Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Дипломная работа написана на тему «Совершенствование коммуникационной политики фирмы (на примере ИП турфирма «Д»)».

Объектом исследования выступила ИП турфирма «Д»

Цель данной работы - Изучение коммуникационной политики ИП турфирм «Д». Разработка мероприятий, направленных на повышение эффективности коммуникационной политики компании.

Задачи дипломной работы:

- изучить теоретические аспекты коммуникационной политики турфирм;

- проанализировать деятельность туристической фирмы «Д»;

-разработать рекомендации по совершенствованию коммуникационной политики.

Дипломная работа состоит из введения, шести глав, заключения, списка литературы. Работа имеет объём 129 страниц, 18 схем, 11 графиков и 18 таблиц. Список использованной литературы состоит из 20 источников.

Основные понятия:

ТУРФИРМА «Д», ТУРПУТЕВКА, КОММУНИКАЦИОННАЯ ПОЛИТИКА, РЕКЛАМА, СТИМУЛИРОВАНИЕ СБЫТА, ПРОПАГАНДА, ЛИЧНАЯ ПРОДАЖА.



Содержание

• Содержание
• Введение
• Раздел 1. Теоретические аспекты коммуникационной политики фирмы
• 1.1 Реклама, как основная часть маркетинговых коммуникаций
• 1.2 Стимулирование продаж, как часть маркетинговых коммуникаций
• 1.3 Связи с общественностью, как часть маркетинговых коммуникаций
• 1.4 Личная продажа, как часть маркетинговых коммуникаций
• 1.5 Роль интернета в совершенствовании коммуникационной политики
• 1.6 Специфика маркетинговой коммуникации на туристском рынке
• Вывод по разделу 1.
• Раздел 2. Характеристика деятельности ИП туристической фирмы «Д»
• 2.1 Характеристика отраслевой принадлежности и организационно-правовой формы ИП S турфирм «Д»
• 2.2 Характеристика организационной и производственной структуры турфирм «Д»
• 2.3 Характеристика оказываемых услуг в турфирм «Д»
• 2.4 Характеристика клиентов турфирм «Д»
• 2.5 Характеристика клиентов турфирм «Д»
• 2.5Характеристика системы сбыта в турфирм «Д»
• 2.6 Характеристика основных технико-экономических и финансовых показателей деятельности турфирм «Д». за 2007 - 2009 года
• Вывод по разделу 2
• Раздел 3. Анализ коммуникационной политики ИП S турфирм «Д»
• 3.1 Анализ состояния и тенденций развития отрасли турфирмы «Д»
• 3.2 Анализ конкурентного окружения турфирм «Д»
• 3.3 Анализ внешней среды и SWOT-анализ для турфирм «Д»
• 3.4 Анализ коммуникационной политики ИП S турфирм «Д»
• 3.4.1 Реклама
• 3.4.2 Стимулирование продаж
• 3.4.3 Пропаганда
• 3.4.4 Личная продажа
• Вывод по разделу 3
• Раздел 4. Предложения по совершенствованию коммуникационной политики турфирм «Д»
• 4.1 Введение единого фирменного стиля
• 4.2 Повышение эффективности телевизионной рекламы
• 4.3 Введение дополнительных бонусов для клиентов
• 4.3.1 Накопительные скидки для клиентов
• 4.3.2 Супер бонус каждому сотому клиенту
• 4.4 Обучение менеджеров технологиям продаж
• Вывод по разделу 4
• Раздел 5. Компьютерное моделирование. Обработка групповых мнений и принятие коллективных решений методом ранжирования
• 5.1 Роль математического моделирования в экономике
• 5.2 Сущность методов обработки групповых мнений и принятия коллективных решений
• 5.3 Метод ранжирования
• 5.4 Сбор данных
• 5.5 Обработка результатов опроса
• 5.6 Построение результата
• 5.7 Анализ результатов
• Вывод по разделу 5
• Раздел 6. Безопасность жизнедеятельности в турфирм «Д»
• 6.1 Общие сведения о предприятии
• 6.2Характеристика условий труда
• 6.2.1 Режим труда
• 6.2.2 Нервное напряжение
• 6.2.3 Общие требования микроклимата
• 6.2.4 Электромагнитное излучение
• 6.2.5 Зрительное восприятие и освещенность рабочего места
• 6.2.6 Уровень шума
• 6.2.7 Требования к рабочему месту
• 6.3. Техника безопасности
• 6.4 Пожарная безопасность.
• Вывод по разделу 6
• Заключение
• Список использованной литературы

Введение

Туризм - одна из важнейших отраслей для развития экономики России. В сфере туризма сегодня реализуются новые программы, совершенствуется инфраструктура, активно привлекаются инвестиции.

По данным Всемирной Туристической Организации (ВТО) в настоящие время туристская индустрия является одним из самых динамичных секторов мировой экономики. По уровню доходности туризм уступает лишь индустрии добычи нефти и автостроению.

Большой интерес представляет собой рассмотрение деятельности одной из фирм, предлагающих туристические услуги. Чтобы преуспеть в туристском бизнесе необходимо хорошее знание международных правовых норм и правил, практики туристского менеджмента и маркетинга. Так же требуется профессиональная, основанная на знании потребностей потребителя, организация производства и реализация туристского продукта. Нужна полная и всесторонняя информированность производителя туристских услуг, относительно всего того, что касается клиента, как потребителя этих самых услуг. Актуальность данной работы велика, т. к. в настоящее время индустрия туризма занимает одно из важнейших мест на международном и Российском рынке, с каждым годом суммарный оборот туристических фирм увеличивается, все большее количество людей становятся потребителями услуг.

Коммуникационная политика представляет собой систему общих установок, критериев, ориентиров, принятых организацией для действий и принятия решений в сфере коммуникаций, которые обеспечивают достижение ее маркетинговых целей.

Главной целью коммуникационной политики в индустрии туризма является удовлетворение нужд клиента, ведущее к увеличению доходов предприятия. Мудро поступает тот, кто занимается прогнозированием запросов клиента и принимает соответствующие меры для обеспечения их своевременного удовлетворения.

Цель бизнеса -- привлекать и удерживать выгодных клиентов. А это происходит тогда, когда удовлетворяются их нужды. Удовлетворение нужд клиента, ведущее к повышению доходов предприятия, -- главная цель маркетинга в индустрии туризма.

Дипломная работа написана на основе прохождение практики в ИП турфирм «Д». . На данный момент турфирма "Д" является одним из ключевых представителей туристических услуг в г.П. Основным предложением компании является выездной туризм - продажа путевок по России и загранице. Кроме того, был проведен детальный анализ деятельности турфирмы, разработан пакет предложений по совершенствованию ее деятельности.

Обозначим цели дипломной работы:

1. Изучение деятельности турфирмы

2. Анализ функций и структуры турфирм «Д».

3. Определение доли турфирм «Д». в туристической отрасли г. Коломны

4. Анализ факторов внешней и внутренней среды

4. Расчет основных технико-экономических показателей

3. Изучение коммуникационной политики туристической фирмы «Д»,

2. Выявление достоинств и недостатков коммуникационной политики

3. Разработки мероприятий, направленных:

- улучшение качества работы,

-на повышение эффективности коммуникационной политики компании.

Объектом исследования выступает туристическая фирма «Д».

Предметом исследования выступает коммуникационная политика фирмы.

Задачами дипломной работы:

- изучение теоретических основ коммуникационной политики фирмы

- проведение анализа коммуникационной политики турфирм «Д». , отношение к ней потребителей, информационное обеспечение коммуникационной политики, и организация рекламной деятельности компании

- разработка направлений по улучшению коммуникационной политики ИП турфирм «Д». , расчет их экономической эффективности.

В дипломной работе выделяются такие структурные элементы, как: содержание, введение, основная часть, заключение и список использованных источников информации.

Структурно работа состоит из введения, четырех логически выстроенных разделов, заключения и списка использованных источников.

Первый раздел посвящен теоретическим аспектам коммуникационной политики фирмы.

Во втором разделе рассматривается характеристика деятельности туристической фирмы «Д»

В третьем разделе, анализируется коммуникационная политика турфирмы.

В четвертом разделе разрабатываются мероприятия по совершенствованию коммуникационной политики турфирм «Д». .

Пятый раздел экономико-математическое моделирование

В Шестом разделе рассматривается безопасность жизнедеятельности сотрудников в турфирм «Д». .

Заключение содержит выводы по всей работе.

Раздел 1. Теоретические аспекты коммуникационной политики фирмы

Современная турфирма управляет сложной системой маркетинговых коммуникаций. Каждая группа коммуникаций поддерживает обратную связь со всеми остальными.

Комплекс маркетинговых коммуникаций, состоит из четырех основных средств воздействия: реклама, стимулирование продаж, пропаганда и личная продажа.

Все 4 вида образуют комплекс коммуникаций. Благодаря правильному сочетанию и использованию всех четырех составляющих этого комплекса обеспечивается так называемое продвижение товара.[8]

Для обеспечения эффективного использования комплекса коммуникаций каждой их, его составляющих частей необходимо придавать определенную значимость на всех этапах жизненного цикла товара.

На стадии выведения товара на рынок наибольшую значимость для продвижения имеют реклама и пропаганда, они сохраняют свою значимость и на этапе роста, особое значение здесь имеет увещевательная реклама.

Так же, к вышесказанным средствам можно добавить еще одно средство коммуникации. Это коммуникация посредством сети, в частности Интернет. С помощью сети мы также можем оповестить покупателей о изменениях в цене на турпутевки, ознакомить их с комплексом услуг турфирмы, представить новые туруслуги. При заключении деловых контрактов мы можем выслать клиенту ссылку на нашу веб-страницу, где он может все сам найти и, что главное, посмотреть на то, на что он собирается тратить свои деньги.

1.1 Реклама, как основная часть маркетинговых коммуникаций

Реклама - наиболее значимый элемент коммуникационного комплекса. Она оказывает большое потенциальное влияние на все остальные элементы этого комплекса (может привлекать широкие массы людей) и является самой дорогой.[4]

Рекламы в туристическом бизнесе должна выполнять следующие важные задачи.

1. С ее помощью любая составляющая услуги должна иметь осязаемый вид, чтобы потенциальному потребителю было понятно, что именно ему предлагается.

2. Она должна обещать выгоду или решение проблемы.

3. Она должна указывать на отличия продукта компании от продукта ее конкурентов.

4. Она должна оказывать позитивное влияние на тех работников компании, которые должны проводить в жизнь обещания, данные клиентам.

5. Она должна капитализироваться с помощью устного распространения.[6]

Решения по организации рекламной деятельности основываются на подготовительном исследовательском этапе, который включает в себя:

1) Анализ сбытового рынка предполагает определение его территориальных границ; наиболее эффективных СМИ; оценку потенциальных объемов продаж по отдельным услугам. По результатам анализа решается вопрос о распределении рекламного бюджета по сбытовым рынкам и рыночным сегментам.

2) Исследование целевых потребителей позволяет выявить наиболее перспективные группы потенциальных туристов, на которые целесообразно направить обращения, их психологические и демографические характеристики.

Результаты позволяют оптимизировать содержание обращений и выбор носителей рекламы.

3) Анализ туристского продукта заключается в определении достоинств и свойств своего предложения, на которых целесообразно сконцентрировать внимание потребителей.

Цели рекламной кампании преобразуются в конкретные задачи, результат выполнения которых измерим.

Величина рекламного бюджета зависит от следующих факторов:

- объем, размер и потенциал рынка;

- степень лояльности целевых потребителей;

- этап и продолжительность ЖЦ турпродукта;

- степень дифференциации турпродукта (комплексные туры для массового рынка, отдельные туры для более узких сегментов, дополнительные услуги);

- уровень конкуренции;

- финансовые возможности турфирмы.

Общий рекламный бюджет компании необходимо распределить по различным направлениям, сбытовым территориям и рынкам, видам туров и периодам продажи.

В турфирме Д можно выделить три различных по своей активности рекламных кампании:

1) Наиболее активная и широкая рекламная кампания, обеспечивающая продажу основной массы туристского предложения, проводится осенью предшествующего года. Доля расходов в годовом рекламном бюджете составляет порядка 60%. В этот период в европейских странах развертывается массовая продажа комплексных туров (инклюзив-туров) за границу и большинство потенциальных туристов выбирают маршруты своих поездок на следующий год. С начала, осени и до новогодних каникул происходит продажа 60-70% объявленных туров, таким образом, туроператоры практически полностью формируют свой портфель заказов на будущий год.

2) Вторая по активности рекламная кампания, приходится на период с конца зимы до пасхальных праздников. Кампания носит избирательный характер и в основном решает задачи продвижения тех туров, объемы продаж которых отстают от намеченных. На эти цели расходуется еще порядка 20-25% годового бюджета на рекламу.

3) Третья рекламная кампания проходит в течение летнего туристского сезона и направлена на поддержание стабильного спроса по массовым турам, продвижение индивидуальных поездок, снижение уровня аннуляций за чет продаж «горячих» путевок, продвижения дополнительных туров. Затраты по третьей кампании составляют оставшиеся 15 - 20% годового бюджета.

Незначительная часть рекламного бюджета зарезервирована на случай необходимости проведения дополнительной рекламы при осложнения рыночной ситуации.

Разработка рекламного обращения требует креативного подхода. Как правило, рекламные обращения о турпродуктах построены по модели AIDA, предлагающей следующую последовательность воздействия:

A (attention) - привлечение внимания,

I (interest) - поддержание интереса,

D (desire) - возбуждение желания,

A (action) - действия по покупке.

Основные элементы обращения - изображение, заголовок, текст, интонация, формат, контекст.

Ведущую роль в обеспечении эффективности туристской рекламы играют зрительные элементы. Зачастую хорошие иллюстрации дают туристу значительно больше информации, чем текстовая часть и вызывают более сильную эмоциональную реакцию. В туристской печатной рекламе зрительные элементы представляют собой сочетание панорамных и фрагментарных цветных фотографий туристских предприятий, достопримечательностей, инфраструктуры. Большое значение имеет цветовое решение рекламы и контекст. Особо следует отметить необходимость включения в содержание сообщения фирменной символики компании и контактов, что повышает кредит доверия со стороны потребителя. [11]

В рекламной деятельности турфирмы, функции по планированию, разработке и размещению рекламы целесообразно делегировать рекламным агентствам. Сотрудничество с рекламными агентствами позволяет турфирме использовать их профессиональный опыт и связи, получить объективную оценку проблемы.

1.2 Стимулирование продаж, как часть маркетинговых коммуникаций

Стимулирование продаж туристских услуг дополняет и поддерживает рекламную деятельность, способствует активизации продаж туруслуг, ускорению ответной реакции и положительному подкреплению поведения потребителей.

Объектами стимулирования сбыта в турбизнесе могут быть конечные потребители (потенциальные и реальные туристы), розничные турагентства.

Основными задачами стимулирования сбыта для конечных потребителей являются:

- поощрение более интенсивного потребления туров или отдельных туруслуг;

- побуждение к приобретению новых туров или услуг, которыми потребитель ранее не пользовался;

- формирование лояльности к компании;

- напоминание о поездке (сувениры, подарки);

- привлечение клиентов конкурентов.

Мероприятия по стимулированию сбыта характеризуются непродолжительным воздействием: обычно это краткосрочные акции, нацеленные на быстрый результат.

Управление стимулированием продаж может быть сопряжено с рядом проблем: так, непрерывные акции могут негативно сказаться на имидже турфирмы; потребители могут перестать покупать туры по обычным предложениям; фактические расходы на мероприятия могут превысить расчетные.

Размер ассигнований чаще определяется в процентном исчислении от общего оборота средств или дохода турфирмы. Для оценки эффективности мероприятий по стимулированию сбыта используют опросы туристов и сравнительный анализ объемов продаж.

Стимулирование продаж - использование многообразных средств стимулирующего воздействия, призванных ускорить или усилить ответную реакцию рынка. К ним относятся:

- стимулирование потребителей (распространение образцов, купоны, предложения о возврате денег, упаковки, продаваемые по льготной цене, премии, конкурсы, зачетные талоны, демонстрации).

- стимулирование сферы торговли (зачеты за закупку, предоставление товаров бесплатно, зачеты дилерам за включение товара в номенклатуру, проведение совместной рекламы, выдача премий-толкачей, проведение торговых конкурсов дилеров) и

- стимулирование собственного торгового персонала фирмы (премии, конкурсы, конференции продавцов).

План реализации программы стимулирования продаж состоит из пяти этапов.

1. Подготовка программы. Основными задачами этапа являются сбор базовых фактов, сравнение эффективности продаж компании и конкурентов.

В ходе подготовки определяются основные проблемы организации процесса продаж и проводятся изменения, направленные на его оптимизацию.

2. Пилотный проект. В ходе пилотного проекта предлагаемые изменения тестируются на ограниченном числе торговых точек. Основной задачей пилотного проекта является «обкатка» нового процесса и подготовка к его распространению на все точки продаж.

3. Развертывание. Осуществляется циклами по 6-8 недель. В ходе этого этапа агенты по продажам вырабатывают индивидуальные планы действий, направленные на повышение эффективности каждого из них с указанием целевых показателей продаж.

4. Последующий контроль. Необходим для отслеживания результатов внедрения программы и мотивирования сотрудников. Ключевым фактором на этом этапе является простота, понятность и прозрачность системы контроля.

5. Закрепление результатов. Проводится на постоянной основе и заключается в построении систем поддержки, таких как система привлечения, обучения и повышения квалификации сотрудников, информационные и административные системы.

Среди задач стимулирования потребителей в турфирме - поощрение постоянных покупателей, побуждение лиц, не пользующихся услугами турфирмы, использовать их, привлечение к нему тех, кто покупает турпутевки у конкурентов.

Повышение эффективности службы продаж является сложной задачей. Ее решение требует интенсивных усилий высшего руководства компании, руководителей службы продаж и рядовых клиентских менеджеров. Однако конечный результат оправдывает затраченные усилия. Кроме того, реализация подобных программ из простой возможности уже превращается в необходимость: высокая эффективность служб продаж в ближайшем будущем станет одним их ключевых факторов конкурентной борьбы.

1.3 Связи с общественностью, как часть маркетинговых коммуникаций

Связи с общественностью или PR (Public Relations) используются для установления и поддержание доброжелательных отношений между турфирмой и общественностью, устранение влияния негативных событий. Мероприятия в области PR выполняют задачи поддержки продвижения отдельных туров, повышения известности и укрепления имиджа компании.

Основные средства PR в туристском бизнесе:

- Использование редакционного, а не платного места и времени в СМИ, обеспечивающих охват потенциальных клиентов. Такого рода некоммерческая информация используется для популяризации туристских центров, повышения авторитета турфирмы и предприятий индустрии туризма. Редакционные материалы (статьи, публикации, обзоры, репортажи) позволяют доставить более сложные, документальные и объективные послания; вызывают большее доверия со стороны потребителей; формируют общественное мнение.

- Установление и поддержание постоянных связей с СМИ для передачи сведений познавательно-событийного характера и привлечения внимания аудитории к туристским достопримечательностям, туруслугам, туристским центрам. Информация передается в форме репортажей, сообщений о различных событиях и т.д. Связь может осуществляться также путем приглашения журналистов, специализирующихся на темах туризма, совершить за счет турфирмы поездку по выбранному маршруту, посетить различные приемы, семинары, пресс-конференции.

- Общефирменная коммуникация - деятельность, направленная на обеспечение понимания общественностью специфики деятельности и социальной ответственности турфирмы. К мерам общефирменной коммуникации относят участие в благотворительных акциях и общественных фондах, спонсорство. При этом необходимым условием является разработка и поддержание фирменного стиля компании (средств идентификации).

- Туристская пропаганда - деятельность, объединяющая усилия различных предприятий сферы туризма, общественных организаций и органов государственных органов, направленная на популяризацию конкретных туристских маршрутов, программ, услуг. Например, проведение дней туризма и спорта, кампаний «туризм и спорт», «туризм и экология» и т.д.

- Лоббизм - работа с законодательными органами и общественными организациями с целью представления и отстаивания интересов туристских предприятий, влияния на принятие актов, регулирующих туристскую деятельность, решения вопросов, требующих согласования с официальными органами.

- Консультирование официальных органов и предоставление им запрашиваемой информации по вопросам развития туризма, организации деятельности турфирмы, ее положения на рынке.

Основные решения в области PR:

1) Анализ общественного мнения и определение задач.

2) Разработка программы PR и бюджета.

3) Реализация программы.

4) Оценка результатов и доработка.

В качестве показателей для оценки эффективности PR мероприятий рекомендуются: число контактов, изменение осведомленности / отношения целевой аудитории, увеличение продаж.

1.4 Личная продажа, как часть маркетинговых коммуникаций

По определению Ф. Котлера под личной продажей понимается устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью совершения продажи [8].

Личная (персональная) продажа, предполагающая индивидуальное общение работника туристского предприятия с клиентами, широко распространена в туризме. В контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами. Абстрактность туристских услуг, сложность их восприятия предъявляют особые требования к персоналу.

Сотрудники туристского предприятия должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицировано консультировать потребителей.

Стадии процесса личной продажи:

1. Первая стадия процесса личной продажи связана с приёмом клиента и установлением контакта с ним. От расположенности и открытости клиента, с одной стороны, и способности продавца привлечь его внимание, с другой, зависит установление и(или) сохранение взаимоотношений. Поэтому в своих профессиональных действиях персонал туристской фирмы должен руководствоваться чувством нравственности и воодушевления.

Энтузиазм, энергичность, динамизм необходимы для установления отношений с клиентами.

Для успеха личной продажи большое значение имеет определённый физический аспект встречи. Сотрудник турфирмы, должен иметь соответствующий внешний вид, быть чисто и корректно одетым.

2. Вторая стадия в процессе личной продажи. - Выявление потребностей клиента Необходимо изучать потребности клиента, что, в свою очередь, требует наличия у менеджера особых психологических качеств. Речь идёт не только о том, чтобы внимательно выслушать клиентов, выбрать манеру поведения и очертить круг вопросов, но также и о том, что следует попытаться ответить откровенностью на откровенность и отказаться от собственных стереотипов, чтобы понять другого.

Таким образом, искусство личной продажи полностью зависит от умения менеджера в турфирме установить связь с клиентом.

3. Третья стадия процесса личной продажи турпродукта - представление продукта. Общим условием успеха является то обстоятельство, что клиент произведёт покупку турпутевки только в том случае, если до или в ходе личной продажи получит достаточную положительную информацию о фирме, продукте и сотруднике, их представляющем.

Представление продукта всегда основывается на аргументации. Она принадлежит одновременно риторике - искусству хорошо говорить - и убеждённости - искусству убеждать или влиять на других.

4. В качестве высшей цели личной продажи выступает непосредственное осуществление продажи. Однако не всякий контакт с клиентом может доходить до этой стадии. Исключительное значение при этом имеет умение сотрудника фирмы почувствовать момент готовности клиента к покупке турфирмы. Для этого могут оказаться полезным знания различного рода сигналов (словесных и визуальных), посылаемых потенциальным покупателем.

Такими сигналами, в частности, могут быть следующие:

- потенциальный клиент положительно отзывается о продукте;

- потенциальный клиент интересуется всем, что явилось бы стимулом для приобретения продукта;

- потенциальный клиент меняет тон голова на более дружелюбный;

-выражение лица потенциального клиента из обеспокоенного и обороняющегося превращается в более довольное и спокойное.

5. Логическим завершением процесса личной продажи турпродукта является последующий с контакт клиентом. Турфирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворён услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Лучшие из будущих клиентов - это сегодняшние довольные потребители. Последующий контакт с клиентом как раз и позволяет выяснить степень удовлетворения его нужд предложенным продуктом. Это позволяет уточнить запросы и пожелания клиентов, которые являются исходным пунктом для совершенствования отдельных услуг и развития продуктовой стратегии туристского предприятия.[9]

1.5 Роль интернета в совершенствовании коммуникационной политики

Рассмотрим одно из основных направлений реализации продукции турфирм через глобальную сеть Интернет.

Internet - это единая сеть, способная передавать информацию из любой точки земного шара в любую другую точку

Без Интернета невозможно представить деятельность современной туристической фирмы, Интернет используется практически во всех основных бизнес-процессах внутри туристической компании, начиная от поиска и привлечения клиентов в качестве коммуникационного и маркетингового инструмента и заканчивая формированием турпродукта.

Интернет постепенно занимает все более значимый сегмент туристского рынка. Турфирмы, и другие компании объединяются в Сети и предлагают возможности онлайн-бронирования. В свою очередь путешественники все чаще не только ищут здесь информацию об отелях и местах отдыха, но и самостоятельно бронируют все необходимые услуги.

Потребители туристического рынка испытывает огромную потребность в информации (подробные описания, фотографии, отзывы), которую не способны удовлетворить ни печатные издания, ни тем более такие средства массовой информации как телевидение и радио.

Туристические фирмы, в свою очередь, стремятся донести максимум информации до клиента. Чтобы сообщить всю ту же информацию в печатном издании туристическая фирма должна выкупить целый выпуск туристического журнала, потратить время, силы и деньги на отслеживание результатов рекламной кампании. Посещаемость ведущих туристических порталов достигает миллиона человек в месяц, ни один туристический журнал в России не издается таким тиражом. Стоимость рекламной площади в Интернет значительно ниже, чем в печатных изданиях.

В настоящее время наблюдаются два основных способа использования сети Интернет туристскими фирмами:

- реклама туристских услуг и имиджа фирмы на собственных или чужих интернет-страницах;

- продажа туристских услуг через интернет-страницы (Интернет-магазин).

В первом из вышеописанных случаев сеть Интернет используется с целью рекламы туристских услуг примерно так же, как и традиционные СМИ. На персональных или чужих интернет-страницах турагентства размещается информация рекламного характера, дается контактная информация фирмы. Преимущества использования рекламы в сети Интернет по сравнению с традиционными СМИ, как правило, состоят в более низких расходах.

Во втором случае на интернет-страницах туристской фирмы приводится подробное описание оказываемых услуг и обеспечивается возможность заполнения и отправки формы заявки на приобретение определенного туристского пакета или отдельных туристских услуг.

Интернет дает возможность проводить массовые рекламные кампании при минимальных затратах. Если публиковать коммерческую информацию в популярном электронном издании, она станет доступной миллионам людей всего мира не на один день, а на месяц, квартал, год. За сравнительно небольшие деньги в Сети можно разместить самые обширные сведения о фирме, ее товарах и услугах, условиях работы с клиентами и т.д.

Современные технологии позволяют туристической организации:

1. расширить диапазон услуг, предоставляемых клиенту;

2. повысить оперативность работы и снизить издержки;

3. более эффективно взаимодействовать с партнерами;

4. использовать мультимедийные рекламно-информационные продукты;

5. получить доступ к обширным информационным ресурсам.

Интернет способен не только передавать информацию. Благодаря графическим возможностям компании могут получать наглядный материал (фотографии гостиниц, номеров, средств транспорта, туристских мест и объектов), который широко используется для привлечения клиентов. Сеть также предлагает широко доступные поисковые возможности (позволяя задать определенные параметры поиска), которые помогают клиенту оценивать и сравнивать стоимостные параметры предложений, сохранять заинтересовавшую его информацию и т.д.

В Интернете цениться оперативность и свежеть информации. Современные технологии позволяют обновлять информацию ежедневно.

1.6 Специфика маркетинговой коммуникации на туристском рынке

Маркетинговая коммуникация на туристском рынке предполагает донесение информации о предлагаемом турпродукте до целевых потребителей или участников канала с целью воздействия на их отношение и поведение.

Эффективная маркетинговая коммуникация должна обеспечивать постоянное взаимодействие турфирмы с существующими и потенциальными потребителями туруслуг и широкой общественностью. Для реализации данной задачи могут использоваться все основные инструменты продвижения: реклама, стимулирование сбыта, связи с общественностью, личные продажи и прямой маркетинг. Благодаря новым информационным технологиям, турфирмы получают возможность переходить от массовых коммуникаций к более целевым, основанным на диалоге с каждым потребителем. [11]

Планирование маркетинговой коммуникации включает семь этапов:

Определение целевой аудитории (потенциальные или реальные потребителей / лица, влияющие на решения о покупке / социальные группы / общество).

2) Формулирование целей (получение познавательного, эмоционального отклика или поведенческого отклика). Поскольку для турпродукта характерны высокие заинтересованность и дифференциация предложений, коммуникационные воздействия, как правило, направлены на выработку последовательности ответных реакций: «узнай - почувствуй - сделай».

3) Решение о структуре коммуникации (определяется с учетом имиджа компании, ее положения на рынке и ресурсов, этапа ЖЦТ турпродукта, особенностей целевого рынка, поддержки посредников и поставщиков услуг).

4) Создание обращений (содержание, структура, дизайн, источник).

5) Выбор каналов коммуникации. Использование личных каналов (коммерческих и социальных) является обязательным условием эффективной коммуникации на туристском рынке. В то же время массовые коммуникации (медиа-средства, атмосфера, специальные мероприятия) зачастую стимулируют обращение к личным каналам.

6) Определение бюджета. Наиболее предпочтительным является метод «соответствия целям и задачам».

Оценка результатов коммуникации основывается на анализе объемов продаж, исследовании осведомленности и предпочтений целевых потребителей.

Особое внимание следует уделять возможности создания интегрированных маркетинговых коммуникаций, позволяющих усилить воздействие отдельных инструментов продвижения и обращений и повысить степень их согласованности [12].

Осуществление эффективной коммуникации на туристском рынке имеет свою специфику. Следует подчеркнуть, что ни одна отдельная турфирма не способна самостоятельными усилиями обеспечить широкое продвижение своих туров на сбытовых территориях (особенно, если речь идет о зарубежных рынках).

Объективные трудности в продвижении туров для отдельной турфирмы заключаются в следующем:

- в большинстве случаев, отсутствуют прямые каналы выхода на территориальные рекламные рынки, связи с местными СМИ, рекламными агентствами;

- величина средств, которыми располагают турфирмы, незначительна (особенно по зарубежным меркам) и не обеспечивает проведение широкой кампании по продвижению;

- предлагаемые туры, имеющие конкретные маршруты, даты, набор услуг, стоимость и рассчитанные на определенные сегменты, нуждаются в целевом продвижении, что еще более осложняет работу;

- все усилия по продвижению отдельного тура будут напрасны, если страна, регион или дестинация не воспринимаются туристами как благоприятные для туризма, а виды туризма и маршруты не популяризованы.

Соответственно, для эффективного продвижения турпродукта необходимы совместные скоординированные усилия государственных органов, общественных и предпринимательских структур.

Распределение и координация усилий по продвижению в туризме

1) Как отмечалось нами ранее, развитие туризма как отрасли, в особенности въездного иностранного, сулит стране значительную экономическую выгоду. По этой причине финансовая поддержка и организационная основа продвижения национального туризма на внешнем и внутреннем рынке становиться важной функцией государственного стимулирования развития туризма.

Задачами государственных органов разного уровня является:

- создание и поддержание привлекательного для туризма образа страны в целом и ее отдельных территорий;

- целевое продвижение отдельных туристских центров, видов туризма.

Реализация данных задач предусматривает: издание и распространение большого объема печатной рекламы (проспектов, брошюр и т.д.), организацию публикаций в отечественных и зарубежных СМИ, проведение презентаций, участие в международных и региональных выставках, распространение устной информации.

В большинстве стран проведение, координация и финансирование этой работы возложены на национальные туристские администрации, создающие за рубежом сеть своих представительств.

2) Наряду с государственными органами, активную работу по продвижению турпродукта проводят различные общественные организации в сфере гостеприимства. Они координируют и консолидируют деятельность отдельных предприятий в области продвижения и оказывают им практическую помощь, сотрудничают с государственными органами.

3) На уровне отдельной турфирмы продвижение направлено на решение более конкретных задач:

- повышение известности и формирование собственного позитивного имиджа среди потребителей, потенциальных партнеров по сбыту и поставщиков;

- распространение информации о предлагаемых турах и стимулирование их продаж;

- обеспечение постоянной коммуникации с целевым рынком.

В целях преодоления объективных трудностей в продвижении своих турпродуктов на удаленных сбытовых рынках, туроператоры часто прибегают к совместному продвижению. Различают:

1) Горизонтальное совместное продвижение - предполагает объединение усилий независимых туроператоров, специализирующихся в рамках одного направления или схожего турпродукта;

2) Вертикальное совместное продвижение - может осуществляться по двум направлениям:

- сотрудничество с туроператорами - партнерами по сбыту. В частности, может быть разработана общая программа продвижения на предстоящий период, либо обязанности по продвижению турпродукта на местном рынке возлагаются на партнера по сбыту при поддержке туроператора разработчика (туроператор обеспечивает посредника рекламными материалами, сувенирной продукцией, информацией по объектам показа, включенным в маршрут);

- сотрудничество с производителями туристских услуг (гостиницы, рестораны, транспортные компании и т.д.)

Такое продвижение реализуется в форме совместного участия в выставках, выпуска общих рекламных материалов, проведении совместных акций по стимулированию продаж и т.д.

Совместное продвижение позволяет привлечь дополнительные средства для формирования бюджета маркетинговой коммуникации, расширить диапазон используемых инструментов и каналов, тем самым повысить охват и силу воздействия.

Вывод по разделу 1

Современные туристские фирмы управляют сложной системой маркетинговых связей. Фирма имеет коммуникационные отношения со своими посредниками, потребителями и различными представителями общественности.

Комплекс маркетинговых коммуникаций состоит из четырех основных средств воздействия:

1. Реклама

2. Стимулирование продаж

3. Связь с общественностью

4. Личная продажа

1. Реклама в турфирме подразделяется на:

§ реклама на предоставляемые услуги

§ реклама самого предприятия

§ реклама, направленная на расширение сбыта товаров

§ открытая (прямая) реклама

§ Скрытая (косвенная)

§ печатные издания местного и государственного масштаба

2. Стимулирование продаж - использование многообразных средств стимулирующего воздействия, призванных ускорить или усилить ответную реакцию рынка. К ним относятся:

- стимулирование потребителей (распространение образцов, предложения, продаваемые по льготной цене, конкурсы, и т.д.).

- стимулирование сферы торговли (зачеты за закупку, зачеты дилерам за включение товара в номенклатуру, проведение совместной рекламы и т.д.)

3. Связи с общественностью используются для установления и поддержание доброжелательных отношений между турфирмой и общественностью, устранение влияния негативных событий.

Мероприятия в области PR выполняют задачи поддержки продвижения отдельных туров, повышения известности и укрепления имиджа компании.

4. Личная (персональная) продажа, предполагающая индивидуальное общение работника туристского предприятия с клиентами. Средствами такого общения являются беседы по телефону, личное общение с клиентами. Сотрудники туристского предприятия должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицировано консультировать потребителей

- стимулирование собственного торгового персонала фирмы (премии, конференции продавцов).

Таким образом, мы рассмотрели строение коммуникационной политики турфирм. В дальнейшем это позволит комплексно рассмотреть коммуникационную политику турфирм «Д».

Кроме того, в данном разделе были рассмотрены следующие части:

- Роль интернета в совершенствовании коммуникационной политики турфирм

- Специфика маркетинговой коммуникации на туристическом рынке.

В дальнейшем это так же будет использовано для анализа коммуникационной политики турфирм «Д». .



Раздел 2. Характеристика деятельности ИП туристической фирмы «Д»

2.1 Характеристика отраслевой принадлежности и организационно-правовой формы ИП S турфирм «Д»

Организационно-правовая форма - индивидуальный предприниматель.

Индивидуальный предприниматель - субъект хозяйственной деятельности, организационно-правовая форма, предусмотренная законодательством Российской Федерации для ведения коммерческой (предпринимательской) деятельности гражданами, зарегистрированными в установленном порядке. Прежде в законодательных актах Российской Федерации использовались эквивалентные понятия - «предприниматель без образования юридического лица (ПБОЮЛ)», «частный предприниматель», которые в настоящий момент последовательно заменены на термин «индивидуальный предприниматель»

ИП «Д» является физическим лицом, зарегистрированным в установленном порядке и осуществляющие предпринимательскую деятельность без образования юридического лица.

Организационно-правовая форма ИП была выбрана в силу ряда причин, среди которых:

- упрощенность процессов создания и ликвидации бизнеса,

- более простая система налогообложения, которая при определенных условиях может сочетаться и с весьма льготным или даже минимальным налоговым бременем;

- упрощенный порядок ведения учета результатов хозяйственной деятельности и предоставления внешней отчетности.

Турфирма действует на основании свидетельства о регистрации.

Индивидуальный предприниматель, как и коммерческое юридическое лицо, действует от своего имени и совершает любые, не запрещенные законом торговые сделки, т.е. те сделки, которые связаны с осуществлением предпринимательской деятельности, совершаются систематически или постоянно и направлены на получение прибыли.

Индивидуальный предприниматель отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом, за исключением того имущества, на которое в соответствии с гражданским процессуальным законодательством не может быть обращено взыскание. Более того, индивидуальный предприниматель, не исполнивший или ненадлежащим образом исполнивший обязательство, связанное с осуществлением предпринимательской деятельности, несет ответственность независимо от вины. Он освобождается от ответственности только в том случае, если докажет, что надлежащее исполнение обязательства оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы.

Для индивидуальных предпринимателей открытие расчетного счета не является обязанностью, как для коммерческих юридических лиц. Они не должны становиться на учет в органы государственной статистики. Отчетность индивидуальных предпринимателей намного проще, чем отчетность коммерческих юридических лиц. Индивидуальный предприниматель свободнее в выборе форм и способов расчетов.

Как и коммерческие юридические лица, индивидуальные предприниматели являются субъектом налогообложения. Но если коммерческие юридические лица уплачивают налог в соответствии с Законом Российской Федерации "О налоге на прибыль предприятий", то порядок уплаты налога с доходов (прибыли) индивидуального предпринимателя определяется Законом Российской Федерации "О подоходном налоге с физических лиц". Существуют особенности и в порядке внесения индивидуальными предпринимателями платежей во внебюджетные фонды (пенсионный, обязательного медицинского страхования, социального страхования, фонд занятости).



2.2 Характеристика организационной и производственной структуры турфирм «Д»

Существует 5 офисов ИП Турфирм «Д». :

Офис № 1. Туристическое агентство «Д» / Магазин горящих путевок
140407, Московская область, г. П, ул. Шипорлова, д. 14.
Тел./факс: +7 (497) 715-04-84, +7 (495) 615-02-88
Тел.: +7 (497) 715-47-36, e-mail: лллллл

Офис № 2. Туристическое агентство «Д» / Магазин горящих путевок

140400, Московская обл., г. П, , ул. Гаврилова, д. 4 Торговый центр «» 3

Тел./факс: +7(494)710-09-01, +7(499)610-09-11, +7 (490) 540-17-21

Офис № 3. Туристическое агентство «Д» / Магазин горящих путевок

140400, Московская обл., г. П, ТЦ «ооооо», цокольный этаж

Тел./факс: +7 (496) 613-66-72

Офис № 4. Туристическое агентство «Д» / Магазин горящих путевок

140400, г. П, пл. Советская, д. 8 ТК «ррррр»

Тел./факс: +7 (496) 613-66-72

e-mail: ллллл

Офис №5. Туристическое агентство «Д» / Магазин горящих путевок

Московская обл., г. ОРПАРРРР, ул. Жуковского, д. 23-а, 2 этаж

Тел./факс: +7 (49663) 3-23-03

e-mail: ииииии

В штат фирмы (турагентства) входят: ген.директор, директор по туризму, зам директора по туризму, руководитель отдела продаж, глав. бухгалтер, 2 менеджера по направлениям, 16 менеджеров по продаже турпутевок и 2курьера.

Каждый из менеджеров по направлениям занимается по своим направлениям (странам), закрепленным за ними менеджера направления совмещает свои функции с функциями своих подчиненных.



2.3 Характеристика оказываемых услуг в турфирм «Д»

Туристские услуги в турфирм «Д». можно разделить на основные, дополнительные и сопутствующие.

1) Основные туристские услуги - целевые услуги, входящие в тур, т. е. услуги, которые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха. Туристский пакет включает в себя:

- Услуги по размещению - это конкретный отель, который предлагается туристу в туристском центре на время путешествия. Размещения в отелях различаются в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу. (Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т. д. );

- Услуги Трансфера - доставка туриста различными видами пассажирского транспорта от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, ж/д станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно;

- Услуги по обеспечению туристов питанием (в ресторанах, кафе, барах, в кафетериях, пансионатах);

2) Дополнительные туристские услуги - целевые и инфраструктурные услуги, которые можно получить за дополнительную плату, не входящие в стоимость тура. Сюда можно отнести:

- экскурсионные услуги

- дополнительные услуги, не вошедшие в перечень основных услуг

- физкультурно-оздоровительные услуги

- медицинские услуги

- страховые услуги

- культурно-зрелищные и игровые мероприятия и т.д.

3) Сопутствующие услуги - услуги местного инфраструктурного комплекса, которыми пользуются и туристы. К сопутствующим услугам относятся:

- обеспечение сувенирной продукцией, туристкой символикой

- торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание

- услуги специальных видов связи и т.д.

Между дополнительными и сопутствующими услугами нет четкой границы. В некоторых крупных тур компаниях и гостиницах число дополнительных и сопутствующих услуг достигает до 500.

Туристу могут быть предоставлены либо определенные виды услуг по его выбору (индивидуальный тур), либо полный комплекс услуг. Полный комплекс услуг может предоставляться путем продажи так называемых пэкидж-туров (package tour--хорошо разработанный и сформированный тур), что предполагает предоставление клиенту полного комплекса услуг. Этот тур, однако, может и не включать транспортные расходы. Обычно пэкидж-туры организуются по определенной, заранее рекламируемой программе.

Структура этих туров в значительной степени варьирует в зависимости от страны, состава туристов, их покупательной способности, а также от характера, ассортимента и качества предлагаемых услуг.

2.4 Характеристика клиентов турфирм «Д»

Среди клиентов пользующихся услугами турагентства «Д» по характеру их активности во время отпуска выделяют 6 групп:

1) Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.

2) Любители удовольствий. Это тип предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Их привлекают флирт, дальние расстояния.

3) Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.

4) Любители спортивного отдыха. Внимание туристов сконцентрировано на соревнованиях. Спорт является их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.

5) Отдыхающие с целью познания и изучения. Туристы, которые заинтересованы в повышении своего образовательного уровня и познании нового.

6) Любители приключений. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск - возможность испытывать себя.[7]

Так же выделяют 4 группы туристов как покупателей туристского продукта в зависимости от стиля их жизни, отношением к различным вещам и его желаниями.

1. Любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования качеству отдыха. Для них путешествие - это способ самовыражения. Для отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку.

2. Тенденциозные туристы. Это отдыхающие с высокими требованиями, но в отличие от «наслаждающихся жизнью», им не нужны условия класса люкс. Они ищут единения с природой, тишины и возможности психологической разгрузки.

3. Семейные туристы. В эту группу входят исключительно семьи с детьми, которые любят проводить свой отпуск в кругу семьи, друзей, родственников. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, не любят, чтобы им мешали.

4. Всецело отдыхающие. В данную группу входят сравнительно пассивные туристы, для которых главным условием является возможность отдохнуть. Они любят обильно и вкусно поесть.

При классификации путешествующих учитывается их возраст. По возрастной шкале определены следующие группы туристов:

- от 0 до 14 лет. Это дети, как правило, путешествующие с родителями, для них необходимо формировать льготные расценки;

- 15 - 24 лет. Сегментом является молодежь, которая уже путешествует без родителей, но, тем не менее, сохраняются льготные расценки на поездки;

- 25 - 44 лет. Экономически активные люди, которые проводят время со своими семьями на отдыхе или друзьями. Здесь надо обращать внимание на потребности детей, если отдыхают семьями.

- 45 - 64 лет. Люди среднего возраста, имеющие экономическую активность, но не обременены детьми. Таких потребителей называют «опустевшие гнезда».

- старше 65 лет. Здесь потребителями являются люди старшего возраста, неработающие пенсионеры. В мире этот сегмент насчитывает достаточно большую долю туристского рынка.

Таким образом, на данном предприятии, как и на всех предприятиях данной индустрии люди, путешествуют в зависимости от возраста, уровня доходов, социального статуса, рода занятий и уровня образования. А также классификация туристов зависит от образа жизни людей, их интересов и ценностей, от того, как люди развлекаются, какой отдых любят.

2.5 Характеристика системы сбыта в турфирм «Д»

Доведение турпродукта до соответствующих потребителей является важнейшим этапом реализации маркетинговой стратегии туроператора, в значительной степени определяющим эффективность остальных маркетинговых усилий.

В отличие от других услуг, специфическая природа турпродукта делает возможной его реализацию через посредников. В то же время, реализация и продвижение тур продукта обычно связаны с большими трудностями в силу удаленности сбытовых территорий. Для того чтобы обеспечить полный охват целевых сегментов, требуются значительные финансовые и технические возможности, опыт работы, контакты и т.д.