Клиентоориентированность на развивающихся рынках
Клиенториентированность компании: понятие, определения и эволюция. Исследования мировых консалтинговых агентств. Специфика рынка FMCG-товаров. Разработка предложений по повышению клиентоориентированности компаний "Диарси-Центр" и "Сплат-Косметика".
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 11.08.2017 |
| Размер файла | 1,4 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Врезультате проведенного анализа были выделены ключевые признаки и особенности клиентоориентированных компаний, а также освещены метрики результативности, влияющие на бизнес.
В обобщении данных признаков и указании наиболее важных можно сказать, что предприятия, внедряющие клиентоориентированный подход, выстраивают свою деятельность на следующих принципах:
1) главный человек для компании - потребитель, вокруг которого выстраивается вся бизнес-стратегия компании,
2) каждый сотрудник компании имеет отношение к продажам,
3) компания добросовестно, тщательно и аккуратно выполняет свои обещания, данные потребителю,
4) предприятие знает потребности своего клиента,
5) компания стремится превосходить ожидания клиента.
В свою очередь, признаки клиентоориентированности были разбиты на три блока: практики, направленные на производительность, на сотрудников и на потребителей. Оказалось, что наиболее часто встречаемые и чаще всего упоминаемые признаки находятся в блоке с практиками, направленными на потребителей («понимание текущих потребностей», «ориентация на взаимодействие с клиентами», «восприятие клиентами компании как клиентоориентированной», «соответствие ожиданиям клиента» и другие). Меньшее количество признаков относится к блоку с практиками, направленными на производительность. Однако стоит отметить, что данный блок освящен в большей степени современными статьями, что говорит о важности данного вопроса в настоящее время.
Касательно результативности метрик клиентоориентированности можно смело сказать, что прибыль всегда была и будет основным показателем деятельности компаний. Именно на нее ориентированы все компании. Вторым по значимости показателем является удовлетворенность потребителей, ведь от нее и зависит финансовый результат компании. Она показывает, насколько точно фирма может удовлетворить потребности клиентов.
На основании рассмотренных определений клиентоориентированности в различных академических работах, а также признаков, которые авторы присваивают данному подходу, стоит заключить, что клиентоориентированность (customercentricity)- это подход к управлению компанией, основанный на построении более близких отношений с клиентом и реальной интеграции клиента в компанию посредством генерации потребительских знаний, сотворчества и перемещения фокуса с продукта или услуги на клиента, целью которого является получение ценности от клиента и эффективных результатов деятельности компании.
Во второй главе был проведен мета-анализ консалтинговой литературы касательно изучения признаков клиентоориентированности. На их основе были выделены признаки, которые затем были сопоставлены с уже ранее выявленными в академической литературе.
Следующим этапом было проведение экспертных интервью с представителями крупнейших FMCG-компаний для того, чтобы понять, как соотносится теория с практикой, то есть какие признаки клиентоориентированности, действительно присутствуют в деятельности компаний. Также целью проведения экспертных интервью являлась необходимость отражения в данных признаках особенностей FMCG-сектора развивающегося российского рынка.
Рассмотрев подробнее FMCG-сектор, мы пришли к выводу, что признаки клиентоориентированности больше применимы для В2В рынка. Это связано с тем, что на нем гораздо меньше «конечных» покупателей, которых легче отслеживать и настроить бизнес на удовлетворение их потребностей.
После проведения контент-анализа экспертных интервью и подсчета количества упоминаний, был выделен окончательный список признаков, которые вошли в дальнейшие исследования на примере двух реальных компаний на рынке FMCG. Данные признаки так же были разбиты на три блока практик, направленныхна потребителей, производительность и сотрудников.
Компании, которые были выбраны для последующего изучения - ООО «Сплат-Косметика» (бренд SPLAT) и ООО «Диарси Центр» (бренд R.O.C.S.). Это две крупные компании-конкуренты на рынке FMCG в части средств по уходу за полостью рта российского происхождения. Компании были выбраны по причине того, что их продукция и деятельность направлены на удовлетворение ежедневных потребностей разных групп потребителей. Также по показателям стоимостного и натурального объема компании входят в тройку лидеров в аптечном сегменте.
БрендR.O.C.S. подходит для исследования по той причине, что ориентирован на разные сегменты рынка и подразумевает разный подход в создании и позиционировании своей продукции. Стоит отметить, что компания имеет архитектуру брендового дома, т.е. вся продукция производится под брендом R.O.C.S. Также компания заняла первое место по результатам «Национального фармацевтического рейтинга - 2016» в номинации «Бренд зубной пасты».
Бренд SPLAT является сопоставимым участником на данном рынке и является подходящим объектом для исследования по данной тематике, так как на российском рынке считается одним из пионеров в применении клиентоориентированного подхода, а также позиционирует себя как компанию, открытую для любого человека, его идей и отзывов, о чем открыто заявляет на своем сайте.
Что касается самих исследований, то они были разбиты на две части: проведение количественного опроса среди потребителей продукции компании и глубинных интервью с ЛПР компаний и опроса среди представителей компании. Для потребителей продукции брендов R.O.C.S. и SPLAT использовался онлайн опрос на предмет того, как они видят бренд и компанию в целом, а также считают ли они ее клиентоориентированной.
Также анкета содержала вопрос о готовности респондента рекомендовать продукт, что было необходимо для построения множественной регрессии, вопрос об особенностях продукта или компании, чтобы получить картину восприятия продукта потребителями и стандартные социально-демографические вопросы, чтобы гарантировать репрезентативность выборки. В опросе сотрудников приняли участие руководители таких отделов, как как маркетинг, производство, RnD, продажи, логистика и др.
В основу Гайда для глубинного интервью, опроса для сотрудников компании и опроса потребителей легли признаки клиентоориентированности, которые были выявлены по итогам экспертных интервью. Кроме того, для каждого исследования было необходимо сформулировать признаки и вопросы более простым языком, который не вызовет недопонимания у респондентов.
По результатам проведенных исследований были сделаны выводы по каждой из компании относительно оценок внутренней работы организации со стороны сотрудников и внешней со стороны потребителей. Также было сопоставлено, как позиционируют себя компании, и что они делают для потребителей, с тем, как на самом деле их воспринимают потребители. Наибольшее количество совпадений получилось у бренда R.O.C.S., в то время как SPLAT имел завышенные оценки по сравнению с тем, как его видят потребители.
В результате построения регрессии оказалось, что все значимые признаки имеют положительное влияние на готовность рекомендовать продукцию бренда. Интересно, что у бренда R.O.C.S. получилось четыре значимых признака, а у SPLAT - пять. Это подтверждается тем, что говорят сами компании относительно изучения потребителей и своих действий на рынке. Также в ходе работы мы частично подтвердили ранее выдвигаемые гипотезы о том, что признаки, связанные с пониманием потребностей и удовлетворенностью потребителей, имеют значимое положительное влияние на готовность рекомендовать продукцию компании.
Как и любое исследование, данная работа имеет ряд ограничений. Прежде всего, стоит отметить, что эмпирическое исследование проводилось на базе только двух компаний, следовательно, выводы и предложения не могут распространяться на рынок в целом, но могут рассматриваться в качестве рекомендаций применительно к другим компаниям. Также в данном исследовании рассмотрена клиентоориентированность FMCG-компаний, которая не затрагивает В2В взаимодействия с ритейлерами и дистрибьютерами. Помимо этого, ограничением исследования является недоступность необходимой внутренней информации о компании, были получены данные только с помощь интервью и опроса, что может не отражать объективную картину о клиентоориентированности.
Что касается направления дальнейшего исследования данной темы, то для составления более полной картины о клиентоориентированности российских компаний на FMCG-рынке необходимо рассмотреть дополнительно другие отраслевые рынки FMCG. Также необходимо рассмотреть клиентоориентированность с точки зрения ее влияния на результативность маркетинговой деятельности в целом, а не только на показатель лояльности.
Таким образом, когда центральной фигурой на рынке становится покупатель, стратегия ориентации на клиента выступает как способ эффективного разрешения этой проблемной ситуации и служит основанием для разработки алгоритма развития бизнеса и управления им. Однако клиентоориентированный подход -- это не только необходимость, которую диктует рынок, но и существенная возможность для бизнеса. Ее сила заключается в том, что она создает прочную базу не только для получения дохода сегодня, но и для будущих прибылей компании: сосредотачивая внимание на клиентах целевого рынка, предприятие стремится максимально соответствовать их ожиданиям в своих предложениях и добросовестно их выполнять, а управляя отношениями с клиентами, делать их сначала постоянными, а затем и лояльными.
Эффективно привлекая и удерживая потребителей, компания извлекает максимально возможный результат из потенциала своей рыночной ситуации.
Библиографический список
1. Галицкий, Е. Б. Маркетинговые исследования: учебник для магистров Е. Б. Галицкий, Е. Г. Галицкая. -- М. : Издательство Юрайт,2012. -- 540 с. Серия : Магистр.
2. Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 352 с.
3. Drucker P.F. The practice of management. New York: Harper and Row. 1954
4. Гулакова О. В., Панин В. М., Ребязина В. А. Оценка клиентоориентированности компании: разработка комплексной шкалы и ее адаптация к условиям российского рынка // Вестник Московского университета. Серия 6: Экономика. 2016. № 6. С. 87-111.
5. Колосова Е. Продажи на b2b и FMCG - есть ли разница. // Управление продажами. №5 (24). 2005. С. 2-7
6. Ойнер О.К. Маркетинг совместного творчества. // Бренд-менеджмент. № 06 (55), 2010. С. 352-358
7. Попов Н.И., Третьяк О.А. Экономические факторы низкой клиентоориентированности компаний в странах БРИК [Текст]// Российский журнал менеджмента, 2014. Том 12, №1. С. 109-138.
8. Рожков А.Г. Ориентация компании на клиента: опыт практического исследования [Текст]// Вестник Уральского федерального университета им.первого Президента России Б.Н. Ельцина. Серия: Экономика и управление, 2012. №4, С.20-31.
9. Рожков А.Г., Ребязина В.А., Смирнова М.М. Ориентация Компании на клиента: результаты эмпирической проверки на примере российского рынка Российский журнал менеджмента. Том 12, № 3, 2014. С. 33-58
10. Шинкина Н. Технология и особенности выведения нового бренда на рынок FMCG// Маркетинговые коммуникации. №5 (77). 2013. С. 316-328
11. Aaker, David A. Managing Brand Equity. New York: The Free Press. 1991
12. Ajlan M., Zairi M. Customer Centricity // European Centre for TQM. University of Bradford UK. May 2005, pp. 1-12
13. Akimova I. (2000) Development of market orientation and competitiveness of Ukrainian firms // European Journal of Marketing. -- 34 (9/10). -- P. 1128-1148.
14. Bartley B., Gomibuchi S. and Mann R. Best practices in achieving a customer-focused culture // Benchmarking: An International Journal, Vol. 14. No. 4, pp. 482-496
15. Bhattacharjee D., Hartvig Mьller L., and Roggenhofer S. Leading and governing the customer centric Organization / McKinsey & Company, March 2016, pp.10
16. Buckingham D., Coupe M.Building Stronger Customer Relationships with Sainsbury's / AIMIA Inspiring Loyalty, Aimia Inc., 2013, pp.8
17. Burgess S. M., Steenkamp J. B. E. (2006) Marketing renaissance: How research in emerging markets advances marketing science and practice // International Journal of Research in Marketing. -- 23 (4). -- P. 337-356.
18. Crawford-Browne S. and Banerji J. Brand and Customer Experience: Building a Customer Centric Brand by Transforming the Customer Experience / GFK, January 2015, pp.22
19. Chuang S. H., Lin H. N. (2013) The roles of infrastructure capability and customer orientation in enhancing customer-information quality in CRM systems: Empirical evidence from Taiwan // International Journal of Information Management. -- 33 (2). -- P. 271-281.
20. Customer experience: Creating value through transforming customer journeys / McKinsey & Company, Number 1, January 2016, pp.92
21. Gebauer H., Kowalkowski C. Customer-focused and service-focused orientation in organizational structures // Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 27,Issue 7, 2012, pp. 527-537
22. Decode the Journey: Becoming a truly customer-centric organization / Ipsos Pte Ltd., 2016
23. Deshpande R., John U. Farley, & Frederick E. Webster, Jr. Corporate Culture, Customer Orientation, and Innovativeness in Japanese Firms: A QuadradAnalysis // Journal of Marketing, Vol. 57, No. 1 (Jan., 1993), pp. 23-37
24. Gebauer H., Kowalkowski C. Customer-focused and service-focused orientation in organizational structures // Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 27,Issue 7, 2012, pp. 527-537
25. Getting to Know You:Building a Customer-Centric Business Model for Retail Banks / PwC, April 2011, pp.60
26. Gruber-Muecke T., Hofer K. M. (2015) Market orientation, entrepreneurial orientation and performance in emerging markets // International Journal of Emerging Markets. -- 10 (3). -- P. 560-571.
27. Hooley G., Cox T., Fahy J., Shipley D., Beracs J., Fonfara K., Snoj B. (2000) Market Orientation in the Transition Economies of Central Europe: Tests of the Narver and Slater Market Orientation Scales // Journal of Business Research.50 (3). -- P. 273-285.
28. Kohli A. K., Jaworski B. J. Market Orientation: The Construct, Research Propositions, and Managerial Implications // Journal of Marketing, Vol. 54, No. 2 (Apr., 1990), pp. 1-18
29. Kohli A. K., Jaworski B. J., Kumar A. (1993) MARKOR: a measure of market orientation // Journal of Marketing research. -- P. 467-477.
30. Narver J. C., Slater S. F. (1990) The effect of a market orientation on business profitability // The Journal of marketing. -- P. 20-35
31. Narver J. C., Slater S. F., MacLachlan D. L. Responsive and Proactive Market Orientation and New-Product Success // Journal of Product Innovation Management, Vol. 21, 2004, pp. 334-347
32. Keller, Kevin L. Conceptualizing, Measuring, and Managing Customer-Based Brand Equity // Journal of Marketing, Vol. 57, No. 1, Jan. 1993, pp. 1-22
33. Kopelman Richard E., Andy Y. Chiou, Louis J. Lipani, and Zhu Zhu Interpreting the Success of Zappos.com, Four Seasons, and Nordstrom: Customer Centricity Is But One-Third of the Job // Global Business and Organizational Excellence. July/August 2012. pp. 20-34
34. Kotler P. From Sales Obsession to Marketing Effectiveness //Harvard Business Review, Vol. 55, No. 6. 1977, pp. 67-55
35. Kotler P., Kartajaya H., Setiawan I. Marketing 3.0: From Products to Customers to the Human Spirit - John Wiley & Sons. 2010. 208p.
36. Kumar V., Petersen J. Andrew Using a customer-level marketing strategy to enhance firm performance: a review of theoretical and empirical evidence // Journal of the Academy of Marketing Science, Volume 33, No. 4, 2005, pp. 504-519
37. Kumar V., Rajkumar Venkatesan, & Werner Reinartz Performance Implications of Adopting a Customer-Focused Sales Campaign // Journal of Marketing, Vol. 72 (September 2008), pp. 50-68
38. Lado N., Duque L. C., Alvarez Bassi D. (2013) Current marketing practices and market orientation in the context of an emerging economy: The case of Uruguay // Journal of Small Business Management. -- 51 (4). -- P. 602-616.
39. Lado N., Maydeu-Olivares A., Rivera J. (1998) Measuring market orientation in several populations: A structural equations model // European Journal of Marketing.-- 32 (1/2). -- P. 23-39.
40. Lafferty B.A., Hult G.T.M. A Synthesis of Contemporary Market Orientation Perspectives // European Journal of Marketing, Vol. 3. 2001, pp. 92-109
41. Lamberti L. Customer centricity: the construct and the operational antecedents // Journal of Strategic Marketing, Vol. 21, No. 7, 2013, pp. 588-612
42. Levitt T. The Marketing Mode, N.Y., 1969
43. Liu H., Ke W., Kee Wei K., Hua Z. (2013) Effects of supply chain integration and market orientation on fi rm performance: Evidence from China // International Journal of Operations & Production Management. -- 33 (3). -- P. 322-346
44. Maguire A., DasGupta N., Helm R., Wachters I., Walsh I., and Monter N. Customer-Centricity in Retail Banking / The Boston Consulting Group, March 2012, pp.15
45. McKitterick J.B., What is the Marketing Management Concept // The Frontiers of Marketing Thought and Action / Ed. by F. M. Bass Chicago, 1957, pp. 71-82
46. MokhtarM. Sany S., Yusoff Rushami Z., Arshad R. Market Orientation Critical Success Factors of Malaysian Manufacturers and Its Impact on Financial Performance // International Journal of Marketing Studies, Vol. 1, No. 1, May 2009, pp. 77-84
47. Mr. Mohammed Al Ajlan, Prof. M. Zairi Customer Centricity // European Centre for TQM. University of Bradford UK. May 2005, pp. 1-12
48. Ross B. Ten tips to winning at consumer centricity: for retailers and manufacturers // Journal of Consumer Marketing, Vol. 26, No. 6, 2009, pp. 450-454
49. Seilov G. A. (2015) Does the adoption of customer and competitor orientations make small hospitality businesses more entrepreneurial? Evidence from Kazakhstan // International Journal of Contemporary Hospitality Management. -- 27 (1). -- P. 71-86.
50. Shah D., Rust Roland T., Parasuraman A., Staelin R., Day George S. The Path to Customer Centricity// Journal of Service Research, Volume 9, No. 2, November 2006, pp. 113-124
51. Sheth J. N. (2011) Impact of emerging markets on marketing: Rethinking existing perspectives and practices // Journal of Marketing. -- 75 (4). -- P. 166-182
52. Sheth J. N., Sharma A. The impact of the product to service shift in industrial markets and the evolution of the sales organization // Industrial Marketing Management, Volume 37, Issue 3, May 2008, pp. 260-269
53. Sheth J.N., Sisodia R.S., Sharma A. The Antecedents and Consequences of Customer-Centric Marketing // Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28, No. 1, 2000, pp. 55-66
54. Sin L. Y., Tse A. C., Heung V. C., Yim F. H. (2005) An analysis of the relationship between market orientation and business performance in the hotel industry // International Journal of Hospitality Management. -- 24(4). -- P. 555-577.
55. The journey toward greater customer centricity / Ernst&Young LLP, 2013, pp.20
56. 50 Largest Consumer Goods / FMCG Firms of the Globe // Concultancy.uk, Aug. 17, 2015.
57. Анализ рынка зубных паст в России в 2011-2015 гг, прогноз на 2016-2020 гг. BusinesStat, 2016
58. Информационный ресурс СПАРК. Отчет о компании ООО «Диарси-Центр», 5.05.2017
59. Информационный ресурс СПАРК. Отчет о компании ООО «Сплат-Косметика», 5.05.2017
60. Euromonitor International. Oral Care in Russia. Brand Shares (Umbrella - Historical Owner), 26.04.2016
61. Euromonitor International. Oral Care in Russia. HEADLINES, 26.04.2016
62. Euromonitor International. Oral Care in Russia. Company Shares. Splat-Kosmetika OOO, 26.04.2016
63. Euromonitor International. Oral Care in Russia. Company Shares. DRC Global Ltd, 26.04.2016
64. Euromonitor International. Oral Care in Russia. TRENDS, 26.04.2016
65. «Идеальный маркетинг»: Как продать что угодно? Секрет фирмы. URL: http://secretmag.ru/articles/2015/04/30/idealniy-marketing/(дата обращения 25.05.2016)
66. Интернет-магазин DRCGroup. URL: https://personal-care.ru/help/payment/, дата последнего доступа 8.05.2017 (дата обращения 08.05.2017)
67. Каждому свое. FORBES. URL: http://www.forbes.ru/forbes/issue/2006-07/14979-kazhdomu-%E2%80%94-svoe(дата обращения 08.05.2017)
68. Новинка от сильного бренда: обеспечен ли успех. URL: http://www.nielsen.com/ru/ru/insights/news/2015/new-products-from-strong-brand-is-success-guaranteed.html
69. Основные тренды рынка FMCG. URL: http://hub.kyivstar.ua/osnovnye-trendy-rynka-fmcg/
70. Основные тренды FMCG 2016. А какое развитие на своем рынке запланировали вы? URL: http://kpd.ua/osnovny-e-trendy-fmcg-2016-a-kakoe-razvitie-na-svoem-ry-nke-zaplanirovali-vy/
71. Официальный сайт компании DRCGroup. URL: http://www.rocs.ru/drc_group.html(дата обращения 08.05.2017)
72. Официальный сайт компании ООО «Сплат-Косметика». URL: http://www.splat.ru/company/(дата обращения 08.05.2017)
73. Официальный сайт сети стоматологических клиник «Юнидент». URL: http://www.6750000.ru/news/rocs-v-podarok/(дата обращения 08.05.2017)
74. Семья Плющенко снялась в рекламе R.O.C.S. Sostav.ru. URL: http://www.sostav.ru/publication/r-o-c-s-na-utro-zagolovok-ne-pridumali-12048.html(дата обращения 08.05.2017)
75. Тренды FMCG рынка: Итоги 2014. Nielsen, 2015. URL: http://ekbpromo.ru/ckfinder/userfiles/files/22.04.2015%20%D0%9E%D0%B1%D1%89%D0%B5%D0%BF%D0%B8%D1%82/Nielsen_Andreev_Ekbpromo.pdf
76. DSMGroup. Отчет о продажах зубных паст в аптеках за 1 полугодие 2016 года. URL: http://dsm.ru/news/288/(дата обращения 08.05.2017)
77. Kroner E. The 7 Pillars of Customer Centricity / Marketing Insights, 2016. URL: https://www.ama.org/publications/eNewsletters/MarketingInsightsNewsletter/Pages/7-pillars-of-customer-centricity.aspx(дата обращения 23.02.2017)
78. 7 Secrets of Building a Customer-Centric Company Culture / Forbes, Jul 20, 2014. URL: http://www.forbes.com/sites/micahsolomon/2014/07/20/customer-centric-culture/#3d180fb05a7e(дата обращения 25.02.2017)
Приложения
Приложение 1
Таблица 31
Классификационная таблица признаков клиентоориентированности
|
№ |
Ключевые параметры |
Признаки клиентоориентированности |
Операционализация признаков |
Авторы |
Год |
|
|
1 |
Практики, направленные на сотрудников |
Положительное отношение к клиентам |
Поощрение положительного отношения с клиентами в рамках всей организации |
KotlerP. |
1977 |
|
|
2 |
Практики, направленные на сотрудников |
Клиентоориентированная структура |
Формирование организационной структуры, ориентированной на клиента, а не на товары |
KotlerP. |
1977 |
|
|
3 |
Практики, направленные на потребителей |
Понимание текущих потребностей потребителей |
изучение потребностей клиентов путем качественных и количественных исследований |
KotlerP. |
1977 |
|
|
4 |
Практики, направленные на потребителей |
Соответствие ожиданиям клиента |
Сформулированные обязательства перед клиентом (что клиент может ожидать от нашего продукта, услуг) |
John C. Narver& Stanley F. Slater |
1990 |
|
|
5 |
Практики, направленные на потребителей |
Повышенная ценность товара/услуги относительно рынка |
Ценность предложения клиенту выше чем, в среднем по другим конкурентам |
John C. Narver& Stanley F. Slater |
1990 |
|
|
6 |
Практики, направленные на потребителей |
Понимание текущих потребностей потребителей |
Изучение нужд и потребностей клиента |
John C. Narver& Stanley F. Slater |
1990 |
|
|
7 |
Практики, направленные на потребителей |
высокая удовлетворенность клиентов - одна из целей компании |
Наличие целей по удовлетворенности клиентов |
John C. Narver& Stanley F. Slater |
1990 |
|
|
8 |
Практики, направленные на потребителей |
высокая удовлетворенность клиентов - одна из целей компании |
Измерение удовлетворенности |
John C. Narver& Stanley F. Slater |
1990 |
|
|
9 |
Практики, направленные на потребителей |
Ориентация на взаимодействие с клиентами |
Послепродажное обслуживание |
John C. Narver& Stanley F. Slater |
1990 |
|
|
10 |
Практики, направленные на потребителей |
Восприятие клиентами компании как КО |
Клиенты считают нашу компанию КО |
DeshpandeR., John U. Farley, & Frederick E. Webster, Jr. |
1993 |
|
|
11 |
Практики, направленные на сотрудников |
Клиентоориентированная структура |
Рыночная корпоративная культура или Адхократия (предложена К. Камероном и Р. Куинном) |
DeshpandeR.,JohnU. Farley,&FrederickE. Webster, Jr. |
1993 |
|
|
12 |
Практики, направленные на потребителей |
Понимание текущих потребностей потребителей |
Мы встречаемся с нашими потребителями как минимум 1 раз в год, чтобы определить в каких наших продуктах и услугах есть потребность в будущем |
Ajay K. Kohli, Bernard J. Jaworski and Ajith Kumar |
1993 |
|
|
13 |
Практики, направленные на потребителей |
Повышенная ценность товара/услуги относительно рынка |
Работники производственных подразделений взаимодействуют с клиентами напрямую, чтобы увеличить ценность предложения |
Ajay K. Kohli, Bernard J. Jaworski and Ajith Kumar |
1993 |
|
|
14 |
Практики, направленные на потребителей |
Получение обратной связи от клиента |
Как минимум раз в год мы опрашиваем наших конечных пользователей относительно качества нашей работы |
Ajay K. Kohli, Bernard J. Jaworski and Ajith Kumar |
1993 |
|
|
15 |
Практики, направленные на потребителей |
Понимание текущих потребностей потребителей |
Мы часто встречаемся или опрашиваем тех, кто влияет на наших клиентов (посредники, розница) |
Ajay K. Kohli, Bernard J. Jaworski and Ajith Kumar |
1993 |
|
|
16 |
Практики, направленные на потребителей |
Понимание текущих потребностей потребителей |
Персонал службы маркетинга регулярно общается с другими подразделениями, обсуждая нужды потребителей |
Ajay K. Kohli, Bernard J. Jaworski and Ajith Kumar |
1993 |
|
|
17 |
Практики, направленные на сотрудников |
Клиентоориентированная структура |
Когда что-то важное случается с нашими главными клиентами, в короткое время об этом узнает вся компания |
Ajay K. Kohli, Bernard J. Jaworski and Ajith Kumar |
1993 |
|
|
18 |
Практики, направленные на сотрудников |
Клиентоориентированная структура |
Данные об удовлетренности клиентов распрострастраняются между всеми подразделениями на регулярной основе |
Ajay K. Kohli, Bernard J. Jaworski and Ajith Kumar |
1993 |
|
|
19 |
Практики, направленные на потребителей |
Понимание текущих потребностей потребителей |
Мы периодически анализируем наши действия по разработке новой продукции, чтобы определить насколько она отражает желания наших потребителей |
Ajay K. Kohli, Bernard J. Jaworski and Ajith Kumar |
1993 |
|
|
20 |
Практики, направленные на потребителей |
Понимание текущих потребностей потребителей |
Если мы обнаруживаем, что наши клиенты не довольны качеством нашего сервиса, мы немедленно принимаем корректирующие действия |
Ajay K. Kohli, Bernard J. Jaworski and Ajith Kumar |
1993 |
|
|
21 |
Практики, направленные на потребителей |
Понимание текущих потребностей потребителей |
Если мы обнаруживаем, что наши клиенты хотят модифицировать наши продукты, подразделения компании стараются выполнить их пожелания |
Ajay K. Kohli, Bernard J. Jaworski and Ajith Kumar |
1993 |
|
|
22 |
Практики, направленные на производительность |
Marketing as Supply Management |
*Не указано* |
Sheth, Sisodia, Sharma |
2000 |
|
|
23 |
Практики, направленные на потребителей |
Customer outsoursing |
*Не указано* |
Sheth, Sisodia, Sharma |
2000 |
|
|
24 |
Практики, направленные на потребителей |
Co-creation |
*Не указано* |
Sheth, Sisodia, Sharma |
2000 |
|
|
25 |
Практики, направленные на производительность |
Fixed cost marketing |
*Не указано* |
Sheth, Sisodia, Sharma |
2000 |
|
|
26 |
Практики, направленные на потребителей |
Соответствие ожиданиям клиента |
Мы постоянно мониторим наш уровень обязательств перед клиентом и ориентации относительно обслуживания потребностей наших клиентов |
John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan |
2004 |
|
|
27 |
Практики, направленные на сотрудников |
Клиентоориентированная структура |
Мы свободно общаемся на тему удачного или не удачного опыта взаимодействия с клиентом между разными отделами |
John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan |
2004 |
|
|
28 |
Практики, направленные на потребителей |
Понимание текущих потребностей потребителей |
Наше конкурентное преимущество построено на основе потребностей клиентов |
John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan |
2004 |
|
|
29 |
Практики, направленные на потребителей |
высокая удовлетворенность клиентов - одна из целей компании |
Мы изучаем уровень удовлетворенности потребителей систематически и с определенной частотой |
John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan |
2004 |
|
|
30 |
Практики, направленные на потребителей |
Восприятие клиентами компании как КО |
Мы более клиентоориентированны чем наши конкуренты |
John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan |
2004 |
|
|
31 |
Практики, направленные на сотрудников |
Корпоративная/Маркетинговая стратегия, ориентированная на клиентов |
Наш бизнес существует для того, чтобы обслуживать наших клиентов |
John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan |
2004 |
|
|
32 |
Практики, направленные на потребителей |
высокая удовлетворенность клиентов - одна из целей компании |
Данные относительно удовлетворенности наших клиентов передаются на все уровни организации |
John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan |
2004 |
|
|
33 |
Практики, направленные на потребителей |
Понимание латентных потребностей клиентов |
Мы помогаем нашим потребителям предвидеть развитие на их рынках |
John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan |
2004 |
|
|
34 |
Практики, направленные на потребителей |
Понимание латентных потребностей клиентов |
Мы постоянно пытаемся открыть нашим клиентам дополнительные потребности, о которых они не подозревают |
John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan |
2004 |
|
|
35 |
Практики, направленные на потребителей |
Понимание латентных потребностей клиентов |
Мы включаем в решения наших новых продуктов и услуг невнятные потребности клиентов |
John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan |
2004 |
|
|
36 |
Практики, направленные на потребителей |
Понимание латентных потребностей клиентов |
Мы изобретаем новые продукты даже с риском того, что они сделают существующие продукты устаревшими |
John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan |
2004 |
|
|
37 |
Практики, направленные на потребителей |
Понимание латентных потребностей клиентов |
Мы ищем возможности в тех областях, где наши потребители испытывают затруднения в их потребностях |
John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan |
2004 |
|
|
38 |
Практики, направленные на потребителей |
Понимание латентных потребностей клиентов |
Мы придумываем, как наши потребители используют наши товары и услуги |
John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan |
2004 |
|
|
39 |
Практики, направленные на потребителей |
Понимание латентных потребностей клиентов |
Мы тесно сотрудничаем с нашими ключевыми пользователями, чтобы раньше наших конкурентов осознать потребности потребителей |
John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan |
2004 |
|
|
40 |
Практики, направленные на потребителей |
Понимание латентных потребностей клиентов |
Мы экстраполируем ключевые тренды в выгодные инсайты относительно того, что потребителям текущего рынка необходимо будет в будущем |
John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan |
2004 |
|
|
41 |
Практики, направленные на потребителей |
Кастомизация |
*Не указано* |
V. Kumar, J. Petersen |
2005 |
|
|
42 |
Практики, направленные на производительность |
Сетевое сотрудничество |
*Не указано* |
V. Kumar, J. Petersen |
2005 |
|
|
43 |
Практики, направленные на сотрудников |
Корпоративная/Маркетинговая стратегия, ориентированная на клиентов |
*Не указано* |
V. Kumar, J. Petersen |
2005 |
|
|
44 |
Практики, направленные на потребителей |
Ориентация на взаимодействие с клиентами |
*Не указано* |
V. Kumar, J. Petersen |
2005 |
|
|
45 |
Практики, направленные на производительность |
Экономия в результате диверсификации производства (под разные группы) |
*Не указано* |
V. Kumar, J. Petersen |
2005 |
|
|
46 |
Практики, направленные на сотрудников |
Клиентоориентированная структура |
Сегментация снизу (Вместо сегментов - гомогенные группы) |
V. Kumar, J. Petersen |
2005 |
|
|
47 |
Практики, направленные на потребителей |
Понимание текущих потребностей потребителей |
Лучшее понимание клиентов, их нужд |
Mr. Mohammed Al Ajlan, Prof. M. Zairi |
2005 |
|
|
48 |
Практики, направленные на потребителей |
Получение обратной связи от клиента |
Получение прямой обратной связи касательно своей деятельности |
Mr. Mohammed Al Ajlan, Prof. M. Zairi |
2005 |
|
|
49 |
Практики, направленные на потребителей |
Понимание латентных потребностей клиентов |
Понимание адекватности существующих подходов, необходимости того, какие услуги, продукты и инновации потребуются в будущем |
Mr. Mohammed Al Ajlan, Prof. M. Zairi |
2005 |
|
|
50 |
Практики, направленные на сотрудников |
Корпоративная/Маркетинговая стратегия, ориентированная на клиентов |
Через клиентов мы можем оценить свои слабые и сильные стороны |
Mr. Mohammed Al Ajlan, Prof. M. Zairi |
2005 |
|
|
51 |
Практики, направленные на сотрудников |
Корпоративная/Маркетинговая стратегия, ориентированная на клиентов |
Получение внешней связи относительно работы компании |
Mr. Mohammed Al Ajlan, Prof. M. Zairi |
2005 |
|
|
52 |
Практики, направленные на сотрудников |
Корпоративная/Маркетинговая стратегия, ориентированная на клиентов |
Обслуживание клиентов; все решения начинаются с потребителя и использование клиентов как возможностей для конкурентного преимущества |
Shah, Rust, Parasuraman, Day, Staelin |
2006 |
|
|
53 |
Практики, направленные на потребителей |
Ориентация на взаимодействие с клиентами |
Отношения с клиентом, основанные на интимности |
Shah, Rust, Parasuraman, Day, Staelin |
2006 |
|
|
54 |
Практики, направленные на потребителей |
Управление базой клиентов |
CRM-системы, управление клиентами, а не товарами |
Shah, Rust, Parasuraman, Day, Staelin |
2006 |
|
|
55 |
Практики, направленные на производительность |
Внедрение метрик - показателей клиентоориентированности |
Прибыльность через лояльность клиентов |
Shah, Rust, Parasuraman, Day, Staelin |
2006 |
|
|
56 |
Практики, направленные на производительность |
Внедрение метрик - показателей клиентоориентированности |
Ключевые показатели: доля в кошельке клиента, CLV, капитал клиента |
Shah, Rust, Parasuraman, Day, Staelin |
2006 |
|
|
57 |
Практики, направленные на потребителей |
Управление базой клиентов |
Наличие портфолио клиентов |
Shah, Rust, Parasuraman, Day, Staelin |
2006 |
|
|
58 |
Практики, направленные на потребителей |
Управление базой клиентов |
Вопрос: как много продуктов мы можем продать нашим клиентам? |
Shah, Rust, Parasuraman, Day, Staelin |
2006 |
|
|
59 |
Практики, направленные на потребителей |
Co-creation |
Использование потребительского знания как ценный актив |
Shah, Rust, Parasuraman, Day, Staelin |
2006 |
|
|
60 |
Практики, направленные на сотрудников |
Корпоративная/Маркетинговая стратегия, ориентированная на клиентов |
Лидерство. Потребители являются драйверами направлений и действий |
Bartley, Seishi Gomibuchi and Robin Mann |
2007 |
|
|
61 |
Практики, направленные на сотрудников |
Корпоративная/Маркетинговая стратегия, ориентированная на клиентов |
Выслушивание. Видение клиентов ложится в основу виденья бизнеса компании |
Bartley, Seishi Gomibuchi and Robin Mann |
2007 |
|
|
62 |
Практики, направленные на потребителей |
Понимание текущих потребностей потребителей |
анализ потребностей клиентов |
Bartley, Seishi Gomibuchi and Robin Mann |
2007 |
|
|
63 |
Практики, направленные на потребителей |
Соответствие ожиданиям клиента |
*Не указано* |
Bartley, Seishi Gomibuchi and Robin Mann |
2007 |
|
|
64 |
Практики, направленные на сотрудников |
Клиентоориентированная корпоративная культура |
Люди. КО культура понимается и внедряется во всей организации |
Bartley, Seishi Gomibuchi and Robin Mann |
2007 |
|
|
65 |
Практики, направленные на сотрудников |
Корпоративная/Маркетинговая стратегия, ориентированная на клиентов |
Разработка маркетинговой стратегии, ориентированной на потребителей |
Bartley, Seishi Gomibuchi and Robin Mann |
2007 |
|
|
66 |
Практики, направленные на сотрудников |
Клиентоориентированная структура |
бизнес-процессы регулярно пересматриваются и совершенствуются |
Bartley, Seishi Gomibuchi and Robin Mann |
2007 |
|
|
67 |
Практики, направленные на сотрудников |
Автоматизация продаж |
использование системы CRM и EDI |
Jagdish N. Sheth , Arun Sharma |
2008 |
|
|
68 |
Практики, направленные на сотрудников |
Автоматизация продаж |
Интернет-продажи и уход в интернет-пространство |
Jagdish N. Sheth , Arun Sharma |
2008 |
|
|
69 |
Практики, направленные на сотрудников |
Автоматизация продаж |
Обратные аукционы (для закупок): клиент открывает аукцион для закупки в интернете, а поставщики пытаются его выиграть |
Jagdish N. Sheth , Arun Sharma |
2008 |
|
|
70 |
Практики, направленные на сотрудников |
Клиентоориентированные продажи |
Снижение силы продаж, ориентированных на продукт (акцент на преимущества товара) |
Jagdish N. Sheth , Arun Sharma |
2008 |
|
|
71 |
Практики, направленные на сотрудников |
Клиентоориентированные продажи |
Увеличение роли продавца/организации продаж |
Jagdish N. Sheth , Arun Sharma |
2008 |
|
|
72 |
Практики, направленные на сотрудников |
Клиентоориентированные продажи |
Тщательный отбор продавцов |
Jagdish N. Sheth , Arun Sharma |
2008 |
|
|
73 |
Практики, направленные на сотрудников |
Клиентоориентированные продажи |
Консультационный процесс продаж: уход 7 шагов продаж и выход на путь выявление проблемы клиента-презентации решения - постоянная поддержка клиентов |
Jagdish N. Sheth , Arun Sharma |
2008 |
|
|
74 |
Практики, направленные на сотрудников |
Клиентоориентированные продажи |
Оплата работы на основании удовлетворенности клиента, а не на основании объема продаж |
Jagdish N. Sheth , Arun Sharma |
2008 |
|
|
75 |
Практики, направленные на сотрудников |
Клиентоориентированные продажи |
Интернет-маркетинг |
Jagdish N. Sheth , Arun Sharma |
2008 |
|
|
76 |
Практики, направленные на потребителей |
Восприятие клиентами компании как КО |
«Компания понимает мои потребности» |
V. Kumar, Rajkumar Venkatesan, & Werner Reinartz |
2008 |
|
|
77 |
Практики, направленные на потребителей |
Восприятие клиентами компании как КО |
«Компания обеспечивает необходимую ценность продукта» |
V. Kumar, Rajkumar Venkatesan, & Werner Reinartz |
2008 |
|
|
78 |
Практики, направленные на потребителей |
Восприятие клиентами компании как КО |
«С удовольствием бы совершил повторную покупку» |
V. Kumar, Rajkumar Venkatesan, & Werner Reinartz |
2008 |
|
|
79 |
Практики, направленные на потребителей |
Восприятие клиентами компании как КО |
«С удовольствием порекомендую компанию другим» |
V. Kumar, Rajkumar Venkatesan, & Werner Reinartz |
2008 |
|
|
80 |
Практики, направленные на производительность |
Сетевое сотрудничество |
Долгосрочное сотрудничество ритейлера и компании-производителя |
Brian Ross |
2009 |
|
|
81 |
Практики, направленные на производительность |
Сетевое сотрудничество |
Передача информации от ритейлера к производителю |
Brian Ross |
2009 |
|
|
82 |
Практики, направленные на сотрудников |
Клиентоориентированная структура |
Установление организационных изменений (информация, инструменты, процессы) |
Brian Ross |
2009 |
|
|
83 |
Практики, направленные на производительность |
Внедрение метрик - показателей клиентоориентированности |
*Не указано* |
Brian Ross |
2009 |
|
|
84 |
Практики, направленные на производительность |
Сетевое сотрудничество |
Сотрудничество с розничными продавцами |
Brian Ross |
2009 |
|
|
85 |
Практики, направленные на сотрудников |
Клиентоориентированная структура |
Клиенты формируют основу для структурирования всей организации |
Heiko Gebauer, Christian Kowalkowski |
2012 |
|
|
86 |
Практики, направленные на сотрудников |
Клиентоориентированная корпоративная культура |
Сотрудники однозначно понимают готовность компании быть клиентоориентированной |
L.Lamberti |
2013 |
|
|
87 |
Практики, направленные на сотрудников |
Клиентоориентированная корпоративная культура |
Способность топ-менеджмента показать клиентам близость к мидл-менеджменту |
L.Lamberti |
2013 |
|
|
88 |
Практики, направленные на сотрудников |
Клиентоориентированная корпоративная культура |
Предпринимательство высшего руководства |
L.Lamberti |
2013 |
|
|
89 |
Практики, направленные на потребителей |
Ориентация на взаимодействие с клиентами |
Ориентация на взаимодействие с клиентами |
L.Lamberti |
2013 |
|
|
90 |
Практики, направленные на сотрудников |
Клиентоориентированная структура |
Отсутствие изоляции отделов организации |
L.Lamberti |
2013 |
|
|
91 |
Практики, направленные на сотрудников |
Клиентоориентированная структура |
Доверие между отделами организации |
L.Lamberti |
2013 |
|
|
92 |
Практики, направленные на сотрудников |
Клиентоориентированная структура |
Доверие к интерфейс-ресурсам |
L.Lamberti |
2013 |
|
|
93 |
Практики, направленные на производительность |
Сетевое сотрудничество |
Приверженность поставщиков и дистрибьюторов компании |
L.Lamberti |
2013 |
|
|
94 |
Практики, направленные на производительность |
Сетевое сотрудничество |
Приверженность в цепочке поставок |
L.Lamberti |
2013 |
|
|
95 |
Практики, направленные на сотрудников |
Клиентоориентированные продажи |
Система вознаграждения, основанная на результатах работы с клиентом |
L.Lamberti |
2013 |
Приложение 2
Таблица 32. Классификационная таблица признаков клиентоориентированности для рынка B2C
|
№ |
Признаки клиентоориентированности |
Операционализация признаков |
Авторы |
Год |
|
|
Блок "Практики, направленные на потребителей" |
|||||
|
1 |
Понимание текущих потребностей потребителей |
изучение потребностей клиентов путем качественных и количественных исследований |
KotlerP. |
1977 |
|
|
2 |
Соответствие ожиданиям клиента |
Сформулированные обязательства перед клиентом (что клиент может ожидать от нашего продукта, услуг) |
John C. Narver& Stanley F. Slater [ |
1990 |
|
|
3 |
Повышенная ценность товара/услуги относительно рынка |
Ценность предложения клиенту выше чем, в среднем по другим конкурентам |
John C. Narver& Stanley F. Slater |
1990 |
|
|
4 |
Понимание текущих потребностей потребителей |
Изучение нужд и потребностей клиента |
John C. Narver& Stanley F. Slater |
1990 |
|
|
5 |
высокая удовлетворенность клиентов - одна из целей компании |
Наличие целей по удовлетворенности клиентов |
John C. Narver& Stanley F. Slater |
1990 |
|
|
6 |
высокая удовлетворенность клиентов - одна из целей компании |
Измерение удовлетворенности |
John C. Narver& Stanley F. Slater |
1990 |
|
|
7 |
Получение обратной связи от клиента |
Как минимум раз в год мы опрашиваем наших конечных пользователей относительно качества нашей работы |
Ajay K. Kohli, Bernard J. Jaworski and Ajith Kumar |
1993 |
|
|
8 |
Понимание текущих потребностей потребителей |
Мы часто встречаемся или опрашиваем тех, кто влияет на наших клиентов (посредники, розница) |
Ajay K. Kohli, Bernard J. Jaworski and Ajith Kumar |
1993 |
|
|
9 |
Понимание текущих потребностей потребителей |
Персонал службы маркетинга регулярно общается с другими подразделениями, обсуждая нужды потребителей |
Ajay K. Kohli, Bernard J. Jaworski and Ajith Kumar |
1993 |
|
|
10 |
Понимание текущих потребностей потребителей |
Мы периодически анализируем наши действия по разработке новой продукции, чтобы определить насколько она отражает желания наших потребителей |
Ajay K. Kohli, Bernard J. Jaworski and Ajith Kumar |
1993 |
|
|
11 |
Понимание текущих потребностей потребителей |
Если мы обнаруживаем, что наши клиенты хотят модифицировать наши продукты, подразделения компании стараются выполнить их пожелания |
Ajay K. Kohli, Bernard J. Jaworski and Ajith Kumar |
1993 |
|
|
12 |
Customer outsoursing |
*Не указано* |
Sheth, Sisodia, Sharma [30] |
2000 |
|
|
13 |
Co-creation |
*Не указано* |
Sheth, Sisodia, Sharma |
2000 |
|
|
14 |
Соответствие ожиданиям клиента |
Мы постоянно мониторим наш уровень обязательств перед клиентом и ориентации относительно обслуживания потребностей наших клиентов |
John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan |
2004 |
|
|
15 |
Понимание текущих потребностей потребителей |
Наше конкурентное преимущество построено на основе потребностей клиентов |
John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan |
2004 |
|
|
16 |
высокая удовлетворенность клиентов - одна из целей компании |
Данные относительно удовлетворенности наших клиентов передаются на все уровни организации |
John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan |
2004 |
|
|
17 |
Понимание латентных потребностей клиентов |
Мы постоянно пытаемся открыть нашим клиентам дополнительные потребности, о которых они не подозревают |
John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan |
2004 |
|
|
18 |
Понимание латентных потребностей клиентов |
Мы включаем в решения наших новых продуктов и услуг невнятные потребности клиентов |
John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan [ |
2004 |
|
|
19 |
Понимание латентных потребностей клиентов |
Мы изобретаем новые продукты даже с риском того, что они сделают существующие продукты устаревшими |
John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan |
2004 |
|
|
20 |
Понимание латентных потребностей клиентов |
Мы ищем возможности в тех областях, где наши потребители испытывают затруднения в их потребностях |
John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan |
2004 |
|
|
21 |
Понимание латентных потребностей клиентов |
Мы придумываем, как наши потребители используют наши товары и услуги |
John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan |
2004 |
|
|
22 |
Понимание латентных потребностей клиентов |
Мы экстраполируем ключевые тренды в выгодные инсайты относительно того, что потребителям текущего рынка необходимо будет в будущем |
John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan |
2004 |
|
|
23 |
Ориентация на взаимодействие с клиентами |
*Не указано* |
V. Kumar, J. Petersen |
2005 |
|
|
24 |
Понимание текущих потребностей потребителей |
Лучшее понимание клиентов, их нужд |
Mr. Mohammed Al Ajlan, Prof. M. Zairi |
2005 |
|
|
25 |
Получение обратной связи от клиента |
Получение прямой обратной связи касательно своей деятельности |
Mr. Mohammed Al Ajlan, Prof. M. Zairi |
2005 |
|
|
26 |
Понимание латентных потребностей клиентов |
Понимание адекватности существующих подходов, необходимости того, какие услуги, продукты и инновации потребуются в будущем |
Mr. Mohammed Al Ajlan, Prof. M. Zairi |
2005 |
|
|
27 |
Управление базой клиентов |
Вопрос: как много продуктов мы можем продать нашим клиентам? |
Shah, Rust, Parasuraman, Day, Staelin |
2006 |
|
|
28 |
Понимание текущих потребностей потребителей |
анализ потребностей клиентов |
Bartley, Seishi Gomibuchi and Robin Mann |
2007 |
|
|
29 |
Соответствие ожиданиям клиента |
*Не указано* |
Bartley, Seishi Gomibuchi and Robin Mann |
2007 |
|
|
30 |
Восприятие клиентами компании как КО |
«Компания понимает мои потребности» |
V. Kumar, Rajkumar Venkatesan, & Werner Reinartz [20] |
2008 |
|
|
31 |
Восприятие клиентами компании как КО |
«Компания обеспечивает необходимую ценность продукта» |
V. Kumar, Rajkumar Venkatesan, & Werner Reinartz [20] |
2008 |
|
|
32 |
Восприятие клиентами компании как КО |
«С удовольствием бы совершил повторную покупку» |
V. Kumar, Rajkumar Venkatesan, & Werner Reinartz [20] |
2008 |
|
|
33 |
Ориентация на взаимодействие с клиентами |
Ориентация на взаимодействие с клиентами |
L.Lamberti |
2013 |
|
|
Блок "Практики, направленные на сотрудников" |
|||||
|
34 |
Клиентоориентированная структура |
Формирование организационной структуры, ориентированной на клиента, а не на товары |
KotlerP. |
1977 |
|
|
35 |
Клиентоориентированная структура |
Рыночная корпоративная культура или Адхократия (предложена К. Камероном и Р. Куинном) |
Rohit Deshpande, John U. Farley, & Frederick E. Webster, Jr. |
1993 |
|
|
36 |
Клиентоориентированная структура |
Данные об удовлетренности клиентов распрострастраняются между всеми подразделениями на регулярной основе |
Ajay K. Kohli, Bernard J. Jaworski and Ajith Kumar |
1993 |
|
|
37 |
Корпоративная/Маркетинговая стратегия, ориентированная на клиентов |
Наш бизнес существует для того, чтобы обслуживать наших клиентов |
John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan |
2004 |
|
|
38 |
Корпоративная/Маркетинговая стратегия, ориентированная на клиентов |
Получение внешней связи относительно работы компании |
Mr. Mohammed Al Ajlan, Prof. M. Zairi |
2005 |
|
|
39 |
Корпоративная/Маркетинговая стратегия, ориентированная на клиентов |
Выслушивание. Видение клиентов ложится в основу виденья бизнеса компании |
Bartley, Seishi Gomibuchi and Robin Mann |
2007 |
|
|
40 |
Корпоративная/Маркетинговая стратегия, ориентированная на клиентов |
Разработка маркетинговой стратегии, ориентированной на потребителей |
Bartley, Seishi Gomibuchi and Robin Mann |
2007 |
|
|
41 |
Автоматизация продаж |
использование системы CRM и EDI |
Jagdish N. Sheth , Arun Sharma |
2008 |
|
|
42 |
Клиентоориентированные продажи |
Увеличение роли продавца/организации продаж |
Jagdish N. Sheth , Arun Sharma |
2008 |
|
|
43 |
Клиентоориентированная структура |
Клиенты формируют основу для структурирования всей организации |
Heiko Gebauer, Christian Kowalkowski |
2012 |
|
|
44 |
Клиентоориентированная корпоративная культура |
Сотрудники однозначно понимают готовность компании быть клиентоориентированной |
L.Lamberti |
2013 |
|
|
45 |
Клиентоориентированная корпоративная культура |
Предпринимательство высшего руководства |
L.Lamberti |
2013 |
|
|
46 |
Клиентоориентированная структура |
Отсутствие изоляции отделов организации |
L.Lamberti |
2013 |
|
|
47 |
Клиентоориентированная структура |
Доверие между отделами организации |
L.Lamberti |
2013 |
|
|
48 |
Клиентоориентированная структура |
Доверие к интерфейс-ресурсам |
L.Lamberti |
2013 |
|
|
Блок "Практики, направленные на производительность" |
|||||
|
49 |
Marketing as Supply Management |
*Не указано* |
Sheth, Sisodia, Sharma |
2000 |
|
|
50 |
Fixed cost marketing |
*Не указано* |
Sheth, Sisodia, Sharma |
2000 |
|
|
51 |
Сетевое сотрудничество |
*Не указано* |
V. Kumar, J. Petersen |
2005 |
|
|
52 |
Экономия в результате диверсификации производства (под разные группы) |
*Не указано* |
V. Kumar, J. Petersen |
2005 |
|
|
53 |
Сетевое сотрудничество |
Долгосрочное сотрудничество ритейлера и компании-производителя |
Brian Ross |
2009 |
|
|
54 |
Сетевое сотрудничество |
Передача информации от ритейлера к производителю |
Brian Ross |
2009 |
|
|
55 |
Внедрение метрик - показателей клиентоориентированности |
*Не указано* |
Brian Ross |
2009 |
|
|
56 |
Сетевое сотрудничество |
Сотрудничество с розничными продавцами |
Brian Ross |
2009 |
|
|
57 |
Сетевое сотрудничество |
Приверженность поставщиков и дистрибьюторов компании |
L.Lamberti |
2013 |
|
|
58 |
Сетевое сотрудничество |
Приверженность в цепочке поставок |
L.Lamberti |
2013 |
Приложение 3
Таблица 33. Классификационная таблица признаков клиентоориентированности для рынка B2B
|
№ |
Признаки клиентоориентированности |
Операционализация признаков |
Авторы |
Год |
|
|
Блок "Практики, направленные на потребителей" |
|||||
|
1 |
Понимание текущих потребностей потребителей |
изучение потребностей клиентов путем качественных и количественных исследований |
KotlerP. |
1977 |
|
|
2 |
Соответствие ожиданиям клиента |
Сформулированные обязательства перед клиентом (что клиент может ожидать от нашего продукта, услуг) |
John C. Narver& Stanley F. Slater |
1990 |
|
|
3 |
Повышенная ценность товара/услуги относительно рынка |
Ценность предложения клиенту выше чем, в среднем по другим конкурентам |
John C. Narver& Stanley F. Slater |
1990 |
|
|
4 |
Понимание текущих потребностей потребителей |
Изучение нужд и потребностей клиента |
John C. Narver& Stanley F. Slater |
1990 |
|
|
5 |
высокая удовлетворенность клиентов - одна из целей компании |
Наличие целей по удовлетворенности клиентов |
John C. Narver& Stanley F. Slater |
1990 |
|
|
6 |
высокая удовлетворенность клиентов - одна из целей компании |
Измерение удовлетворенности |
John C. Narver& Stanley F. Slater |
1990 |
|
|
7 |
Ориентация на взаимодействие с клиентами |
Послепродажное обслуживание |
John C. Narver& Stanley F. Slater |
1990 |
|
|
8 |
Восприятие клиентами компании как КО |
Клиенты считают нашу компанию КО |
Rohit Deshpande, John U. Farley, & Frederick E. Webster, Jr. |
1993 |
|
|
9 |
Понимание текущих потребностей потребителей |
Мы встречаемся с нашими потребителями как минимум 1 раз в год, чтобы определить в каких наших продуктах и услугах есть потребность в будущем |
Ajay K. Kohli, Bernard J. Jaworski and Ajith Kumar |
1993 |
|
|
10 |
Повышенная ценность товара/услуги относительно рынка |
Работники производственных подразделений взаимодействуют с клиентами напрямую, чтобы увеличить ценность предложения |
Ajay K. Kohli, Bernard J. Jaworski and Ajith Kumar |
1993 |
|
|
11 |
Получение обратной связи от клиента |
Как минимум раз в год мы опрашиваем наших конечных пользователей относительно качества нашей работы |
Ajay K. Kohli, Bernard J. Jaworski and Ajith Kumar |
1993 |
|
|
12 |
Понимание текущих потребностей потребителей |
Мы часто встречаемся или опрашиваем тех, кто влияет на наших клиентов (посредники, розница) |
Ajay K. Kohli, Bernard J. Jaworski and Ajith Kumar |
1993 |
|
|
13 |
Понимание текущих потребностей потребителей |
Персонал службы маркетинга регулярно общается с другими подразделениями, обсуждая нужды потребителей |
Ajay K. Kohli, Bernard J. Jaworski and Ajith Kumar |
1993 |
|
|
14 |
Понимание текущих потребностей потребителей |
Мы периодически анализируем наши действия по разработке новой продукции, чтобы определить насколько она отражает желания наших потребителей |
Ajay K. Kohli, Bernard J. Jaworski and Ajith Kumar |
Подобные документы
Компания "Сплат-косметика" по выпуску средств по уходу за полостью рта. Отказ от дистрибуции, выпуск зубной пасты. Концепция тотального маркетинга, мониторинг магазинов. Критерий создания продукта: превышение ожиданий покупателя, проблемы торговли.
реферат [22,8 K], добавлен 17.08.2009Симптоматика проблемы, постановка целей маркетингового исследования. Подбор методов получения информации. Потребность в консалтинговых услугах. Программа маркетингового исследования. Доля консалтинговых компаний России по регионам. Расчет критерия Манна.
дипломная работа [273,4 K], добавлен 16.07.2013Теоретический и практический анализы маркетинговой деятельности на развивающихся рынках. Специфика современных маркетинговых практик на примере российского B2C сектора. Классификация, основные значимые социально-экономические аспекты развивающихся рынков.
дипломная работа [1,7 M], добавлен 03.07.2017Понятие товарного рынка. Планирование первичной маркетинговой информации. Сегментирование рынка. Характеристика товаров компании "Life Fitness". Определение покупательских предпочтений. Рекомендации по повышению эффективности сбыта спортивных тренажеров.
курсовая работа [37,4 K], добавлен 15.12.2014Анализ управления складом "Автозапчасти, аксессуары и лакокрасящие материалы" группы компаний ООО "Матрен" Toyota Центр Вологда. АВС-XYZ анализ деятельности склада. Рекомендации по хранению товаров на складе и по повышению эффективности работы персонала.
дипломная работа [243,7 K], добавлен 30.10.2015"Клиентоориентированность": понятие, виды, формы. Применение этого подхода в индустрии гостеприимства. Уровень и категория обслуживания в отрасли HORECA. Методы и формы построения отношений с клиентами. Тренинг как метод развития клиентоориентированности.
реферат [40,6 K], добавлен 23.09.2016Создание российских PR- агентств. Ассоциации компаний-консультантов в сфере общественных связей. Результаты рейтинга упоминаемости PR-агентств в российских СМИ. Влияние финансового кризиса на доходы агентств. Современное состояние рынка PR в России.
курсовая работа [46,4 K], добавлен 16.01.2011Общая характеристика мировых цен. Специфика ценовой политики на внешних рынках. Понятие представительной мировой цены. Стоимость текущего контакта. Прогнозирование цен на нефть (на примере ОАО "Газпром нефть"). Деятельность компании в период за 2011 год.
курсовая работа [1,8 M], добавлен 21.12.2012Понятие "маркетинговое исследование рынка". Система информационного исследования рынка: метод сбора и анализа информации. Разработка стратегии и тактики выступления на рынках, целенаправленной товарной политики. Маркетинговая среда и сегментация рынка.
курсовая работа [46,3 K], добавлен 28.11.2011Определение факторов и мотивов поведения покупателей. Характеристика компании "Ауди центр Петербург"; анализ потребительского рынка. Построение поведенческой модели покупателя. Разработка предложений по улучшению положения компании на рынке автопродаж.
курсовая работа [963,5 K], добавлен 15.09.2014
