правило 2 выходных, восприимчивый к новинкам.

Мотив путешествия: отдых, развлечение, новизна.

Интенсивная конкуренция в сфере организации путешествий стимулировала более эффективное изучение различных групп клиентов. Одной из важнейших задач является - выявление покупателей предлагаемых туруслуг, изучение спроса. Для этого используются такие методы, как опрос, анкетирование. В офисе турфирмы «Сервис-Комфорт» клиентам предлагается заполнить анкету, а также оставить свои отзывы сотрудникам турфирмы после проведения экскурсии. Это позволяет изучить не только платежеспособность людей, но и их взгляды на отдых, то есть каким он должен быть в идеале. Были выявлены наиболее предпочтительные виды и формы туризма:

Внутренний - «Золотое кольцо», «Серебряное кольцо».

По срокам продолжительности - кратковременный. Средний срок поездки от 1 до 5 дней. 2 дня - оптимальный срок для поездки.

По цели путешествия - развлекательный, познавательный, образовательный.

Оценка конкурентов. Для того чтобы любому гостю, посетившему Москву, были созданы комфортные условия, в городе работают более 1000 туристских фирм оказывающих самые разнообразные услуги. Обратившись к ним можно заказать самые разнообразные маршруты отдыха. Предложений тематических экскурсий существует более десяти тысяч, и ведутся они практически на любых иностранных языках. Предметом наиболее жесткой конкуренции в туристской сфере деятельности является: цена, имидж турфирмы, качество предоставляемых услуг. Основными конкурентами турфирмы «Сервис-Комфорт» являются: «Виадук Тур», «ТИ Тур», «Дельфин». Все эти турфирмы занимаются внутренним туроперейтингом, ассортиментарная политика не имеет существенных различий, имеют договора со всеми ведущими гостиницами города, и Московской области, показывают высокий уровень обслуживания, подбор квалифицированного персонала. Критерии конкурентоспособности турфирмы «Сервис-Комфорт»: Плюсы.

ассортиментарная политика, пользующаяся спросом.

высокое качество и выгодные цены.

активным туристам предоставляется накопительная система бонусов. Скидки распространяются на друзей и родственников клиента.

предоставление дополнительных скидок для семей, отдыхающих с детьми.

специалисты турфирмы могут оптимально составить программу тура с учетом пожеланий и возможностей заказчика.

активное сотрудничество напрямую с известными туроператорами СПб и Москвы позволяет реализовывать потребности клиентов в кратчайшие сроки.

предоставление экскурсионных туров по самым популярным направлениям.

Минусы: недостаточно эффективная ассортиментарная политика, бонусные программы для поощрения своих агентов, большое количество предложений по таким популярным направлениям, как «Золотое кольцо», «Серебряное кольцо», недостаточно эффективная рекламная кампания.

Реклама турфирмы. Качественная реклама гарантирует конкурентоспособность предприятия. Выбирая определенные виды рекламы, руководство турфирмы «Сервис-Комфорт» ориентировалось, прежде всего, на потенциальных клиентов фирмы, ее возможности, а также учитывались финансовые показатели турфирмы. В связи с планированием рекламной политики пришлось отказаться от использования следующих видов рекламы: аудиовизуальной, теле-, радио рекламы. И хотя эти виды рекламы являются достаточно действенными, но в то же время требуют больших затрат. Учитывая возможности турфирмы «Сервис-Комфорт», а также необходимые характер и направленность рекламного обращения используются следующие виды рекламы: реклама в прессе, печатная реклама, почтовая реклама (директ-мэйл), Интернет-реклама. Реклама, размещаемая в газетах, отличается большим охватом, гибкостью и оперативностью («Иностранец», «Афиша», «Панорама» и др.). Так как реклама в газетах обладает низким качеством воспроизведения визуального материала, то было принято решение размещать рекламу также в специализированных журналах («Турнавигатор», «Туринфо» и др.).

Помимо рекламы в газетах туристская фирма «Сервис-Комфорт» размещает свою рекламу в печатных изданиях. Рекламное обращение, которое помещается в специализированные газеты - составлено простым, кратким, привлекающим внимание читателей. В силу своей оперативности, повторяемости, широкого охвата рынка пресса является одним из самых эффективных средств распространения рекламы, поэтому «Сервис-Комфорт» чаще всего пользуется услугами прессы для рекламирования своих услуг. Не остается без внимания и почтовая реклама, так называемая direct-mail, что особенно важно в современных деловых отношениях.

Одним из основных средств распространения рекламы турфирмы «Сервис-Комфорт» является печатная реклама, рассчитанная исключительно на зрительное восприятие. В силу своей оперативности, повторяемости, широкого охвата рынка пресса является одним из самых эффективных средств распространения рекламы, поэтому «Сервис-Комфорт» чаще всего пользуется услугами прессы для рекламирования своего продукта. Отмечая использование турфирмой «Сервис-Комфорт» рекламы в прессе, необходимо сказать об использовании рекламных объявлений. Реклама турфирмы размещается в журналах («Турнавигатор», «Туринфо» и др.). Эффект воздействия, достигаемый этими носителями, на адресата иногда сравним по своему воздействию с приемами прямого маркетинга. При выборе периодического издания как средства распространения рекламы учитывались: особенности читающей его аудитории, специализация, тираж, регион распространения, периодичность издания, что является важным фактором, который был взят в расчет при планировании рекламной кампании. «Турнавигатор», «Туринфо» являются ежемесячными журналами, такие журналы имеют долгую жизнь и могут храниться в виде подборок в течение многих лет, к тому же могут играть роль долговременных напоминаний. Немаловажной характеристикой является рейтинг издания (совокупность получателей, читавших или просматривавших издание за конкретный промежуток времени). Рекламное обращение, которое помещается в специализированные газеты - составлено простым, кратким, привлекающее внимание читателей. Реклама в прессе имеет ряд преимуществ перед другими СМИ:

читает прессу большое количество людей,

для того чтобы прочесть интересующую статью носитель покупается клиентом,

рекламу из прессы нельзя удалить переключением кнопки,

пресса делится на женскую, мужскую, деловую, общественно-политическую и т.д. Для того чтобы охватить нужную аудиторию не нужно платить деньги за лишних читателей.

если рекламное сообщение интересно для клиента, он может сохранить информацию,

в прессе нужно меньшее количество контактов с аудиторией,

большое количество читательской аудитории можно считать лояльной. По статистике 1 человек в месяц читает от 3 до 5 изданий. Соответственно, доверие к рекламе размещенной в любимом издании больше.

В офисе турфирмы «Сервис-Комфорт» можно получить бесплатные буклеты (многократно сфальцованное издание), рассказывающие об основном перечне услуг и преимуществ, которые можно получить турфирме. Данное рекламное обращение носит информативный характер. Буклеты являются недорогим и экономичным изданием, изготавливаемым большими тиражами и рассчитанным на кратковременное использование. В своих буклетах турфирма «Сервис-Комфорт» разместила именно ту информацию, которая может понадобиться потенциальному клиенту, то есть информацию о самой фирме, о предлагаемых ей услугах, координаты, специальные предложения и т.д. Здесь идет формирование имиджа турфирмы и корректировка представлений о ее деятельности. Все буклеты отпечатаны в типографии на хорошей, качественной бумаге, что показывает уважение к клиентам. Помимо этого все буклеты красочно оформлены. Практически все рекламные буклеты содержат информацию на двух языках: русском, для русскоязычного населения, и английском, для иностранных туристов. В данных рекламных буклетах зрительный эффект обеспечивается за счет фотографий данных проектов. Фотографии воссоздают атмосферу предлагаемых туров. Именно они дают потенциальному клиенту главное представление о том, что его ожидает.

По проведенным промоутером турфирмы «Сервис-Комфорт» исследованиям были выявлены следующие особенности распределения заказов по источникам:

1. «Туризм и отдых». Основной поток клиентов в турфирму происходит благодаря рекламе, даваемой в журнале «Туризм и отдых». Это специализированный журнал, печатающий информацию только о туристических услугах, выходящий раз в две недели. На его страницах можно найти предложения московских и петербургских турагентств: о странах, турах и ценах, их адреса и телефоны. Из всех изданий печатающих такого рода информацию, «Туризм и отдых» является наиболее компетентным и популярным среди населения, т.к. наиболее широко и точно раскрывает спектр, предоставляемых услуг.

2. Постоянный клиент. Категория туристов, пользующаяся услугами турфирмы «Сервис-Комфорт» больше одного раза. Съездив один раз через эту турфирму и, оставшись довольными поездкой клиенты предпочитают сделать (заказать) следующее путешествие в этой же фирме, т.к. оно уже является «проверенным». Некоторые клиенты прибегают к услугам «Сервис-Комфорт» почти каждые полгода, тогда они уже переходят в категорию VIP и к ним начинают применять особые формы обслуживания. Они пользуются различными льготами и каждый раз при получении пакета документов для поездки получают сувениры и подарки от фирмы.

3. Знакомые. Категория клиентов, которые обращаются в турфирму «Сервис-Комфорт» по рекомендации друзей или родственников. Очень часто постоянные клиенты рекомендуют «Сервис-Комфорт» своим друзьям или едут вместе с ними.

4. Вывеска. Применяя наружную рекламу и указатели на улицах и при удачном их расположении, можно привлечь немало клиентов в турфирму. Как правило, такие клиенты, увидев вывеску, сначала заходят узнать о наличии того или иного тура и о его цене и при правильной организации работы сотрудников «Сервис-Комфорт» заинтересовавшийся клиент обязательно вернется за покупкой тура.

5. Другое. Так же существует множество других видов распространения информации о турфирме «Сервис-Комфорт»: печатные издания «Вояж», «Вояж и отдых», «Турфирмы» и др, справочники, рекомендации других турфирм, информационно справочные службы («Желтые страницы») и др.

Особым вниманием стоит отметить рекламу турфирмы в сети Интернет. Ее важность определяется, во-первых, экономичностью такой рекламы, а также широтой охвата аудитории. Реклама в Интернете помогает увеличивать продажи, удерживать клиентов, налаживать коммуникаций с турагентами. Более того, средства Интернет-рекламы сегодня настолько разнообразны, что опытный руководитель никогда не откажется от их использования. Особенно в связи с тем, что по данным специалистов, Интернет-реклама занимает ведущее место по своей популярности у потенциальных клиентов, а также является наиболее доступной и быстрой в сравнении с другими видами рекламы. Так если клиент заинтересован в посещении престижного курорта, он, прежде всего, ознакомится с сайтами и предложениями путевок и услуг турфирм по данному направлению, и лишь потом будет искать другие виды рекламы, как обзвон справочных служб, покупка специализированных журналов и т.д. Турфирмой «Сервис-Комфорт» используются следующие виды интернет-рекламы: реклама на промо-сайте, банерная реклама, реклама на специализированных сайтах и др. Сайт турфирмы «Сервис-Комфорт» дает исчерпывающую информацию по турам, ценам, направлениям, оформлении документов и виз. Дизайн сайта не нарушает общую стилистику других рекламных обращений к потенциальным клиентам. Также при размещении логотипа, учитывалось то, что верхняя часть страницы привлекает внимание, прежде всего. Руководство турфирмы в своей рекламной стратегии предпочитает информативную информацию графической. Поэтому создание личного веб-сайта, стало важным решением в рекламной стратегии турфирмы. Это позволило, во-первых, расширить круг потенциальных клиентов, во-вторых, использовать максимальное количество информации и различной рекламы.

При использовании сайта в рекламных целях, учитывалась его окупаемость, а также работа на турфирму - приносимая ей реальная прибыль. Для того чтобы сайт турфирмы «Сервис-Комфорт» работал эффективно, руководством клуба были приглашены специалисты в данной сфере деятельности, которые решают следующие задачи:

регистрация доменного имени,

разработка структуры и дизайна сайта на основе функций сайта,

изготовление графических элементов сайта,

регистрация сайта в каталогах ресурсов Интернет,

поддержание актуальности информации на сайте и работоспособности пользовательских сервисов,

разработка обоснованного медиаплана проведения рекламных кампаний в Интернете,

разработка рекламных материалов (баннеры, статьи, текстовые ссылки и др.),

размещение рекламных материалов на выбранных площадках Интернета,

анализ и контроль хода рекламной кампании,

оценка эффективности рекламной кампании, предоставление статистики.

PR в турфирме «Сервис-Комфорт» - представляет собой использование информации для влияния на общественное мнение. От рекламы PR отличаются тем, как используются средства массовой информации, и с какой долей достоверности они воспринимаются. Конечно, PR и реклама должны дополнять друг друга в рамках единой стратегии турфирмы. Во-первых, пресс-релиз турфирмы «Сервис-Комфорт». Для каждого СМИ пресс-релиз пишется отдельно и не содержит прямого призыва к покупке услуг турфирмы «Сервис-Комфорт». Это статья в газете, посвященная теме туризма или какому-то конкретному маршруту и его преимуществам, где упоминается название турфирмы и предложение купить поездку по данному маршруту. Сравнительно новым видом PR стали почтовые открытки. Турфирма «Сервис-Комфорт» поздравляет своих постоянных клиентов с каким-либо праздником. Это довольно дешевое средство необходимо для поддержания хороших отношений с клиентами, а также для саморекламы. Турфирма «Сервис-Комфорт», периодически информирует клиентов с помощью таких писем о новых турах и снижениях цен. Таким образом, из области PR почтовые открытки переходят в область почтовой рекламы.

В настоящее время весьма эффективным и распространенным средством реализации связей с общественностью являются выставки и ярмарки. Турфирма «Сервис-Комфорт» не обходит стороной туристические выставки, так как отличительной чертой этих мероприятий является ориентированность на профессиональных работников туристской индустрии и широкое представительство прессы. Участниками являются национальные туристские организации и ассоциации, туроператоры и турагенты, гостиницы, транспортные, страховые, автопрокатные компании, специализированные издательства, научные организации, учебные заведения по туризму и т.д. Руководство турфирмы «Сервис-Комфорт» периодически посылает своих сотрудников в качестве посетителей на отраслевые выставки («Гостиничный бизнес» (Москва, ноябрь), «Курорты и туризм» (Сочи, январь), «Вуокса» (Санкт-Петербург, июнь) и др.).

ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ТУРФИРМА «СЕРФИРС-КОМФОРТ»

3.1 Маркетинговые мероприятия по усовершенствованию организационно-функциональной структуры

3.1.1 Организация маркетингового отдела

Так как турфирма ООО «Сервис-Комфорт» занимает более или менее устойчивые позиции на рынке туризма, а, также учитывая условия жесткой конкуренции на туристском рынке Москвы, где предложение превышает спрос, целесообразно создание самостоятельного отдела маркетинга на базе турфирмы. Анализируя организационную структуру турфирмы «Сервис-Комфорт» была выделена возможность расширения штата сотрудников турфирмы с целью создания маркетингового отдела. Предлагается организовать отдел маркетинга, который будет работать по следующим направлениям: формирование рыночной стратегии турфирмы, реализация концепции маркетинга, реклама услуг и стимулирование сбыта, обеспечение маркетинговых исследований. Основная цель службы маркетинга в турфирме «Сервис-Комфорт» заключается в налаживании системы обработки и подачи необходимой для обеспечения конкурентоспособности информации о рынке в турфирме, а также в организации регулярного обмена информацией между ее сотрудниками.

Для организации маркетингового отдела на базе турфирмы «Сервис-Комфорт» потребуется выполнить следующие мероприятия. Необходимо выделить помещение для маркетингового отдела, определить оптимальное количество сотрудников, необходимую материальную базу. Оптимальное количество сотрудников проектируемого маркетингового отдела турфирмы «Сервис-Комфорт» на данный момент ее деятельности составит 5 человек: управляющий маркетинговым отделом, менеджер по развитию рынка, менеджер по рекламе и PR, менеджер управления продажами. В проектируемый отдел маркетинга войду промоутер турфирмы и два менеджера по продажам, таким образом, будет необходимо привлечь двух новых сотрудников с целью выполнения функций управляющего маркетинговым отделом и менеджера по развитию рынка. Результатом работы маркетингового отдела в турфирме «Сервис-Комфорт» станет разработка программы продвижения на туристский рынок услуг турфирмы. Пример программы представлен в таблице 9.

1. Основная цель - наладить эффективные и саморазвивающиеся службы маркетинга.

Таблица 10 - Программа маркетинга для турфирмы «Сервис-Комфорт»

Вид работ	Результаты
1. Исследование конкурентов
получение первичной информации	-
сбор ценовой информации	сводная информация
разработка и согласование выходной формы по конкурентам (25-50 пунктов анализа)	форма анализа
заполнение информацией	заполненные формы
обработка информации	-
занесение в компьютерную базу данных	база данных
создание сводного отчета по Клиентам и прогнозам спроса	отчет-методика
2. Анализ Клиентов
получение первичной информации	-
разработка формы анализа Клиентов	форма анализа
разработка анкеты анализа неудовлетворенного спроса для опроса персонала, работающего с Клиентами	анкета
сбор анкет	анкеты персонала
обработка анкет	отчет
разработка формы-характеристики крупных Клиентов (20-30 параметров)	форма анализа
создание базы данных крупных Клиентов	база данных
определение перспективных Клиентов	список
создание отчета	отчет-методика
3. Анализ эффективности деятельности турфирмы (экономический маркетинг)
получение первоначальной информации	-
разработка механизма анализа эффективности	алгоритм
сбор информации об оборотах и рентабельности подразделений и турфирмы в целом	-
создание классификатора продукции	классификатор
структуризация и анализ затрат	-
сводный экономический анализ и создание отчета	отчет-методика
4. Структурная постановка маркетинга
подготовка форм для сбора внутренней информации, заполняемой сотрудниками турфирмы, которые передаются для регулярного анализа в аналитический отдел	формы сбора информации
разработка и согласование форм регулярной подачи информации из службы маркетинга для руководства фирмы и всех подразделений	формы отчетов
адаптация маркетинговых мероприятий по анализу рынка и его перспектив; описание методик регулярного анализа профиля потребителя, конкурентов, поставщиков и проведения маркетинговых мероприятий	методики исследований
разработка системы получения обратной связи от Клиентов	методика
создание структуры службы маркетинга, штатных расписаний основных сотрудников	штатное расписание
создание ориентировочного плана и бюджета маркетинговых и рекламных мероприятий	план-бюджет
разработка методики анализа эффективности рекламы	методика

2. Долгосрочная цель - Турфирма «Сервис-Комфорт» - безусловный лидер на рынке своей продукции.

Мероприятия	Ответственный
1. Общие вопросы
доработка штатной структуры и должностных обязанностей	управляющий маркетинговым отделом
решение кадровых вопросов
проведение экспресс-обучения службы маркетинга, отдела контроллинга и аналитической службы
внедрение системы потоков маркетинговой информации в турфирме
определение стратегии и целей турфирмы и позиционирования на рынке; закрепление этого в нормативных документах
2. Система управления ассортиментом
документальное принятие справочника услуг турфирмы	менеджер по развитию рынка
создание системы управления ассортиментом, заполнение информацией
создание системы управления себестоимостью
3. Аналитическая работа
проведение сквозного анализа на основе внутренней статистики и маркетинговой информации	управляющий маркетинговым отделом, менеджер по развитию рынка
проведение анализа по оборудованию	менеджер по развитию рынка
тестирование методики анализа эффективности рекламы	менеджер по рекламе и PR
4. Маркетинговая деятельность
проведение анализа емкости рынка и его перспектив	менеджер по развитию рынка
проведение анализа регионов (конкуренты и Клиенты), определение наиболее перспективных	менеджер по развитию рынка
создание базы данных по Клиентам турфирмы	менеджер по управлению продаж
апробация механизма анкетирования Клиентов фирмы	менеджер по развитию рынка
создание базы данных по потенциальным Клиентам фирмы	менеджер по управлению продаж
апробация методики анкетирования менеджеров отдела продаж для снятия обратной связи от Клиентов	менеджер по развитию рынка
апробация методики анкетирования менеджеров фирмы по выявлению неудовлетворенного спроса	менеджер по развитию рынка
апробация методики социологических исследований психологического климата	менеджер по развитию рынка
сбор информации о поставщиках	менеджер по управлению продаж
разработка рекламного обращения	менеджер по рекламе и PR
управление рекламной кампанией	менеджер по рекламе и PR

3. Сбытовая политика: создание структуры ассортимента и дополняющее взаимовыгодное сотрудничество с другими фирмами, предприятиями и организациями с целью оказания услуг «под ключ», то есть стать для любого заказчика Генеральным подрядчиком в своей сфере услуг, что предполагает переход от продажи продукции турфирмы к оказанию комплексных услуг; в долгосрочном плане посредством обладания информацией о рынке и постепенного замыкания Клиентов на себя стать управляющей компанией на рынке России с перспективой создания финансово-промышленной группы.

4. Конкурентная политика:

агрессивная борьба с конкурентами, работающими в России;

создание из независимых региональных предприятий и организаций дилеров или партнеров по бизнесу.

5. Рекламная политика:

разделение рекламной кампании на два блока: общий рекламный и имиджевый блок (информационные сообщения, статьи в общероссийской прессе, выставки и другое) и целенаправленные действия по сегментам (статьи в специализированной прессе, в региональной прессе, участие в региональных и специализированных выставках, рассылка по почте, участие в отраслевых семинарах и другое);

ведение рекламной кампании со средней интенсивностью и небольшими затратами.

6. Маркетинговая политика:

организация в турфирме регулярной и мобильной службы маркетинга;

раздел внешней маркетинговой деятельности на четыре блока: стратегический маркетинг (изучение сегментов рынка), текущие плановые мероприятия (поддержание Клиентов, обратная связь, формирование передней линии продаж и другое), маркетинговые исследования по заказу подразделений турфирмы «Сервис-Комфорт» и активное продвижение продукции в рамках сбытовой политики;

закрепление за маркетингом турфирмы оперативного отслеживания исполнения сбытовой политики и создание предложений по корректировке сбытовой политики.

Таким образом, организация отдела маркетинга в турфирме «Сервис-Комфорт» призвана подобрать наиболее оптимальные решения для следующих задач: анализ рынка и выработка предложений по формированию турпродукта, выход на новые рынки, поиск конкурентных преимуществ, прикладные задачи, связанные с продвижением турпродукта, работа с агентствами. Сюда входит организация семинаров, мастер-классов, пресс-туров, участие в специализированных выставках. Кроме этого, отдел маркетинга составляет и размещает рекламу туров, занимается связями с общественностью. В целом, маркетинговая служба призвана повысить эффективность деятельности и организационно-функциональной структуры турфирмы «Сервис-Комфорт».

туризм маркетинг реклама интернет

3.1.2 Управление развитием персонала турфирмы

Изучая корпоративную политику турфирмы «Сервис-Комфорт», обеспечение управления качеством предоставляемых услуг, стоит отметить тот факт, что хорошее обслуживание напрямую зависит от персонала. Персонал является важнейшим звеном между клиентом и фирмой туроператором. Для повышения конкурентоспособности фирмы, стоит также заняться вопросом повышения профессионализма персонала турфирмы «Сервис-Комфорт». В данном случае не имеется в виду плановое повышение квалификации персонала, без которого турфирма потеряет лицензию. Многие руководители организации заинтересованы в получении быстрого результата, но загруженные «текучкой» сотрудники не могут должное внимание уделять приобретенным знаниям и навыкам, своей профессиональной подготовке, таким образом, стратегическое планирование всегда оказывается выгодней. Для повышения конкурентоспособности турфирме «Сервис-Комфорт» предлагается пойти по двум путям: первый - отправить всех менеджеров по продажам на курс «Психология и технология эффективных продаж турпродукта», что позволит со стороны взглянуть на ежедневную деятельность, а также улучшить свои навыки и знания; второй путь - повысить уровень профессиональной подготовки сетевого администратора турфирмы - это связано, прежде всего, с развитием самой турфирмы и применением в ней новых технологий.

Стоит объяснить выбор программы обучения «Психология и технология эффективных продаж турпродукта», прежде всего, это связано с тем, что данную программу представляет центр подготовки кадров «Туриндустрия» - лидер на данном направлении. Сама программа рассчитана на профессионалов, уже имеющих стаж работы в туристской индустрии. Программа носит комплексный характер и включает в себя содержательные модули, связанные с наиболее значимыми аспектами работы менеджеров туристских фирм с клиентами. Основная часть программы ориентирована на повышение эффективности продажи турпродукта. Целью основного модуля является освоение участниками группы основополагающих принципов успешных продаж и практическая отработка необходимых навыков и умений. Формирование этого модуля основывается на выделении в процессе продажи шести этапов: подготовка, установление контакта с клиентом, определение и выявление потребностей, предоставление услуг, ответы на возражения клиента, завершение сделки. Помимо этого, другие содержательные модули охватывают следующие темы:

выработка способности сохранять конструктивный стиль поведения в конфликтных, эмоционально напряженных ситуациях, обеспечивая позитивное отношение клиентов к фирме и возможность дальнейшей работы с ними;

принципы и практические навыки общения с клиентами по телефону, повышающие вероятность превращения каждого позвонившего в фирму человека в постоянного клиента.

В ходе обучения активно используется видеоаппаратура, что значительно повышает обучающий эффект. Занятия проводят психологи-консультанты, бизнес-тренеры, мастер-практики НЛП, имеющие 9-летний опыт работы в туризме. Программа рассчитана на 36 аудиторных академических часов. Обучение проходит с 10.00 до 19.30 по 12 академических часов в день с перерывами на обед и кофе-брейк. Таким образом, занятость на одного человека составляет 3 дня. Турфирма «Сервис-Комфорт» может себе позволить в низкий сезон отпускать поочередно 1 из менеджеров по продажам на курсы, это займет всего лишь полторы недели из непрерывной деятельности турфирмы. По окончании каждой программы слушатель получает Удостоверение о повышении квалификации государственного образца Министерства образования РФ.

Внедрение в работу турфирмы «Сервис-Комфорт» новых офисных программ, делает необходимым повышение профессионального уровня системного администратора фирмы. Считается оптимальным обучение только системного администратора турфирмы «Сервис-Комфорт», который позже сможет дать разъяснения остальным сотрудникам. Подобный выборочный подход является более экономичным, в то же время не происходит отрыва от работы остальных сотрудников турфирмы. Компания «Мегатек» организовывает выезд специалистов в офис заказчика. Для этого необходимо заранее отправить заявку с указанием подходящего режима обучения, количества человек, продолжительность, дату и время обучения. Заявка обрабатывается 24 часа, затем специалист выедет на фирму. Обучение будет проводиться с целью обучения пользования новым программным обеспечением турфирмы «Сервис-Комфорт».